Куда мне обратиться, чтобы наказали продавца за ненадлежащее поведение?

Что делать потребителю при некорректном и грубом поведении продавца

Можно ли привлечь к ответственности продавца, исполнителя работ или услуг, который проявил некорректное поведение и грубость при общении с покупателем? Может ли Роспотребнадзор наказать продавца за это? Эти вопросы интересуют многих граждан, которые обращаются с жалобами в Управление Роспотребнадзора по Амурской области.

Национальный стандарт РФ «Услуги торговли. Требования к персоналу» ГОСТ Р 51305-2009 предъявляет к персоналу торговли такие требования, как знание и соблюдение профессиональной этики, знание и соблюдение культуры торгового обслуживания покупателей. Указанный стандарт называет необходимые п рофессиональные этические нормы поведения персонала предприятий торговли: вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Но не все продавцы знают об этих требованиях и соблюдают их.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», сотрудников предприятий торговли можно привлечь к административной ответственности за ряд нарушений, таких как: обсчет, обвес, продажу некачественного товара и т. д., однако указанный закон не предусматривает ответственности за недоброжелательное отношение продавца к покупателю. Очевидно потому, что соблюдение общих правил этикета и поведения обязательно для всех граждан современного общества.

Как же следует поступать потребителю, если его невежливо обслужили в магазине, кафе или другом предприятии сферы обслуживания?

Рекомендуем в таких случаях обратиaться к администрации магазина или кафе с письменной или устной жалобой на грубое отношение персонала. Можно потребовать книгу отзывов и предложений и сделать в ней запись. Любой владелец заведения не заинтересован в том, чтобы его сотрудники отпугивали покупателей некорректным поведением и может привлечь грубияна к дисциплинарной ответственности.

В случае если конфликт с персоналом торговой точки не удалось урегулировать административным методом, Гражданский кодекс РФ устанавливает гражданско-правовой способ защиты прав, чести и достоинства граждан – в судебном порядке.

© 2008-2019,Управление федеральной службы по
надзору в сфере защиты прав потребителей
и благополучия человека по Амурской области

Адрес: 675002, г. Благовещенск, ул. Первомайская, дом 30

Как правильно подать жалобу на магазин в Роспотребнадзор?

При покупке товара потребитель не всегда сразу обращает внимание на качество и пригодность к использованию. Также нередко можно обнаружить истекший срок годности. Такие ситуации требуют от граждан внимательности, т.к. употребление просроченных продуктов грозит ухудшением здоровья. Магазины, не выполняющие санитарные и потребительские нормы, должны быть наказаны. Ввиду этого необходимо знать, куда и как жаловаться.

В этой статье будет в полной мере освещен вопрос – как написать жалобу на магазин по факту просроченных продуктов питания, шума и других актуальных вопросов.

На портале проводятся консультации юристов, которые на бесплатной основе помогут составить заявления, расскажут как правильно оформить жалобу и т.д.

Сфера деятельности Роспотрбенадзор

Каждый потребитель должен обладать знаниями, куда обратиться с жалобами при нарушении его прав. Ведь несоблюдение закона «О защите прав потребителей» может исходить как от магазина, так и от финансового учреждения, салона красоты и т.д.

В обязанности Роспотрбенадзора входит множество функций, например:

• Контроль за санитарным соответствием и установленными нормами во всех общественных компаниях: школы, кафетерии, продуктовые магазины, офисные помещения и другое.
• Контроль за качество приготовленной продукции в сфере питания, в т.ч. уровнем радиации и облучения.
• Эпидемиологическое контролирование ситуации как внутри РФ, таки и проверка иностранных подданных, пребывающих на территорию нашей страны. Вакцинация, информационное оповещение и т.п.
• Защита покупателей.
• Защита в области оказания услуг.
• Защита при мошенничестве с акциями и лотереями.
• Контроль финансовых учреждений при дополнительных услуг кредитования.
• Контроль за коллекторскими образованиями.
• Лицензирование.
• Иные обязанности.

Если у Вас есть сомнения о том подходит ли ситуация для обращения в Роспотребнадзор, можно проконсультироваться с компетентными юристами нашего портала. Напоминаем – консультации являются бесплатными и проводятся 24 часа в сутки.

Вопросы для обращения в контролирующий орган

Перечень причин для обращения в Роспотрбенадзор представлены в официальном документе данной организацией, где описаны все функциональные возможности. При нарушении прав покупателя, если магазин извлекает шум, мешающий полноценному отдыху или продавец не выполнил требований по замене товара, можно смело обращаться в Роспотрбенадзор.

Эта организация обладает полным спектром возможностей, чтобы заставить магазин устранить шум и выполнить законные требования клиента. Низкое качество услуг и продуктов питания являются основной причиной написания жалобы на магазины.

Второй основной причиной является различные нарушения в сфере ЖКХ. К ним, как правило, относится незаконное увеличение тарифов, некачественное предоставление услуг, нарушение норм санитарии и другие аспекты. К примеру, если в многоквартирном доме завелись тараканы, а Управляющая Компания не принимает мер по борьбе, то Вы можете подать на УК претензию в Роспотрбенадзор.

Процедура оформления жалобы

Первым действием при покупке некачественного товара, следует обращаться с устной претензией к администрации магазина. Подтверждением покупки выступает кассовый чек. Покупатель вправе требовать обмен на качественный товар либо возврата денег.

При получении отказа на вышеуказанное требование, рекомендуется составить жалобу (2 экземпляра) и подать его в Роспотрбенадзор. Первый экземпляр с датой приема и подписью сотрудника остаются у клиента, второй у организации. Филиалы учреждения находятся в каждом городе и большинстве поселков. Данная организация уполномочена проводить различные проверки.

Пожаловаться на магазин можно и через Почту России, по номеру телефона горячей линии или через сайт. Как и куда обратиться через Internet будет рассказано в следующих разделах.

Регистрация обращения происходит в течение 3-х рабочих дней с момента ее подачи. Рассмотрение жалобы должно осуществляться в рамках календарного месяца. При отказе в приеме обращения можно жаловаться в органы прокуратуры или в Федеральную службу по надзору.

Нередко происходят ситуации, связанные с недовесом продуктов питания или пробивания цены, не соответствующей ценнику. Эти ситуации также требует обращения в контролирующий орган с жалобой на магазин. К таким организация относится Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Претензия подается по месту нахождения потребителя.

На портале можно бесплатно скачать образец следующих документов:

Подача жалобы через Internet

Куда и как обращаться, если нет возможности посетить Роспотребнадзор лично? При развитии IT-технологий граждане могут обращаться в контролирующий орган с помощью Internet с жалобой на магазин. Для этого следует действовать по инструкции:

• посетите официальный сайт – rospotrebnadzor(точка)ru;
• выберите соответствующий раздел;
• приложите заполненное заявление;
• укажите информацию в соответствующих полях;
• оставьте контактные данные.

Не стоит забывать про территориальное расположение магазине, т.к. при отсутствие этих данных, рассмотрение обращения будет долгим. Также следует четко руководствовать инструкциями на сайте, чтобы заявление приняли к рассмотрению.

На официальном портале организации Вы найдет полную информацию о сфере деятельности органа, как и куда, подается жалоба, формы для онлайн-обращения, нормативно-правовые акты и многое другое.

Кстати, та сайте можно найти и контактные данные всех государственных приемных по Вашему вопросу. Помимо этого можно найти территориальные органы, к которым можно обратиться через Интернет. Невзирая на форму заявления, ответ будет передан удобным Вам способом..

Важная информация для потребителя

Как и говорилось выше в контролирующий орган можно обращаться при нарушении всех прав потребителей – будь то некачественный товар иди услуга, нарушение норм хранения продуктов, бегающие тараканы и иные ситуации.

При обнаружении следующих нарушений, каждый потребитель имеет право обращаться в Роспотребнадзор:

• оказание некачественных услуг или продажа такого товара;
• по вопросам безопасности для здоровья людей и окружающего мира;
• заведомо ложная информация о продукции или услуге;
• при любом нарушении прав клиента, предусмотренным действующим Законодательством РФ.

Помните, что только сознательное отношение к своему здоровью и сохранности экологической обстановки, позволит контролирующим организациям привлечь нарушителей к ответственности. В противном случае, их деятельность может остаться безнаказанной.

Причины отказа рассмотрения жалобы

Главной причиной, по которой могут отказать в рассмотрении претензии является отсутствие компетенции организации в данном вопросе. В этом случае следует перенаправить заявление в другое ведомство. Об этом будет указано в ответном письме на обращение. Ответ следует ждать не позднее семи дней после регистрации жалобы.

Также если в обращении не были указаны контактные данные:

• ФИО;
• номер и серия паспорта;
• адрес для отправки почти;
• адрес регистрации.

То заявление также не будет рассмотрено и ответа, соответственно, ждать не приходится.

Ещё одним фактором отказа является судебная тяжба с Роспотребнадзор по другому вопросу. При наличии угроз, шантажа, брани, оскорблений и неуважительного обращения – ответ не будет дан. Отказ на жалобу будет выдан в том случае, если ее текст невозможно прочитать или установить обратный почтовый адрес.

В том случае если правилами разрешается дать ответ и обратный адрес читаем, то даже при наличии отказа, потребитель получить соответствующее уведомление, в котором будут описаны причины невозможности рассмотрения заявки.

Обратиться в Роспотребнадзор следует в оперативные сроки по факту нарушения. Регистрируется жалоба на магазин в трехдневный срок. Ответ поступает в течение календарного месяца. Эксперты в области защиты прав потребителей советуют посещать контролирующий орган лично и составлять жалобу под руководством представителя организации.

Хотите пожаловаться на магазин из-за шума? Краткая инструкция

В сегодняшних жизненных реалиях сложно удивить человека, если магазин находится на первых и полуподвальных этажах многоквартирного домовладения. Нередко на почве этого происходят конфликтные ситуации, основной причиной которых является шум: промышленные кондиционеры, разгрузка-погрузка в ночной тишине, работа холодильных установок и т.д.

Что делать в такой ситуации и куда следует обращаться? Главным пунктом назначения является всё тот же Роспотребнадзор. Схема действий та же самая:

• Формируем заявления на имя главного руководителя в территориальный отдел.
• Описываем сложившуюся проблему.
• Прикрепляем доказательную базу (фотографии, видео-отчет).
• Указываете просьбу по назначению замеров на шум (необходимо для дальнейшей судебной тяжбы).

Очень важно помимо заявления предоставить доказательную базу, которая будет весомой при обращении в судебные инстанции. К примеру, это могут быть аналогичные жалобы соседей на шум (коллективный иск). Также можно провести досудебный замер.

Важная информация. Воздействие шума и вибрационных волн на ЦНС и вегетативную систему зафиксировано от 40 до 70 дБ. Исследования в данной области показали, что при воздействии шума работоспособность человека снижается на 10%, повышается уровень восприятия к болезням на 15%, а причины бессонницы зафиксировано в 45/100 случаях.

Образец заявления-жалобы на шум можно скачать на портале бесплатно:

После того, как обращение подано в Роспотребнадзор, его сотрудники назначают день для проведения замеров шума, который исходит от указанного объекта. Данная процедура осуществляется после согласованности действий с прокуратурой. Во время замера должен присутствовать сторона ответчика или его официальный представитель.

Если замер покажет, что нормы и правила содержания данного оборудования превышены, будет выписано предписание по его устранению. Таким образом, ответчик обязан устранить источник шума в указанный период.

Практика показывает, что нередко данные предписания игнорируются ответчиком. В таком случае следует написать ещё одно заявления. Но если и это заявление останется без ответа и не будут устранены нарушения, можно смело обращаться в суд на предмет – устранения оборудования и получения компенсации за моральный и физический ущерб.

Сложность ситуации может быть обусловлено отсутствием ответа от контролирующего органа или проведения замеров не в тот день, который был указан в ответе. Необходимо помнить, что бездействие данного учреждения можно обжаловать, направив письмо на имя руководителя территориального подразделения или в суд.

Разбирательство через суд

Нередко тяжба по поводу шума доходит до суда. Направьте исковое заявление по факту нарушения магазином условий СанПиНа и тех причин, по которым наносится вред здоровью.

К этому документу необходимо приложить:

• письма, направленные в Роспотребнадзор;
• проведенные замеры шума;
• фотографии и видео-отчет объекта;
• обратиться к независимым экспертным организациям, а результаты также приложить к иску.

Вредное воздействие шума на организм человека как физическое, так и моральное доказать в суде довольно сложно. Для этого следует приложить медицинское освидетельствование, привлечь докторов, проводивших диагностику, а также собрать показания соседей в письменной форме.

Как правило, результат судебной тяжбы – предложение ответчиком мировой, при которой будут даны гарантии по устранению причин шума. В противном случае, ответчика привлекут к ответственности, согласно административному кодексу и наложат штрафные санкции.

Хамство в магазине

На сайте Юридической социальной сети 9111.ru собрано 53 вопросов по теме Хамство в магазине. Вы можете воспользоваться поиском по уже имеющейся базе вопросов с ответами или задать свой вопрос. Опытные юристы и адвокаты, специализирующиеся на теме Хамство в магазине, проконсультируют вас совершенно бесплатно. Получить консультацию можно как по телефону горячей линии
8 800 505-92-64, работающей 24 часа в сутки, так и в режиме онлайн через форму на сайте.
В данный момент онлайн находятся 7 юристов и адвокатов.

• Защищены ли права покупателя от обмана и хамства продавца интернет магазина?
• Хамство и оскорбление в магазине.

Советы юристов:

1.1. Обратиетсь с жалобой в роспотребнадзор и прокуратуру для проевдения проверки по данным фактам и принятии мер реагирования Удачи Вам.

2. Защищены ли права покупателя от обмана и хамства продавца интернет магазина?

Покупатель в случае проявления хамства и обмана со стороны интернет-магазина может обратиться с заявлением в прокуратуру по ст.5.61 КоАП РФ и в полицию по ст.159 УК РФ.

3. Хамство и оскорбление в магазине.

3.1. Пишите жалобу в Роспотребнадзор.

4.1. Кристина! По закону: Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 30.05.2018) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном. )
поэтому Вы можете потребовать книгу отзывов и оставить в ней соответствующую запись, кроме того, Вы можете обратиться в суд.
С уважением, ЮРИДИЧЕСКАЯ ФИРМА «ЗАКОН».

5.1. Можете подать иск о защите чести и достоинства, взыскании убытков, если есть доказательства обратного. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства на которые ссылается — ст.56 ГПК РФ.

6.1. ДОбрый вам вечер
Уважаемая Марина, в данном случае вы можете обратиться с жалобой на магазин, а также отсутствие реакции на вашу жалобу в Роспотребнадзор.

6.2. С жалобой на бездействие представителя продавца- в прокуратуру и Роспотребнадзор.
Всего Вам доброго. Удачного разрешения Ваших проблем.

7.1. Для привлечения к ответственности мешающих вам соседей необходимо измерить уровень шума помощью, Роспотребнадзора и обратиться в суд с требованием компенсации морального вреда.

8.1. вы можете подать жалобу директору магазина, либо в Роспотребназдор на незаконные дейтсвия продавцов магазина.

9.1. Наталья. Необходимо обратиться с ПИСЬМЕННОЙ жалобой к руководству (владельцу) торгового центра. Возможно требование возмещения морального вреда.

9.2. напишите жалобу руководству ТЦ, пускай они сообщат руководителю охранного предприятия, обслуживающим это помещение о недостойном поведении охранника, а те в свою очередь уже сами накажут подчиненного.

9.3. Магазины должны быть в общем доступе.
Обращайтесь с претензией и к магазину и к торговому центру.
Магазин им платит за аренду, тоже может и со своей стороны предъявить претензию.

10.1. Правила дорожного движения. Вызовите ГИБДД и подайте заявление о том, что он препятствует входу и выходу из магазина, так как поставил авто там где не имел права парковаться. Зафиксируйте это актом и можете предъявить водителю в суд ик о возмещении ущерба.

10.2. Пока Вы будете эти заявления подавать, то ничего не изменится! Вам-же сейчас результат нужен. Позвоните в ГИБДД и параллельно вызовите эвакуатор. И никаких проблем с парковкой больше у Вас не будет.

11.1. Вы можете отказать ему по основаниям оферты. Есть на сайте?

11.2. имеете право отказать только в случае отсутствия товара.

12.1. пишите письменную претензию, отправляйте в магазин, затем обращайтесь в суд

13.1. Обратитесь письменно с претензией

13.2. Напишите претензию магазину. Дайте 10 дней для решения. Если не ответят или откажут — в суд обращайтесь.

13.3. Продавец (магазин) обязан дать ответ в течении 10 дней со дня обращения с претензией, поэтому придется ждать. Ст.22 Закона РФ «О защите прав покупателей».

14.1. Заявление в Роспотребнадзор!
Иск в суд-свидетели то у Вас есть.

15.1. забудьте и все тут

15.2. Евгений, на Вашем месте я бы обратился с соответствующей жалобой на имя руководителя магазина.

16.1. можете подать Заявление в Роспотребнадзор (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека).
Статья 10 Федерального закона «О прокуратуре Российской Федерации». Рассмотрение и разрешение в органах прокуратуры заявлений, жалоб и иных обращений 1. В органах прокуратуры в соответствии с их полномочиями разрешаются заявления, жалобы и иные обращения, содержащие сведения о нарушении законов. Решение, принятое прокурором, не препятствует обращению лица за защитой своих прав в суд. Решение по жалобе на приговор, решение, определение и постановление суда может быть обжаловано только вышестоящему прокурору. 2. Поступающие в органы прокуратуры заявления и жалобы, иные обращения рассматриваются в порядке и сроки, которые установлены федеральным законодательством. 3. Ответ на заявление, жалобу и иное обращение должен быть мотивированным. Если в удовлетворении заявления или жалобы отказано, заявителю должны быть разъяснены порядок обжалования принятого решения, а также право обращения в суд, если таковое предусмотрено законом. 4. Прокурор в установленном законом порядке принимает меры по привлечению к ответственности лиц, совершивших правонарушения. 5. Запрещается пересылка жалобы в орган или должностному лицу, решения либо действия которых обжалуются.

16.2. В Роспотребнадзор обратитесь.

17.1. Можете с жалобой обратиться в прокуратуру.

18.1. В Роспотребнадзор обращайтесь

19.1. Статья 25 закона о защите прав потребителей здесь не применима. Ведь Вы,я полагаю, говорите о недостатках товара.Если таковые имеются — подавайте письменную претензию продавцу, ст.18 закона о защите прав потребителей и не ходите по сервисным центрам.

20.1. по закону за подобный проступок на вас может быть наложено только дисциплинарное взыскание, т.к. грубое поведение с клиентом — это скорее всего нарушение вашей должностной инструкции. Если увольнение произойдёт — можете смело жаловаться в трудовую инспекцию!

21.1. Ирина обратитесь в общество защиты прав протребителей

Удачи Вам и Вашим близким !

22.1. В управление Роспотребнадзора

23.1. В любом отделе магазина должна быть вывеска предприятия или ИП. В крайнем случае через арендодателя помещения установите название. Затем через интернет можно установить данные хозяина и связаться с ним для того, чтобы высказать претензии к продавцу. Другого пути в нашей системе нет. Продавцы- хамы остаются безнаказанными.

24.1. Деньги достоинством 5, 10 и 50 коп., не изъяты из оборота и являются расчетными единицами. Отказ принимать монеты не обоснован, напишите заявление в прокуратуру, где примут меры прокурорского реагирования.

25.1. Обратитесь в Роспотребнадзор.

Адрес: 664003, г.Иркутск, ул. Карла Маркса, д. 8 Телефон: 8 (3952) 24-33-67

27.1. Пишите жалобу в Роспотребнадзор

28.1. Жалуйтесь в роспотребнадзор

29.1. Требуйте книгу жалоб, обращайтесь с жалобой в Роспотребнадозор

30.1. Обращайтесь в полицию по данному факту

Как успешно пожаловаться на хамство продавца в магазине: три способа подачи жалобы

Автор: Анна Николаевна, Юрист. Юрист. Гражданско-правовая специализация. Опыт с 2004 год. Дата: 5 мая 2019. Время чтения 5 мин.

Пожаловаться на хамство продавца в магазине можно тремя способами: устно, письменно и с помощью сети Интернет. Адресовать претензию необходимо в следующие инстанции: руководство торговой точки и Роспотребнадзор. Если нет результатов, то пишем жалобу в прокуратуру. Когда, помимо оскорблений, продавец применил физическую силу, то подаем заявление в полицию. И последний вариант защиты нарушенных прав – иск в суд.

Порой встречается такая ситуация: в магазине представлен широкий ассортимент товаров, да и цены вполне приемлемые, но идти в него совершенно не хочется либо поход превращается в квест. А все из-за грубого обслуживающего персонала. В такой ситуации потребителю целесообразно жаловаться на хамство продавца в магазине.

Куда пожаловаться на хамство продавца в магазине

Таблица 1. Куда обращаться

Обычно сетевые магазины (типа «Пятерочки», «Магнита») имеют телефоны горячей линии, куда можно позвонить и пожаловаться на грубость персонала.

Что понимать под неподобающим поведением и что предпринять

Покупатель, приходящий в торговую точку, рассчитывает на адекватное отношение к себе персонала. Это означает, что недопустимы:

• угрозы;
• оскорбления;
• насмешки;
• отказ обслуживать (в том числе невыдача кассового чека);
• требование покинуть магазин и прочее.

Если продавец начинает хамить, покупатель не должен отвечать ему тем же. Первое, что необходимо сделать, это запомнить данные неадекватного сотрудника (как правило, их можно узнать из бейджа на одежде).

Во-вторых, вступать в перепалку не стоит и нужно сохранить спокойный тон. Если сотрудник не извинился или продолжает хамить, можно попросить книгу отзывов либо взять ее самому (обычно она располагается при входе в торговую точку или у стенда с информацией).

Обратите внимание! Данный документ должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью.

После оставления записи можно спокойно отправляться по своим делам и развивать конфликтную ситуацию.

Совет! Если с собой есть мобильный телефон, можно включить аудио или видеозапись происходящего.

Рис. 1. Приветливые сотрудники, мотивирующие на покупки

Жалоба на грубость сотрудника магазина

Неадекватное поведение при выполнении своих трудовых обязанностей, выраженное в грубости, насмешках и оскорблениях, становится основанием для подачи жалобы на хамство продавца в магазине.

Поводы пожаловаться

Причиной для подачи претензии является неадекватное поведение сотрудника торговой точки. Потребители должны быть уверены, что, посещая магазин, они не станут жертвой насмешек, грубости или, чего доброго, не получат кулаком. И да, торговая точка – это общественное место, где покупатель имеет право снимать происходящее на камеру, в том числе ценники, продукцию.

В Интернете много сюжетов о неадекватном поведении работников торговых точек. Вот некоторые из них:

Рис. 2. Иногда хамство перерастает в рукоприкладство

Содержание обращения

Таблица 2. Что писать в претензии

Жалоба составляется минимум в двух экземплярах, один из которых заявитель оставляет себе (с пометкой о вручении или об отправке почтой).

Для составления собственной претензии можно использовать приведенный ниже образец.

Куда направлять

Жалобу адресуем в:

• торговую точку (руководству);
• Роспотребнадзор;
• полицию (при наличии в действиях продавца противоправных деяний);
• прокуратуру (если нет результатов обращения в иные инстанции).

Еще один способ восстановить справедливость – иск в суд.

Способы пожаловаться

Пожаловаться можно тремя способами:

• устно (например, позвонив на горячую линию торговой сети);
• письменно (подготовив жалобу заранее или оставив запись в книге отзывов);
• через Интернет.

Если инцидент мелкий, достаточно оставить запись в книге отзывов или довести произошедшее до сведения руководства торговой точки. При масштабности конфликта и особо циничном поведении продавца действенней оказываются письменная жалоба или обращение через Интернет.

Через Интернет

Когда продавец хамит, например при попытке возврата некачественного товара, покупатель может смело жаловаться в Роспотребнадзор. При этом не обязательно посещать ведомство или отправлять письмо. Достаточно зайти на официальную страницу нужного территориального отделения. Если выбранный отдел бездействует, можно на него пожаловаться на сайте федерального Роспотребнадзора.

Крупные торговые сети также имеют свои страницы в Интернете. Например, на продавца «Пятерочки» можно пожаловаться на сайте https://5ka.ru/. Для этого внизу главной страницы выбираем «Горячая линия по этике». Затем заполняем предлагаемую форму и жмем на «Отправить».

Рис. 3. Обращение на сайте «Пятерочки»

На грубость продавца «Магнита» можно пожаловаться на сайте http://magnit-info.ru/. Для этого нужно выбрать раздел «Покупателям» и вкладку «Пишите нам». Затем заполнить предлагаемую форму и отправить ее на рассмотрение. При необходимости можно прикрепить дополнительный файл.

Рис. 4. Претензия на сайте «Магнита»

Нормативная база

Основные правовые документы, регламентирующие работу по продаже товаров и ответственность за нарушения в отношении потребителей:

• Конституция РФ;
• Закон о защите прав потребителей;
• КоАП РФ, УК РФ;
• постановление Правительства № 55 от 19.01.1998 г. – правила продажи отдельных видов товаров.

Нормы поведения продавцов также устанавливаются внутренними документами магазина (должностная инструкция, нормы профессиональной этики, распоряжения руководства).

Как противостоять хамству в магазинах законными способами?

Несмотря на тенденции повышения качества сервиса в сфере торговли, проявление хамства и грубости все еще остается распространенным изъяном в тысячах российских торговых точек. В большинстве случаев хамство продавцов, кассиров, менеджеров и консультантов остается безнаказанным – далеко не все покупатели готовы продолжать искать справедливость, кроме того, ответственность за хамство не предусмотрена Законом «О защите прав потребителей». Тем не менее, отстоять свои права в конфликтной ситуации по вине продавца можно и нужно.

• 8 (800) 350-32-81 – Регионы
• +7 (499) 938-87-49 –Москва
• +7 (812) 425-68-37 –Санкт-Петербург

Хамство в магазинах как нарушение правил торговли

Хамство в магазинах является проявлением грубого, пренебрежительного отношения со стороны персонала торгового объекта, выражающееся в резких и порой агрессивных словесных нападках в ответ на вопросы, просьбы, претензии покупателя по поводу ненадлежащего обслуживания.

Данные случаи, как правило, имеют место в ответ на запросы клиента показать товар, объяснить его происхождение и состав, обменять в случае реализации некачественного товара и пр.

Нередко конфликтные ситуации между продавцом и покупателем возникают в виде требований оплатить испорченный или разбитый товар, в некоторых случаях словесные перепалки сопровождаются угрозами разбирательства в правоохранительных органах и даже – причинения вреда.

Как бороться с хамством законными способами?

Каждый покупатель, потерпевший от хамства и грубости со стороны персонала торгового объекта, вправе защищать свои потребительские интересы согласно законодательным нормам и в некоторых случаях – добиться компенсации за причинение морального вреда.

Первое, о чем нужно помнить покупателю в случае возникновения конфликтной ситуации на почве недобросовестного обслуживания, где имеет место хамство и грубость – это важность отсутствия провокаций для продавца. Если продавец, менеджер или охранник ведут разговор в недопустимо грубой форме и на повышенных тонах, покупателю не стоит вести себя аналогичным образом – кричать и хамить в ответ.

Рассмотрим их поэтапно:

• шаг 1. Прекратить коммуникацию и запросить книгу отзывов и предложений торгового объекта – не предоставить ее сотрудник не имеет права;
• шаг 2. Описать произошедший инцидент с детализацией обстоятельств конфликтной ситуации;
• шаг 3. Пострадавший покупатель вправе направить письменное обращение в территориальное ведомство Роспотребнадзора, который следит за деятельностью подконтрольных ему торговых объектов с запросом проверки качества обслуживания клиентов;
• шаг 4. Составить и направить письменную претензию за проявленное хамство в торговом объекте на имя руководителя предприятия по указанным реквизитам юридического адреса.

Как реагировать на угрозы?

В том случае, если в ответ на запрос покупателя предоставить книгу жалоб или высказывание им устных намерений донести претензию к руководству компании, сотрудник магазина угрожает неприятными последствиями (физической расправой), ни в коем случае нельзя поддерживать словесную перепалку, тем самым провоцируя конфликт.

По возможности, следует задокументировать факт высказывания угрозы – любые доказательства (аудио-, видеозаписи, показания очевидцев).

Они могут стать решающим аргументом в реализации прав потребителя и привлечении его к дисциплинарной ответственности в том случае, если обстоятельства конфликта перенесут его в плоскость административных нарушений.

Можно ли привлечь к ответственности за оскорбления от продавца?

В том случае, если продавец или иной сотрудник магазина в работе с клиентами допускает оскорбительные высказывания в адрес покупателя, пострадавшая сторона имеет полное право обратиться в полицию и инициировать привлечение своего обидчика к административной, а в некоторых случаях даже уголовной ответственности.

При наличии соответствующей, а главное – аргументированной доказательной базы (видеозаписи, аудиозаписи диалогов, свидетельства третьих лиц) данное правонарушение может быть квалифицировано как унижение чести и достоинства человека, и, в зависимости от обстоятельств инцидента, будет караться штрафными санкциями от нескольких тысяч до десятков тысяч рублей.

Каким правовым документом регулируется ситуация?

Примечателен тот факт, что главный нормативный акт, регулирующий права клиента – Закон «О защите прав потребителей»(ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 года) предусматривает дисциплинарную ответственность за многие нарушения правил торговли: реализацию некачественного продукта, обвес или счет лишних средств и пр. Однако, в данном документе ничего не сказано об ответственности за проявление хамства и грубости в адрес покупателя.

В то же время, в зависимости от степени такого правонарушения, как оскорбление, сотрудник магазина может быть привлечен к административной ответственности согласно Статье 5.61 КоАП РФ или уголовной – квалификация данного типа преступления изложена в Статье 130 Уголовного кодекса РФ.

Таким образом, несмотря на отсутствие в основном документе, регулирующим взаимодействия клиента и продавца (Законе «О защите прав потребителей») нормативов дисциплинарной ответственности за хамство, грубиянов все же можно заставить понести наказание путем реализации письменных обращений к руководству компании, а также в органы Роспотребнадзора.

В случае, где имеет место оскорбления личности потребителя, виновник может быть привлечен к административной и даже уголовной ответственности с необходимостью выплат значительных финансовых санкций в качестве наказания.