Должностные обязанности руководителя колл центра
Expertrating.ru

Юридический портал

Должностные обязанности руководителя колл центра

Должностные обязанности руководителя колл центра

ЧТО ТАКОЕ CALL-ЦЕНТР
Call-Центр – операторский центр обработки контактов, который позволит Вам обеспечить повышение уровня обслуживания абонентов за счет более оперативной, дешевой и качественной обработки запросов по телефонному и иным каналам связи. Call-центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного обслуживания заказов и запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.

Должностные позиции в Call-Центрах

Должностные позиции, существующие в традиционном call-центре, обязанности специалистов
и требования к опыту их работы.

Cписок должностных позиций:

  • Оператор, иначе представитель службы работы с клиентами (Customer service representative)
  • Супервизор или руководитель группы операторов (Supervisor or team leader)
  • Менеджер по обучению (Training manager)
  • Преподаватель (Training delivery)
  • Организатор обучения (Training development)
  • Планировщик работы персонала (Workforce scheduler)
  • Специалист по качеству (Quality monitoring or quality assurance team member )
  • Бизнес-аналитик (Business analyst (reporting and financials)
  • Специалист по организации процессов (Process specialist )
  • Менеджер по персоналу (Human resource (hiring and recruiting)
  • ИТ специалист (Information technology )
  • Управляющий или директор (Call center manager or director)

Оператор – представитель службы работы с клиентами (Customer service representative)

Обязанности:прямое взаимодействие с клиентами: входящие и исходящие телефонные звонки, переписка по электронной почте, чат, факсы, компьютерная обработка данных

Навыки: опыт в области обслуживания клиентов, коммуникабельность (приятный голос, правильное произношение и культурная речь), умение слушать, компьютерная грамотность, умение работать с людьми, способность выполнять много разных задач, способность разрешать конфликты, владение этикетом общения по телефону, знания технологии продаж – необходимо в call центрах, ориентированных на продажи.

Опыт: иногда приветсвуется опыт работы в call центрах или сервисных службах, обычно: эта должность – стартовая позиция.

Старший группы операторов (Supervisor)

Обязанности: руководство группой операторов (от 3-х до 20-ти), помощь операторам в составлении рабочих планов, участие в обсуждение деятельности call центра и планирование ресурсов операторов для обеспечения этой деятельности, участие в специальных проектах, мониторинг деятельности операторов, анализ действий операторов и необходимая корректировка этих действий, оценка результатов деятельности операторов, участие в интервью при приеме на работу новых сотрудников, помощь операторам в конфликтных ситуациях, составление рабочего графика операторов, участие в процессе бюджетирования и выработки основной стратегии call центра.

Навыки: склонность к управлению, качества лидера, умение анализировать, обучать, стремление к профессиональному развитию, умение выслушать.

Опыт: опыт работы в call центре или преподавательский опыт

Менеджер по обучению (Training manager)

Обязанности: управление процессом обучения и преподавания, включая разработку обучающих программ, разработка программ треннинга и их реализация; формирования групп для проведения треннингов, подбор или приглашение инструкторов; заключение договоров со сторонними организациями, проводящими трениннги и обучение; разработка долгосрочной стратегии обучения; разработа методов оценки результатов обучения; организация обучение преподавателей и инструкторов; организация приобретения необходимого оборудования учебных классов.

Навыки: преподавание, составление обучающих программ, умение управлять, лидерские качества, коммуникабельность, стремление к профессиональному развитию.

Опыт: опыт в обучение и преподавании, опыт работы в call центре

Преподаватель (Training delivery)

Обязанности: обучение операторов, анализ результатов обучения, помощь в составлении обучающих программ, логическая координация обучающих курсов.

Навыки: преподавание, оммуникабельность, умение выступать перед аудиторий, знание людей, отзывчивость, знание методик обучения взрослых.

Опыт: преподавание, опыт преподавания в call центрах

Организатор обучения (Training development)

Обязанности: оценка необходимости обучения персонала, составление программ обучения, организация учебных классов, подготовка учебных материалов, анализ эффективности обучения, формулировка требований к дополнительным обучающим программам, ориентированным на устранение недостатка знаний и умений персонала.

Навыки: составление обучающих программ, коммуникабельность, понимание процессов обучения взрослых, знание методик преподавания и методик использования альтернативных источников образования, таких как WEB, видео и обучение с помощью компьютерных программ.

Опыт: опыт преподавания и обучения, опыт работы в call центре, опыт работы в области составления программ обучения

Планировщик работы персонала (Workforce scheduler)

Обязанности: прогнозирование объемов звонков и планирование необходимого числа персонала; составление графика работы персонала в зависимости от нагрузки на call центр по дням недели и времени суток; формирование требований к вновь нанимаемому персоналу; анализ тенденций деятельности call центра; формирование оперативных графиков работы, учет отсутвующих и заболевших, учет пиков роста объемов вызовов.

Навыки: знание и применение в работе специализированного программного обеспечения для составления графиков работы и моделей использования персонала; сбор информации о тенденциях развития call центра, знание MS Office; коммуникабельность, умение выступать перед аудиторией.

Опыт: обычно требуется опыт работы в call центре и управлении call центром

Специалист по качеству (Quality monitoring or quality assurance team)

Обязанности: Мониторинг контактов операторов с целью контроля качества обслуживания клиентов, контроль правильности исполнения операторами регламентных процедур, опрос клиентов с целью анализа качества работы операторов, подготовка предложений по обучению операторов, формирование предложений по предметам для обучения, формирование состава обучающихся.

Навыки: Умение слушать, объективность, коммуникационные способности, склонность к анализу, умение документировать действия.

Опыт: работа в call центре оператором или супервизором

Бизнес-аналитик (Business analyst)

Обязанности: управление деятельностью call центра в целом, финансовый анализ, включая анализ информации, анализ тенденций, подготовка предложений по стратегическому развитию, анализ и обоснование выбора наиболее перспективных направлений развития, подготовка исходных данных для управленческого персонала высшего звена.

Навыки: умение анализировать и обобщать, умение готовить презентационные материалы с использованием современных технологий, владение специализированными компьютерными программами, коммуникационные навыки, умение выступать перед аудиторией, умение вырабатывать стратегии.

Опыт: работа в call центре на руководящих позициях или опыт работы в консалтинге.

Специалист по организации процесса (Process specialist)

Обязанности: Документирование, оценка и улучшение процессов взаимодействия в call центре; применение методик, обеспечивающих непрерывное улучшение качества деятельности call центра; анализ степени удовлетворенности клиентов, разработка и реализация решений по улучшению степени удовлетворенности клиентов; инициирование стратегических проектов и участие в их управлении, в том числе и работа с группами сотрудников call центра.

Навыки: опыт работы в области оценки кочества исполнения процессов, отличная коммуникабельность, умение готовить презентации с использованием специализированного ПО, например MS PowerPoint; отзывчивочть; опыт в разрешении конфликтов и организации взаимодействия между сотрудникми (знание людей).

Опыт: опыт в области оценки качества и улучшения процессов деятельности, в области управления проектами, опыт работы в call центрах приветствуется.

Менеджер по персоналу (Human Resource)

Обязанности: управление наймом персонала и его деятельностью, включая размещение объявлений о найме, отбор персонала, интервьирование, составление должностных инструкций, сокращение и увольнение персонала.

Навыки: отличная коммуникабильность, умение общаться с людьми, знание законодательства в области труда и кадровой политики предприятия.

Опыт: образование или опыт работы в области управления персоналам, опыт работы в call центре.

Специалист по информационным технологиям (IT Manager)

Обязанности: от поддержки аппаратуры до сопровождения специализированного программного обеспечения, разработки необходимых программ, решения проблем системной интеграции; системное администрирование, сопровождение локальной сети; модификации настроек системы; резервное копирование; техническая поддержка компьютеров и телефонов.

Навыки: знание аппратного и программного обеспечения, программирование, администрирование сети, коммуникационные навыки, умение общаться с персоналом.

Опыт: соответсвующее базовое образование и дополнительное обучение в области ИТ; знания в области call центров, опыт работы в данной области приветствуется.

Управляющий или директор call центра (Call center manager or director)

Обязанности: управление оперативной деятельностью call центра, включая упралвение финансовым бюджетом, управление коммуникациями, обучение и треннингом супервизоров и менеджеров; стратегическое планирование деятельности call центра; формирование оперативных целей и контроль их исполнения; мониторинг деятельности call центра и формирования тактики и стратегии улучшения этой деятельнотси во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр; управление взаимодействием сотрудников call центра; управление всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.

Навыки: управленческие данные, лидерство, коммуникабельность, преподавательские способности, умение создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, знания и опыт в области стратегического планирования, финансового анализа и бюджетирования.

Опыт: большой опыт работы в call центрах, преподавательский и управленческий опыт.

Обязанности руководителя контакт-центра

Контактные центры стали играть в современном бизнесе одну из ведущих ролей. Это объясняется тем, что сейчас они не только принимают телефонные звонки, а используют все удобные клиентам каналы связи. Кроме того, современные колл-центры часто являются подразделениями, выполняющими функции продаж и способны серьезно влиять на развитие отношений компания-клиент.

Из всех задач основной обязанностью руководителя контакт-центра является обеспечение бесперебойной и эффективной работы его подразделения. Для успешной работы начальник центра обработки обращений клиентов должен иметь профессиональные навыки в экономической и технической сферах. Ежедневно решаемые им вопросы связаны с управлением финансами, анализом деятельности всех процессов контакт-центра, использованием программ и специального оборудования, также с кадровой работой. А если контактный центр обслуживает торговую компанию или сам является точкой продаж, то немаловажным будет знание основ торговли и маркетинга.

Управление контактным центром включает в себя задачи операционной и стратегической деятельности, подразумевающие обеспечение клиентского сервиса высокого уровня (часто в режиме 24*7). Остановимся подробнее на задачах из должностной инструкции руководителя колл-центра.

Операционная деятельность:

  • Техническая сфера. Обеспечение персонала профессиональным оборудованием. Контроль соответствия программных настроек call-центра поставленным задачам. Использование контактным центром всех доступных каналов связи. Обеспечение технической поддержки программного комплекса, с которым работает КЦ. Решение текущих задач жизнеобеспечения офиса контактного центра с минимизацией издержек.
  • Управление персоналом. Знание трудового законодательства. Определение количества операторов, прием на работу, увольнение, составление графиков работы. Грамотная организация рабочих мест операторов, содействие созданию в операционном зале комфортной рабочей атмосферы. Контроль текущих рабочих процессов, определение часов пиковых нагрузок для эффективного распределения операторов на рабочих местах. Минимизация рутинной работы и использование систем мотивации для повышения заинтересованности специалистов работать с большей отдачей.
  • Обучение персонала. Организация необходимого обучения новых работников (стартовые занятия) и регулярное проведение тренингов для совершенствования профессиональных навыков операторов и супервизоров. Обучение методам избавления от стресса и предотвращению синдрома профессионального выгорания операторов.
  • Управленческие задачи. Организация информационного взаимодействия контактного центра со всеми подразделениями компании. Контроль изменения внешних условий или бизнес-процессов в компании для быстрой реакции контакт-центра на новые нагрузки. Обеспечение руководства компании необходимой информацией и отчетами.

Стратегические задачи:

  • Финансы и бюджетирование. Планирование бюджета для обеспечения работоспособности КЦ с учетом затрат на персонал, оборудование и техническую поддержку.
  • Анализ показателей. Изучение эффективности работы подразделения, основанные как на статистических отчетах, так и на онлайн мониторинге работы операторов. Расчет и анализ всех видов ключевых показателей эффективности (KPI), наглядно показывающих уровень производительности контактного центра.
  • Планирование. Определение необходимых направлений развития КЦ. Разработка и внедрение новых методов работы, в том числе новых ИТ-решений для улучшения клиентского сервиса и роста прибыли компании. Формирование целей и направлений, развития КЦ в рамках задач, стоящих перед компанией в целом.

Подытоживая вышесказанное, можно добавить, что для успешной работы любого контактного центра его руководитель, кроме умелого применения своих знаний и возможностей должен понимать: для стабильного функционирования и развития подразделения психологический аспект также играет одну из важнейших ролей. Способность руководителя как личности организовать и сплотить свой персонал в единую команду является залогом успешной работы контакт-центра. А увлеченные мотивированные специалисты, работающие с полной отдачей и понимающие важность своего участия в общем бизнес-процессе, окажут существенное влияние на формирование положительного образа всей компании в глазах ее клиентов.

Должностная Инструкция

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Руководитель Межрегионального Контактного центра ХХ «ХХ» в г. ХХ.

Наименование должности работника:

Руководитель Межрегионального Контактного центра

Подразделение:

Межрегиональный Контактный центр

Руководитель:

Начальник Отдела абонентского обслуживания ХХ «ХХ»

Организационная структура:

Начальник Отдела абонентского обслуживания ХХ «ХХ»

Руководитель Контактного центра

Операторы группы

Взаимодействие:

С внешними клиентами:

С внутренними клиентами:

С различными подразделениями Компании

Минимальные квалификационные требования к должности:

От двух лет в должности руководителя группы Контактного центра.

Опыт контроля бюджета подразделения и планирования необходимых ресурсов. Управленческие навыки: планирование и организация рабочих процессов, навыки управления временем, знание методик управления конфликтом.

Управленческие навыки: планирование и организация рабочих процессов, навыки управления временем, знание методик управления конфликтом.

Понимание бизнеса, знание лучших практик в обслуживании клиентов. Хорошее знание о других функциональных областях организации.

Коммуникабельность. Открытость. Способность к обучению.

Навыки подготовки отчетности и написания деловой корреспонденции.

Иностранные языки: английский язык (желательно).

Знание ПК; опыт работы с Microsoft Office, оргтехникой, специализированными базами данных и средствами поиска, знание средств и ресурсов сети Интернет.

1.1. Прием на работу на должность Руководитель Контактного центра и прекращение трудового договора (увольнение) осуществляется приказом Генерального директора ХХ «ХХ» (далее–Компания) в установленном действующим трудовым законодательством порядке.

1.2. Функционально и административно Руководитель Контактного центра подчиняется Начальнику Отдела абонентского обслуживания ХХ «ХХ».

1.3. Во время отсутствия Руководителя Контактного центра общее руководство вверенным ему Контактным центром осуществляет в установленном порядке Руководитель группы Контактного центра.

1.4. В своей деятельности сотрудник руководствуется:

– действующим законодательством РФ и нормами международного права;

– Уставом Компании, её Стратегией и Миссией;

– приказами, распоряжениями, положениями по Компании;

– положением о Межрегиональном Контактном центре;

– правилами внутреннего трудового распорядка;

– Обязательством сотрудника ХХ «ХХ»;

– Положением «О порядке обращения с информацией, составляющей коммерческую тайну»;

– обязательством о неразглашении коммерческой тайны (соглашением о конфиденциальности);

Перед Руководителем Контактного центра стоят следующие задачи

2.1. Организация работы и руководство Контактным центром в целях эффективного выполнения ключевых задач по обслуживанию клиентов.

2.2. Организация работы Контактного центра в качестве структурного подразделения ХХ «ХХ»;

2.3. Организация и обеспечение выполнения функций сотрудниками Контактного центра, определяемых едиными процедурами, приказами и распоряжениями по Компании.

2.4. Организация взаимодействия с другими подразделениями Компании в рамках выполнения функциональных задач Контактного центра.

2.5. Руководство персоналом Контактного центра.

2.6. Обеспечение, в рамках имеющихся полномочий, условий работы и профессионального роста сотрудников и менеджеров Контактного центра.

2.7. Обеспечение своевременного и качественного выполнения заданий сотрудниками Контактного центра.

2.8. Обеспечение и контроль исполнения договорных обязательств в отношении с клиентами и партнерами Компании.

2.9. Обеспечение оптимального баланса между качеством обслуживания клиентов и затратами на его организацию.

2.10. Оптимизация технологии работы Контактного центра.

На Руководителя Контактного центра возлагаются следующие функции:

3.1. Изучение лучших практик обслуживания клиентов.

3.2. Контроль ключевых показателей Контактного центра.

3.3. Планирование ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания в Контактном центре.

3.4. Контроль бюджета.

3.5. Обеспечение профессионального роста сотрудников и менеджеров Контактного центра.

3.6. Оценка эффективности реализованных мероприятий по улучшению ключевых показателей.

3.7. Совместный с руководителями групп контроль качества обслуживания клиентской базы обслуживаемых регионов в целом.

4. Должностные обязанности

Руководитель Контактного центра обязан выполнять следующие должностные обязанности:

4.1. Обеспечивать выполнение поручений Начальника Отдела абонентского обслуживания ХХ «ХХ» и руководства Компании.

4.2. Организовывать работу Контактного центра в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников, в целях обеспечения эффективного выполнения задач, возложенных на Контактный центр.

4.3. Контролировать выполнение сотрудниками Контактного центра порученных работ, проверять качество и обоснованность принимаемых ими решений.

4.4. Обеспечивать исполнение договорных обязательств в отношении с клиентами и партнерами Компании.

4.5. Обеспечивать сохранение и повышение удовлетворенности клиентов Компании телефонным обслуживанием путем организации представления качественного обслуживания.

4.6. Разрабатывать и контролировать выполнение мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов Компании.

4.7. Обеспечивать оптимальный баланс между качеством обслуживания клиентов и затратами на его организацию.

4.8. Контролировать оперативное решение вопросов, связанных с обслуживанием запросов клиентов.

4.9. Обеспечивать выполнение целевых значений ключевых показателей работы Контактного центра, контролировать и обеспечивать качественное и своевременное выполнение поставленных перед Контактным центром задач.

4.10. Регулярно проводить анализ работы персонала Контактного центра на предмет достижения целевых показателей Контактного центра.

4.11. Разрабатывать и оптимизировать программы и процедуры, направленные на усовершенствование обслуживания в различных клиентских сегментах.

4.12. Организовывать и обеспечивать функции развития клиентской базы региона.

4.13. Участвовать в проектах Компании.

4.14. Выполнять приказы и распоряжения своего непосредственного руководства и руководства Компании по подчиненности.

4.15. Разрабатывать, внедрять и контролировать системы материальной и нематериальной мотивации сотрудников Контактного центра в целях обеспечения объективной оценки работы персонала.

4.16. Обеспечивать методологическую и информационную поддержку в вопросах обслуживания клиентов Компании.

4.17. Своевременно составлять отчетность для руководства.

4.18. Контролировать обеспечение своевременного предоставления сотрудникам инструкций и процедур о порядке выполнения работ.

4.19. Производить отбор и организовывать процесс обучения сотрудников Контактного центра.

4.20. Производить оценку сотрудников Контактного центра.

4.21. Принимать меры для поддержания доброжелательной атмосферы как в Контактном центре, так и в отношениях с другими подразделениями Компании.

4.22. Постоянно повышать свою квалификацию и обеспечивать повышение квалификации сотрудниками Контактного центра.

4.23. Предлагать, разрабатывать и внедрять эффективные методы работы Контактного центра, в соответствии с поставленными задачами;

4.24. Поддерживать трудовую дисциплину в Контактном центре;

– нормы деловой этики Компании, быть корректным, выдержанным, не допускать неуважительного отношения к другим сотрудникам компании;

– правила внутреннего трудового распорядка;

– соглашение о конфиденциальности.

Руководитель Контактного центра при выполнении своих обязанностей имеет право:

5.1. Принимать решения по вопросам организации работы Контактного центра, специализации сотрудников, распределении между ними работ и заданий.

5.2. Давать подчиненным ему сотрудникам поручения и задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

5.3. Контролировать выполнение заданий и работ, своевременное выполнение отдельных поручений и заданий сотрудниками отдела.

5.4. В служебных целях пользоваться техническими средствами, находящимися в распоряжении Компании, в том числе служебной сотовой связью;

5.5. Организовывать и участвовать в мероприятиях, направленных на повышение профессионального уровня сотрудников Контактного центра, обращаться в соответствующие подразделения Компании по вопросам направления сотрудников Контактного центра на обучение для повышения квалификации.

5.6. Докладывать непосредственному руководителю о выявленных недостатках и проблемах в пределах своей компетенции.

5.7. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с выполнением обязанностей, предусмотренных данной должностной инструкцией.

5.8. Знакомиться с проектами решений руководства Компании, касающихся сферы его ответственности.

5.9. Привлекать к работе специалистов других дирекций и структурных подразделений по согласованию с Начальником Отдела абонентского обслуживания.

5.10. Запрашивать лично или по поручению своего руководства в других подразделениях Компании информацию и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.

5.11. Готовить обоснование для решения о приёме, перемещении, увольнении, поощрении и наложении дисциплинарных взысканий на сотрудников вверенного ему Контактного центра в соответствии с действующим законодательством и кадровой политикой Компании.

Руководитель Контактного центра несет ответственность в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РФ:

6.1. За результаты и эффективность деятельности Контактного центра.

6.2. За не обеспечение выполнения своих функциональных обязанностей, а также за работу подчиненных сотрудников Контактного центра в целом.

6.3. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией; за совершенные в процессе осуществления своей трудовой деятельности правонарушения; за причинение материального ущерба.

6.4. За последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных законодательством, уставом Компании, иными нормативными правовыми актами и Правилами по Компании.

6.5. За использование имущества и средств Компании в собственных интересах или интересах, противоположных интересам Компании.

6.6. За несвоевременное составление отчетности для руководства.

6.7. За несоблюдение коммерческой тайны и не сохранение конфиденциальности информации, имеющейся в его распоряжении.

6.8. За не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины работниками, находящимися в подчинении Руководителя Контактного центра.

6.9. За не обеспечение выполнения своих функциональных обязанностей, а также работу подчиненных ему работников Контактного центра в целом.

7. Оценка деятельности

Оценка деятельности Руководителя Контактного центра производится в порядке, предусмотренном внутренними нормативными документами Компании.

С инструкцией ознакомлен ________/________/ «__» ______ 20__ г.

Профессия – руководитель колл-центра | Inteltelecom

Соответствовать профессии — руководитель колл-центра может далеко не каждый человек. Претендент на должность должен обладать немалыми профессиональными навыками и особыми личными качествами.

Сотрудники колл-центра — это связующее звено всех подразделений бизнеса, авангард компании в ежедневной борьбе за доверие клиентов. Эта миссия обязывает руководителя центра обращений клиентов решать непростые задачи по управлению и развитию своего подразделения. С одной стороны, требуется предоставить сервис высокого уровня. С другой — позиция оператора является исходной в цепочке профессионального роста. В колл-центр чаще всего приходят молодые люди без профессии, студенты, домохозяйки, то есть те, кто никогда не сталкивался с работой оператора. Поэтому, сделать так, чтобы изначально непрофессиональный коллектив успешно справлялся со своей работой — очень непростая задача. Что может помочь руководителю подобного коллектива создать команду?

Личностные качества:

  • Лидерство, харизматичность и организаторские способности. Помогут объединить и вести за собой коллектив. А способность создать комфортную психологическую атмосферу, сформировать у персонала чувство сопричастности к работе всей компании сделает персонал командой единомышленников.
  • Быстрая реакция в нестандартной ситуации. Будет очень полезной в колл-центре, особенно если руководитель call-центра имеет навыки операторской работы. Он, как играющий тренер, должен быть способен в нужный момент взять ситуацию под контроль и оказать помощь при сложном разговоре с клиентом.
  • Педагогические способности и терпение. Потребуются не один раз внятно, четко и доходчиво доносить информацию коллективу, чтобы сотрудники понимали, свои цели и задачи. Суметь объяснить на примерах, вызвать нужные ассоциации для поднятия боевого духа, если у человека, что-то не получается.
  • Организованность, собранность. Личный пример правильной организации рабочего дня, отсутствие опозданий — лучший пример для подчиненных.
  • Умение видеть слабые места бизнес-процесса. Понимание важности развития и обучения своего коллектива для организации регулярных тренингов. Своевременное тестирование и обучение специалистов поможет поддерживать профессиональный уровень всего коллектива на должном уровне. Кроме того, хороший руководитель понимает, что ежедневные отчеты не показывают всей картины занятости операторов и для повышения эффективности работы будет проводить онлайн мониторинг.
  • Природная этичность. Это качество очень важно для любого руководителя, поскольку не позволяет переступать условные границы при общении с подчиненными, учитывает их чувства интересы.

Профессиональные навыки:

  • Знание основ кадровой работы для найма, увольнения сотрудников, разработки должностных инструкций и графика работы.
  • Рабочие навыки в применении профессиональных программ и знание специального оборудования. Грамотное использование в текущих условиях возможности доступных каналов связи и настроек системы call-центра.
  • Предпочтительно техническое или экономическое образование со знанием основ маркетинга, финансового планирования и бюджетирования. Потребуется распределять затраты не только на оплату труда, но также на поддержку программного обеспечения, сервисного обслуживания оборудования и текущие расходы на жизнеобеспечение колл-центра.
  • Умение работать со статистическими отчетами, с цифрами и графиками, отображающими деятельность вверенного подразделения. Уметь рассчитать количество персонала, определять эффективность работы каждого оператора для разработки систем мотивации.

Конечно, только вникая в дела и проблемы колл-центра, а еще лучше имея за спиной немаленький опыт работы оператором или супервизором, обеспечивает понимание сути задач и проблем центра обработки клиентских вызовов. Руководитель должен хорошо представлять, какие задачи стоят перед его подразделением и что требуется для их реализации. Упомянутые личностные качества и профессиональные навыки руководителя call-центра обеспечат правильный подход к управлению коллективом и бизнес-процессом, способный принести немалую выгоду для всего бизнеса.

14 фев., 2018, 20:39, 1242 просмотра Понравилась статья? Поделись ей с другими:

Читать еще:  Обоснованы ли действия работников ЗАГСа?
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector