Обязан ли исполнитель провести диагностику автомобиля перед негарантийным ремонтом?

Права потребителя в гарантийном ремонте автомобиля

Сервисные пункты техобслуживания интерпретируют нормы, под которые подпадает гарантийный ремонт автомобиля, по-разному. Для скорейшей починки бывает полезно знать свои права и обязанности исполнителя.

Гарантия и закон

Все отношения автовладельцам лучше иметь с теми, кто продал им машину: именно они по закону «обязаны» покупателю. Сам сервис с законодательной точки зрения не берёт гарантийные обязательства на ремонт автомобиля, потому привлечь его к ответственности сложно.

По закону, защищающему права потребителя, автопроизводители обязаны обеспечивать работу своей продукции в течение всего времени, гарантированного договором или нормами и законами. Договор должен повторять законодательные нормы или улучшать их, но не наоборот.

Правила гарантийного ремонта автомобиля и условия, лишающие права на подобные услуги, можно найти в сервисной книжке, составленной автопроизводителем. Эти условия и сроки ремонта автомобиля по гарантии отличаются у разных производителей.

Лишение права на бесплатную починку

«Снимать с гарантии» дилеры не могут: не в их власти уменьшать круг обязательств, взятых на себя производителями. Однако отказ в гарантийном ремонте автомобиля в конкретном случае по серьёзным основаниям возможен. Пока период бесплатного устранения неисправностей не кончился, продавец, сервисный, дилерский салон или другая организация должны выполнять свои обязательства по бесплатной починке, если у них нет заключения сторонней экспертизы о вине покупателя или третьих лиц (к примеру, вследствие аварии). Во всех других случаях обязательства распространяются на все детали, находящиеся на гарантии, если не доказан их естественный износ.

Документооборот

При появлении неисправностей в период их бесплатного устранения надо подать продавцу письменное заявление с их подробным описанием и требованием незамедлительного безвозмездного устранения. Себе надо оставить копию с подписью о получении с должностью представителя центра и его печатью. Ещё одну копию можно выслать заказным отправлением с уведомлением. Сроки ремонта гарантийного автомобиля отсчитываются именно с получения обращения, а не с момента, когда мастер непосредственно приступит к устранению неисправностей.

Отдавая в ремонт авто по гарантии, не забудьте получить акт о приёмке или заменяющий документ с подробным описанием его состояния, подписью и печатью.

После возврата из сервиса должны выдать документ с датами обращения, передачи ТС, устранения его недостатков с их описанием, информацией о замене деталей, использовании материалов с датой возврата из сервиса.

При получении авто внимательно осмотрите его. При обнаружении внешних повреждений внесите их в приёмо-сдаточный акт или заменяющий его документ. Проверьте устранение всех неисправностей. Если они проявлялись при езде, требуйте проведения тестовой поездки с представителем салона. Если часть, даже не очень значительных, не устранена, требуйте полного устранения и только лишь после этого подписывайте акт или заказ-наряд.

При сдаче автомобиля в ремонт необходимо получить акт приёмки

Сроки и периоды

Первый важный период после покупки ТС — 15 дней с его продажи. В это время можно не только требовать исправления обнаруженных дефектов, но обменять машину на другую или требовать возврата средств. Конечно, если речь не о чём-то совсем мелком типа перегоревшей лампочки габаритных огней. Если что-то случилось или обнаружено после этих 15 дней, обменять по закону уже нельзя. Если за 45 дней ТС не отремонтировано, автовладельцу должны платить неустойку — по 1% от его стоимости за день просрочки.

Дилеры всё это знают. Во избежание неприятных для салона последствий они могут говорить о приёмке на ремонт по гарантии автомобиля, а записать, что приняли на диагностику. Кроме того, дилеры могут тянуть ввиду отсутствия нужных запчастей. Как правило, они имеют запчасти подвесок, стоек стабилизаторов, амортизаторов, пружин, прочих часто ломающихся деталей и узлов. Но запчасти двигателей или коробок (хоть механических, хоть автоматов) на складах часто отсутствуют, потому что они считаются надёжными, не вызывающими особых проблем. Если у дилера или авторизованного сервисного центра нет нужных запчастей, их получение идёт по целой цепочке — от заказа на автозаводе и пересылки. Кроме того, центр может быть загружен работой.

Потому при сдаче авто важно убедиться, какая цель передачи ТС значится по документам. Для этого нужно написать претензию в двух экземплярах с подробным описанием причины обращения с требованием безвозмездно устранить описанное. На одном надо получить роспись о приёмке (печать необязательна). Если вдруг все категорически откажутся подписать бумагу, ТС может пробыть 2–3 месяца «на диагностике», но никто ничего не будет должен. Потому, если никто не подпишет претензию, лучше вернуться. Если пришлось платить за эвакуатор, то новая претензия должна требовать возмещения убытков с приложением копии чеков оплаты услуг эвакуатора. Претензию с описью надо отправить продавцу заказным письмом с уведомлением о вручении. Это сможет стать доказательством, что претензия была, в суде.

Претензия на гарантийный ремонт автомобиля и другие иски по защите потребительских прав автовладельца подаются по его местонахождению. Иски до 1 млн рублей не облагаются госпошлиной, в иски свыше 1 млн рублей нужно включать требование возместить как стоимость исправления, так и неустойку и компенсацию за нанесение морального вреда.

Причины отказа в бесплатной починке

Среди распространённых причин отказов — несвоевременное прохождение или игнорирование первого или любого другого ТО в авторизованном сервисном центре, любая починка или техобслуживание вне таких сервисных центров, нарушение или невыполнение инструкций или нарушение запретов, хотя бы теоретически чреватых возникшей неисправностью, установление детали или оборудования, не сертифицированных производителями, ДТП, повреждение природными катаклизмами, противозаконные действия третьих лиц, при которых были выведены из строя узлы, агрегаты или вся машина, участие в гонках, эксплуатация в тяжёлых климатических условиях. Например, при сильной влажности, затопленности дорог и т. п. Залог лояльности дилерского центра при требовании выполнения им своих обязательств — прохождение ТО в плановые периоды, установленные в сервисной книжке.

Как бороться с отказом?

Если отказали в гарантийном ремонте автомобиля, начать можно с претензии руководству сервисного центра. Если не поможет, можно написать дистрибьютору, несущему полную ответственность за качество клиентского обслуживания. Следующая инстанция — завод-производитель, которому важна репутация. Хотя заводские юристы могут перенаправить претензию нижестоящей организации, то есть дилеру.

Большое влияние на споры с дилером могут оказать автоклубы и автомобильные сообщества типа автомобильных форумов. Ещё более салоны опасаются СМИ. Если вы видите явное нарушение своих прав и/или низкий уровень сервиса и т. п., ничто не мешает написать на форумы, сайты, собирающие отзывы о различных компаниях, сперва уведомив дилера (возможно, этого будет достаточно, писать ничего не придётся).

Права автовладельца

Если срок не установлен соглашением, всё должно быть устранено за минимальное время, необходимое для этого. При приёмке машины дилеры (автосервисы) могут мелким шрифтом указать срок 45 дней. Это нужно зачеркнуть и потребовать написания, что она будет сделана согласно ст. 20 ФЗ РФ о ЗПП, то есть незамедлительно. Если же будет установлен свыше 45 дней, соглашение не будет иметь силы, как противоречащее ст. 16 того же закона (условия договоров, противоречащие законодательству, считаются недействительными). Та же ст. 20 говорит, что отсутствие запчастей и тому подобное не может служить основанием затягивания с починкой машины. Если продавец — уполномоченная организация, имеющая возможность проводить гарантийные услуги, в договоре о купле-продаже он может заранее установить срок 45 дней. Это будет иметь юридическую силу, если ТС бесплатно ремонтирует продавец, а не другой официальный дилер.

Если за 45 дней продавец не справился, покупатель может требовать не только неустойку, но и возврата средств или обмена машины. В претензии надо указать, что требование об устранении неисправностей не выполнено, потому по ст. 18 ЗоЗПП выдвигается новое. У продавца будет 10 дней для возврата денег или 21 день для обмена. Если правильно оформить претензию, вероятность устранения недостатков за положенные 45 дней может повыситься многократно.

Покупатель имеет право получить назад свои деньги, если выявленные недостаток или неисправность «существенные». «Существенность» должен признать продавец, однако она определяется автоматически, если они повторяются после устранения. Кроме того, вернуть деньги обязаны, если за время гарантии машина чинилась более 30 дней каждый год.

Ограничен и перечень узлов и агрегатов машины, которые можно ремонтировать бесплатно. К ним не относятся, к примеру, свечи, лампы, прочие расходные материалы. Чем старше ТС, тем больше механизмов и агрегатов теряют право на бесплатную починку: сроки здесь отличаются для разных узлов и деталей.

Гарантия продлевается на всё время, когда машина не использовалась, то есть на период устранения недостатков. Продление исчисляется от времени обращения с требованием устранить неисправности до возврата авто потребителю.

По п. 7 ст. 18 ФЗ о ЗПП, доставка крупногабаритных и весящих более 5 кг товаров продавцу для починки по гарантии должна предоставляться силами и за счёт продавца. Автовладелец может сам доставить машину и получить возмещение оплаты эвакуатора в досудебном порядке.

Бывает, автолюбителям предлагают сначала пройти платную диагностику. Это незаконно: навязывать платные услуги никто не вправе. Закон о гарантийном ремонте автомобиля обязывает дилеров проводить бесплатную проверку качества.

На выдачу «подменного» ТС на время починки автовладелец права не имеет: машины входят в соответствующий перечень товаров, на которые такая возможность не распространяется.

Инфотека по защите прав потребителей

Бытовые услуги

Размещен: 04.07.2016 г.

Гарантийный ремонт автомобиля. Права потребителя

Любому гражданину, имеющему автомобиль, рано или поздно приходится сдавать его в ремонт.

Различные проблемы с гарантийным ремонтом автомобилей часто заставляют автовладельцев обращаться к действующему законодательству с целью получить информацию о своих правах, сроках проведения гарантийного ремонта и т.д. и, конечно, с целью защитить и восстановить свои права.

В данной статье мы рассмотрим основные правила, касающиеся проведения гарантийного ремонта автомобилей.

Гарантийный срок на автомобиль устанавливается изготовителем (продавцом, если он не установлен изготовителем) и представляет собой период, в течение которого в случае обнаружения в автомобиле недостатка изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный ИП, импортер) обязаны удовлетворить требования потребителя.

Чаще всего гарантийный срок на автомобиль составляет не менее 3-х лет и прописывается в договоре купли-продажи.

Продавцами автомобилей выступают либо официальные дилеры (торговые компании — посредники между производителями автомобиля и покупателями), либо обычные автосалоны (компании, не имеющие контракта с производителем автомобиля).

Автомобили относятся к категории технически сложных товаров на основании Постановления Правительства РФ №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров», поэтому на данный товар распространяются отдельные положения действующего законодательства.

Права потребителя в случае выявления недостатка в автомобиле регулируются ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон).

В случае, если в автомобиле выявилась поломка в течение 15-дневного срока со дня передачи транспортного средства, то потребителю не составит труда вернуть либо заменить данный автомобиль на новый в том случае, если в рамках проведенной автосалоном проверки качества (независимой экспертизы) будет подтвержден производственный брак.

Если гарантийный срок на автомобиль еще не истек и в автомобиле выявлен недостаток, а предоставленный Законом 15-дневный срок прошел, то потребитель вынужден будет передать автомобиль продавцу для проведения гарантийного ремонта.

Следует знать, что если автомобиль не «на ходу», то в соответствии с ч.7 ст.18 Закона в обслуживающий сервисный центр продавец обязан доставить автомобиль самостоятельно и

бесплатно. В случае, если продавец по какой-либо причине не выполняет свое обязательство, то владелец автомобиля вправе потребовать компенсации расходов, связанных с доставкой автомобиля до автосалона или сервисного центра.

Вместе с автомобилем в сервисный центр необходимо также передать имеющиеся на него документы: сервисную книжку, технический паспорт и др.

При сдаче автомобиля на гарантийный ремонт нужно проследить за правильным оформлением документов.

В момент передачи транспортного средства автовладельцу должен быть выдан документ, подтверждающий передачу автомобиля и содержащий сведения о дате обращения потребителя, о заявленных потребителем недостатках, в частности, это может быть заказ-наряд и иной подобный документ. Желательно, чтобы в указанном документе был описан внешний вид автомобиля и указаны все имеющиеся повреждения, а еще лучше дополнительно сделать фотографии.

Необходимо знать, что в случае проведения гарантийного ремонта автомобиля гарантийный срок на него продлевается на весь период, в течение которого автомобиль фактически не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков автомобиля до дня возврата автомобиля потребителю.

К сожалению, у потребителя нет права требовать выдачи «подменного» автомобиля на период ремонта, поскольку автомобили входят в утвержденный Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55 «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара».

Права потребителя при отказе продавца в проведении гарантийного ремонта

В случае несогласия автосалона по результатам проведенной проверки качества (проводится сервисным центром и не является экспертизой) автомобиля с заявленными потребителем недостатками (то есть если продавец считает, что автовладелец сам виноват в возникновении дефектов автомобиля в связи с его неправильной эксплуатацией), то потребителю придется настоять на проведении независимой экспертизы. В силу ч. 5 ст.18 Закона в случае спора о причинах возникновения недостатков в автомобиле автосалон обязан будет провести за свой счет независимую экспертизу качества автомобиля.

Потребителю целесообразно присутствовать при проведении такой экспертизы и в случае несогласия с ее результатами, оспорить их в судебном порядке.

Если экспертиза установит, что недостатки в товаре являются эксплуатационными, потребитель обязан возместить продавцу расходы на её проведение.

Также потребитель может провести собственную независимую экспертизу автомобиля в другой экспертной организации (правда, уже за свой счет) и повторно предъявить соответствующие требования автосалону, в том числе требование о компенсации убытков на проведение экспертизы.

В какие сроки продавец обязан произвести гарантийный ремонт?

Продолжительность гарантийного ремонта автомобиля может устанавливаться письменным соглашением сторон (то есть прописываться в договоре купли-продажи, заявке на ремонт, заказ-наряде и иных подобных документах), и в любом случае она не может превышать 45 дней.

Таким образом, 45 календарных дней – это максимальный срок проведения гарантийного ремонта автомобиля, установленный законом.

Зачастую сервисный центр прописывает в заявлении на ремонт пункт о продлении сроков ремонта в случае отсутствия запасных частей. Не следует подписывать такие документы!

Любые попытки автосалона (сервисного центра) затянуть время ремонта автомобиля, ссылаясь на трудности с запасными частями или иные подобные причины, незаконны и являются грубым нарушением положений ч.1 ст.20 Закона.

Превышение указанного срока влечет за собой ответственность продавца (изготовителя, импортера, уполномоченного лица) в виде неустойки, размер которой составляет 1% цены автомобиля за каждый день просрочки, вплоть до расторжения договора купли-продажи.

Ремонт завершен. Принимаем автомобиль и получаем документы!

При приемке автомобиля из сервисного центра следует внимательно осмотреть его и проверить работоспособность транспортного средства, прежде чем подписывать документ о приемке автомобиля. Делать это необходимо в присутствии сотрудника сервисного центра или автосалона.

Наиболее частым нарушением автосалонов и сервисных центров является отказ в выдаче документов о произведенном гарантийном ремонте.

Следует знать, что при выдаче автомобиля после ремонта потребителю обязаны предоставить документ (акт приема-передачи выполненных работ или иной подобный документ), содержащий следующие сведения о:

1) дате обращения потребителя с требованием о проведении гарантийного ремонта;

2) дате передачи автомобиля на гарантийный ремонт;

3) дате проведения ремонтных работ с их описанием;

4) использованных запасных частях (деталях, материалах);

5) дате выдачи автомобиля потребителю по окончании ремонта.

Данное требование закреплено в ч.3 ст.20 Закона.

Следовательно, выдача автомобиля после проведенного ремонта без соответствующих документов, содержащих вышеуказанную информацию, является незаконной.

Если после ремонта автомобиля его владельцу не выдают необходимые документы, целесообразно отказаться от его получения. При этом моментном окончания срока ремонта является день фактической выдачи автомобиля.

Кроме этого, если в документах о произведенном гарантийном ремонте автомобиля данные о сроках ремонта не совпадают с фактическими, необходимо требовать предоставления документов, соответствующих действительности.

Возврат (замена) некачественного автомобиля

В силу положений ч. 1 ст.18 Закона возврат (замена) автомобиля возможен в следующих случаях:

1) Наличие в автомобиле существенного недостатка.

К существенному недостатку относятся:

— частные (более 1 раза) поломки автомобиля ( недостаток, выявляющийся неоднократно, или недостаток, который проявляется вновь после его устранения),

— неустранимые недостатки (недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению),

— недостатки, который не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени (недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования, а также недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме срок — 45 дней, а если такой срок соглашением сторон не определен, — время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом),

— другие подобные недостатки.

Неустранимые недостатки или недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени должны быть подтверждены в рамках проведенной сервисным центром проверки качества или независимой экспертизы.

2) Нарушение сроков проведения гарантийного ремонта, установленных ч.1 ст.20 Закона – 45 дней.

3) Невозможность использовать купленное транспортное средство в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней, при неоднократном устранении различных недостатков.

Следует отдельно пояснить, что по смыслу ч.1 ст.18 Закона невозможность использования автомобиля более 30 дней вследствие неоднократного устранении различных недостатков должна иметь место в течение каждого гарантийного года, то есть в течение каждого года из установленных, например, 3-х лет гарантийного срока (Апелляционное определение Московского городского суда от 30.01.2014 г. дело №33-5437; Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 31.07.2013 г. дело №33-113778).

Конфликт между автовладельцем и продавцом возникает по разным причинам.

Зачастую автосалон отказывает в гарантийном ремонте, заявляя, что заявленная потребителем неисправность в автомобиле не является гарантийным случаем: плохое качество бензина и т.д. В результате потребителю предлагают произвести ремонт за счет покупателя.

Также одной из частых причин спора является нежелание автосалона признать наличие в автомобиле существенного недостатка и осуществить возврат денежных средств за автомобиль (произвести замену).

В данном случае потребителю необходимо составить претензию, основываясь на вышеуказанных положениях законодательства, и направить ее продавцу.

Данный документ предусмотрен для урегулирования правового спора на досудебном этапе.

В претензии следует подробно описать, например, когда и при каких обстоятельствах потребитель обращался в сервисный центр за гарантийным ремонтом, приложить копии всех имеющихся у него подтверждающих документов (заявок на работы, заказ-нарядов, расписок и т.д.).

Претензия либо направляется продавцу почтой России заказным письмом с уведомлением и описью вложения, либо вручается лично в офисе продавца с получением отметки о принятии документа.

Если владелец автомобиля не получит ответ от продавца на свою претензию либо получит отказ в удовлетворении заявленных требований, то он вправе обратиться с исковым заявлением в суд. В данном случае он можете потребовать не только, например, расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денежных средств, но и уплаты неустойки, возмещения понесенных убытков, а также компенсации морального вреда.

По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов претензий, исковых заявлений, жалоб в Роспотребнадзор потребитель может обратиться в отдел консультационных услуг для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве».

Консультирование проводится по телефону, на личном приеме, по электронной почте.

Вопросы и ответы

Михаил 13.06.2017 14:03

Здравствуйте! Можете подсказать правильную последовательность действий при обращении по гарантии? Например, у меня загорелась ошибка в машине, я обращаюсь к дилеру на диагностику, чтобы выявить причину данной неисправности, машина на гарантии. Какие документы должен выдать дилер при моем обращении к нему и передачи машины на диагностику? И так же какие документы должны быть при выдаче мне машины после диагностики с ее результатами?
Слышал, что дилеры часто не выдают бумажки для своей защиты в будущем. Как в этом случае потребовать у них выдачу всех необходимых документов? И где взять шаблоны для эти претензий?

Станислав 13.06.2017 16:32

Добрый вечер! Покупал новый автомобиль в 2015 году, сейчас загорелся чек ошибка катализатора, обратился к диллеру они ответили, что если это не брак производителя то диагностику и ремонт оплачивать буду я, но без диагностики это не выяснить. На вопрос как я могу в этом виноват говорят, что мог заправлять плохим топливом и это не гарантийный случай. Подскажите пожалуйста, что делать ведь рекомендаций никаких мне не давали по заправке.

Михаил 14.06.2017 12:34

Добрый день! Как долго дилер может вести запчасть по гарантии, есть ли какие-нибудь нормативы? Машина ездит, не стоит в сервисе. А то прошло уже 2 месяца ожиданий.

Елена 15.06.2017 16:12

Сдала в автосалон автомобиль по трейд ин для приобретения нового с получением кредита в банке. Подсунули договор по сильно завышенной цене, хотя в банк предоставили информацию по нормальной стоимости (есть справка из банка по стоимости авто и сумме первоначального взноса). Итого обманули на более чем 300000 р. Написала претензии на них, не ответили вовсе. Написала жалобы в ОБЭП, прокуратуру, роспотребнадзор. Автосалон предлагает аннулиррвать сделку, выдав мне деньги за старый авто и решить вопрос с банком. Опасаюсь опять обмана (как они будут с банком вопрос решать), кроме того хочу получить моральный ущерб. Как мне надо поступить в данной ситуации?

Алина 17.06.2017 05:43

Добрый день, подскажите куда можно обратится, что бы составить претензию на отвратительную работу персонала в салоне Спб Дакар Пулково.

Александр 17.06.2017 20:24

Подскажите, пожалуйста, как трактовать: причиной возврата машины может быть либо ремонт длительностью более 45 суток, либо суммарное нахождение в ремонте более 30 суток в течение года. Получается, можно подавать заявление уже на 31 день нахождения в ремонте? Или надо сначала дождаться, пока отремонтируют? (тогда основание для возврата пропадет, я понимаю?) Моей машине сейчас по гарантии меняют коробку передач.
И еще: прочитал на форуме, что в случае возврата денег я могу потребовать не ту сумму, которую уплатил, а стоимость нового авто на текущий день. Правда ли это?

Артём 18.06.2017 15:12

Добрый день! Помогите, купил тигуан 2011 г. в. у официалов, через 5 дней выявилась серьёзная проблема с двигателем (потеря компрессии в 3 цилиндре). Написал сразу претензию, они провели проверку, всё подтвердилось! Без проблем взяли на ремонт. Вот тут все и началось. Стояла машина у автосалоне 4 дня, после того как я их достал начали разбирать, разобрали за день. После выгнали машину на улицу((( стоит машина на улице уже третью неделю с открытым капотом с разобранным двигателем, дождь льёт почти каждый день весь двигатель в песке, цилиндры и коленвал покрылись ржавчиной. Говорят что ремонт продлится ещё недели две. Почему не собирают я не знаю, говорил с менеджером все запчасти говорит есть на складе. По гарантии после ремонта будет только на поршня.
Как заставить их дать гарантию на весь двигатель и электронные приборы которые находятся под капотом где всё залило и заржавело.

Олеся 19.06.2017 06:24

Добрый день, подскажите как быть. 16 июня этого года загнала машину на замену масла. После замены машина не двигается вперед. Сто отказывается признавать, что это их вина. Утверждают, что она была уже такая. Заранее спасибо

Ирина. 19.06.2017 18:33

Здравствуйте. 25 мая 2017 купили автомобиль Ниссан Террано у неофициального диллера. На следующий день появился стук в правом колесе. Обращался за 3 недели в салон уже 4 раза. Поломку так и не устранили. Сегодня появился свист в двигателе. Могу ли я потребовать возврата денег или замены авто на такой же? За 4 обращения было зафиксировано только первое. В салоне объяснили, что одна и та же поломка несколько раз не фиксируется.

Олег 20.06.2017 08:23

Купил автомобиль в салоне бу, через пол года выяснилось что жрет масло, что можно предъявить салону, что бы хоть отремонтировали.

Николай 20.06.2017 13:27

Я владелец гарантийного автомобиля. У меня появились толчки в коробке передач при переключении с высшей передачи на низшую. Я приехал к дилеру объясняю ситуацию они говорят, что мы сделаем адаптацию коробки передач и толчки исчезнут. После того как дилер закончил делать адаптацию на панели приборов появилась ошибка, якобы что то не исправно движение не возможно. Дилер пишет на завод мол, что делать завод даёт ответ, что это не гарантийный случай и пусть за ремонт платит владелец авто 90000 тыс.руб. Я отдавал авто с конкретной проблемой и у меня не горело не каких ошибок. Как мне поступить?

Валера 20.06.2017 15:53

Машина крета куплена в декабре 2016 г. на 5 двери рыжик появился, официальный дилер готов перекрасить по гарантии, но потеря товарной стоимости? Поменять на такую же или взыскать утс?

Андрей 21.06.2017 06:45

Здравствуйте. Возможно ли вернуть машину купленную с пробегом три дня назад в кредит с первоначальным взносом и прервать все кредитные договора?

Максим 21.06.2017 07:12

Купил годовалый УАЗ ПАТРИОТ 2016г. Автомобиль на гарантии. Перед ТО-2 (29400 пробег), при трогание раздавался визжащий стук. Поставил на ТО-2. Всё это написал. Сказали, что заклинил опорный подшипник первичного вала коробки. Порекомендовали заменить корзину сцепления с диском в комплекте. По поводу подшипника объявили это не гарантийный случай. Вал сказали в порядке. Я оплатил все работы. 15000 ТО и 13 тысяч подшипник маховика и комплект сцепления. Через неделю при работе коробки стоял грохот, как будто в коробке нет масла. Я обратился опять к оф. диллеру. Пытались мне доказать, что это не гарантийный случай. Что у них у всех так гремит. Послушав пару машин и не обнаружив такого звука я уже приехал конкретно решать вопрос. Оказалось, что когда подшипник заклинило он стёр значительную часть вала. 2 дня мастер меня убеждал, что это не гарантийный случай и мне придётся оплатить все работы и вал в придачу. Поискав в интернете случаи оказалось, что заклинивший подшипник меняется по гарантии и они должны были вызвать инженера по гарантии и зафиксировать факт износа первичного вала. И заменить его. Сейчас сильно оскорблённый мастер меняет бесплатно по гарантии вал коробки. Вопрос. Думаю, как грамотно составить претензию и возместить затраты уплаченные за замену подшипника первичного вала, а это 6000р. В работах они его не указали, но в счёте запчастей он фигурирует. И соответственно замена первичного вала это последствия заклинившего подшипника. И есть подозрение, что этот шум не уйдёт.

Алексей 21.06.2017 16:03

Добрый день! Есть вопрос про превышение максимального срока гарантийного ремонта автомобиля. 20 марта этого года я обратился к официальному дилеру с мелкими неисправностями автомобиля, гарантия заканчивалась 23 марта. Дилер признал неисправности гарантийными, но сказал, что запчастей нет, когда будут — позвонят. Позвонили только сегодня 21 июня, сказали что пришли запчасти и записали на ремонт на 1 июля. Могу ли я потребовать от дилера компенсации за такое долгое ожидание запчастей если автомобиль находился в эксплуатации, и в каком размере?

Официал, давай, до свиданья! Уходим от автодилера без потери гарантии

Фото: © РИА Новости/Константин Чалабов

Дилеры регулярно «берут в заложники» гарантию на новый автомобиль, угрожая отказать в замене проблемных агрегатов, если клиент попытается вырваться из их сетей.

Россияне, покупающие новые автомобили, в течение нескольких лет после приобретения машины вынуждены проходить регулярное техническое обслуживание исключительно у официального дилера. Зачастую автовладельцам приходится терпеть очереди и хамство сотрудников сервиса, переплачивать за расходные материалы. В погоне за выручкой официалы готовы навариться на невнимательности клиента. А при выявлении разногласий угрожают проблемами с гарантийным ремонтом. Лайф выяснил, как вырваться из сетей официалов.

Многие покупатели замечают одну и ту же особенность российских автодилеров: как только человек покупает автомобиль, вежливые разговоры с ним прекращаются. А при очередном визите на станцию для техосмотра клиенту так и норовят подсунуть ненужные услуги или обмануть.

Уже давно автовладельцев дилеры не пускают в ремзону, мотивируя это техникой безопасности. Зачастую расходники (колодки, фильтры, рабочие жидкости и прочее) меняются лишь на словах и на чеке, который предъявят сервисмены на оплату. А те материалы, которые должны были пойти на плановый техосмотр, смена реализует с выгодой для себя. Такова история Юлии, обратившейся в дилерский центр Nissan для проведения очередного ТО автомобиля Qashqai.

Фото: © РИА Новости/Антон Денисов

— Я, конечно, не профессионал и не разбираюсь в автомобилях, но даже я могу понять, что колёса, имевшие лёгкий налёт пыли, после снятия для замены колодок должны были быть либо помыты, либо со следами рук механика. Машину я привезла чистую, видимо, поэтому её не стали мыть, когда загоняли в сервис, но на колёсах была дачная пыль, — рассказывает Юлия.

По её словам, после завершения ТО в чеке значилось, что колодки были заменены. Автомобильные форумы пестрят историями о том, как людям не поменяли масло, антифриз или якобы залили тормозную жидкость выше максимально допустимого объёма.

— Опытные мастера сразу видят, можно ли навариться на клиенте. Например, женщины, которые недавно за рулём, и пожилые мужчины — самый «сладкий» контингент. Значит, можно списать некоторые запчасти, а они денег стоят. Например, масляный фильтр при пробеге до 30 тыс. км мы меняли очень редко. Регламент по тормозной жидкости — примерно 60 тыс. км. У нас часто просто доливали жидкость в бачок, остаток шёл на продажу. Клиент разницы всё равно не заметит, — рассказывает Александр, десять лет проработавший в сервис-центре одного из столичных дилеров.

Некоторые автовладельцы просят предъявить снятые запчасти, но это не панацея против вороватых механиков. Им могут вручить аналогичную запчасть с любого другого автомобиля.

— Однажды, не дожидаясь очередного планового ТО, я самостоятельно поменял воздушный фильтр двигателя, после чего отправился к официальному дилеру для полного обслуживания. Оставил машину. Через несколько часов раздался звонок, мол, всё готово, вот только воздушный фильтр нужно срочно поменять, срок его службы окончен, он весь в грязи. Наглость сотрудников СТО меня, конечно, поразила. Я знал, что они разводят клиентов, но чтобы так топорно — это нонсенс! — рассказывает автомобильный адвокат Сергей Радько.

Фото: © РИА Новости/Алексей Филиппов

Существует распространённое заблуждение, что если человек всегда вовремя посещал официальный сервис, то по гарантии ему должны менять любые вышедшие из строя детали. Это не так, на некоторые элементы заводская гарантия не распространяется. Их список можно найти в сервисной книжке, и для каждой модели он индивидуален. Другое дело, что дилер иногда от себя добавляет в этот реестр запчасти, пользуясь неосведомлённостью клиента.

Часто и автопроизводители подливают масло в огонь. К примеру, компания Kia не отвечает за покрышки, устанавливаемые на свои автомобили. В случае их брака автомобилист должен самостоятельно судиться с изготовителем резины. Но настоящие проблемы у автомобилистов начинаются, когда вскрывается какой-либо брак, и дилер вынужден поменять узел, проведя при этом бесплатные работы. Очень часто сервис сообщает, что для выяснения причин неполадок нужно провести экспертизу, но клиента не предупреждают, что экспертиза платная.

Фото: © РИА Новости/Антон Денисов

— В моей практике был случай, когда у автомобиля из-за замыкания выгорел моторный отсек. Владелец автомобиля предъявил претензии дилеру, ожидая выплаты за сгоревшую машину. Однако заказанная дилером экспертиза показала, что замыкание произошло из-за дополнительного оборудования под капотом, которое хозяин машины установил самостоятельно. В итоге ему пришлось выплатить дилеру деньги за экспертизу — около 100 тыс. руб., — рассказывает Радько.

Ещё одна дилерская уловка — это так называемый перепробег. Например, первое техническое обслуживание запланировано на достижение автомобилем пробега в 10 тыс. км. Человеку нужно обязательно приехать именно до этой отметки, иначе дилер откажет в гарантийном обслуживании. Это условие обговаривается в договоре, но немногие автовладельцы о нём знают.

— Рассчитывать ТО нужно так, чтобы избежать перепробега. Если до роковой цифры остался десяток километров, а до визита к официалу ещё неделя — лучше припарковать автомобиль и не ездить на нём, — советует Сергей Радько.

Естественно, позицию дилера по этому вопросу можно оспорить. С помощью экспертизы клиент способен доказать, что свойства моторного масла никак не поменялись из-за пары лишних километров пробега, равно как и на двигатель это никак не повлияло.

Прощание с официалом

Всё чаще автолюбители переходят на обслуживание в сторонние сервисы. Помимо поборов их не устраивают цены. К примеру, первое ТО (проводится при пробеге 15 тыс. км) для автомобиля Hyundai Solaris у официального дилера обойдётся в 9,3 тыс. рублей. Аналогичный набор работ в не авторизованном дистрибьютором автосервисе, но специализирующемся на ремонте корейских автомобилей, будет стоить 4,8 тыс. рублей. Это серьёзный аргумент, и дилеры угрожают снять с гарантии автомобиль в случае отказа от их услуг. Однако эти заявления необоснованы.

— С точки зрения закона требования официальных дилеров проходить ТО только у них несправедливы. Такого понятия, как снятие с гарантии, вообще не существует. Есть несоблюдение условий договора, которое ещё нужно доказать. Согласно статье 16 закона «О защите прав потребителей» запрещено увязывать приобретение одних товаров и услуг с обязательным приобретением других товаров и услуг. Это значит, что дилер не имеет права шантажировать снятием с гарантии. По закону потребитель свободен в выборе автосервиса, — рассказывает руководитель Общества потребителей автотехники России Антон Недзвецкий.

Фото: © РИА Новости/Алексей Филиппов

По словам юриста, 18-я статья закона «О защите прав потребителей» гласит о том, что изготовитель или продавец отвечает за недостатки товара в случае, если не доказано, что они возникли вследствие нарушения правил использования или действий третьих лиц. Это единственное основание, по которому дилер может отказать в гарантийном ремонте.

К примеру, согласно регламенту, человек поменял самостоятельно масло в стороннем сервисе, а спустя время произошла поломка двигателя. Дилер не имеет права отказать в замене мотора или его ремонте, если не докажет, что неисправность связана с некачественным маслом или плохой работой мастеров, его менявших. Автомобилист при этом также вправе обратиться к независимой экспертизе. Уж тем более это касается случаев, когда из строя выходит, например, рулевое управление, которое в стороннем сервисе не трогали.

Автопроизводители подтверждают, что право снимать с гарантии автомобиль не находится в юрисдикции дилера.

— Клиент не может лишиться гарантии. В обязательства производителя входит безвозмездно устранить недостатки, имеющие производственное происхождение. Однако в случае если будет выявлена причинно-следственная связь между проведением ТО в стороннем сервисе (или самостоятельно) и возникшей в автомобиле неисправностью, которая имеет не заводское происхождение, устранение данной конкретной неисправности и вызванных ею последствий не будет покрываться гарантией производителя, — объяснила пресс-атташе российского офиса Renault Анна Гемиш.

Фото: © «АвтоВАЗ»

Впрочем, в дилерском сообществе для сторонников независимых ТО рисуют не радужные перспективы.

— Что касается сохранения гарантии на автомобиль, то в случае если человек ремонтировал автомобиль, находящийся на гарантии, самостоятельно или в неавторизованном сервисе, ему могут отказать в гарантийном ремонте. Это зависит от политики импортёра и решается в индивидуальном порядке. Даже если автовладелец заказал экспертизу, установившую, что поломка никак не связана с ремонтом на стороне, не факт, что эта экспертиза была объективной. Каждый подобный случай рассматривается отдельно, — рассказал президент Ассоциации российских автодилеров Владимир Моженков.

Юристы предупреждают, что отказ от обслуживания у официального дилера и вероятный гарантийный ремонт иногда сопряжены с походом в суд. И надо сначала решить, готовы ли вы к этому.

— В подавляющем большинстве случаев дилеры отказывают в гарантийном ремонте просто на основании того, что человек обслуживал автомобиль в другом месте, не вдаваясь в подробности. Клиенты вынуждены заказывать экспертизу, предоставлять документы и сертификаты соответствия на использованные автокомпоненты, чтобы доказать, что поломка никак не связана с работой стороннего сервиса. Если экспертиза это подтвердит, оплачивать и гарантийный ремонт, и экспертизу будет дилер, — говорит Сергей Радько.

Нужна ли диагностика перед ремонтом?

Возникновение неполадок и серьезных поломок автомобиля требует ремонтных работ . Для установления точного диагноза и поиска причины, повлекшей нарушение работы системы, осуществляется предремонтная диагностика.

Разновидности диагностики и ее проведение

Условно диагностирование автомобиля делят на три вида:

1. Косвенное (или первичное)

Включает в себя определение неисправности с помощью органов чувств — зрения, слуха, обоняния. Опытный мастер в состоянии довольно точно определить проблему, «послушав двигатель» или поверхностно осмотрев машину в процессе работы. Но «начинка» современных автомобилей слишком сложна, выявить неисправность и причину ее возникновения таким способом практически невозможно. Максимум — определить примерное направление, в котором работать.

Пример: двигатель работает с перебоями.

Возможные причины:
— вышел из строя топливный насос;
— нарушена работа форсунок;
— забит топливный фильтр.

Это наиболее распространенные причины, могут быть и другие. А требуется найти не только саму неисправность, но и то, что привело к ней.

2. Техническое
Подразумевает разборку и осмотр узлов механизма на предмет повреждений. Точность такой диагностики высокая, но чтобы ее добиться, нужно время и опытный мастер.

3. Компьютерная диагностика
Быстрый и эффективный способ отыскать все болячки автомобиля. Производится с помощью специального оборудования и позволяет установить точную причину возникающих проблем.

Диагностировать неисправность можно разными способами, но чаще всего используется проверка с помощью электронных приборов.

Компьютерная диагностика автомобиля требует наличия переносного или стационарного оборудования и заключает в себе считывание и расшифровку закодированной информации. Процедура проходит в три этапа:

1. Оборудование подключается к специальному разъему.
2. С помощью подключенного прибора считывается вся информация о состоянии автомобиля и выводится на экран компьютера в закодированном виде.
3. Производится расшифровка кодов неисправностей с использованием специальных программ.

На основании полученных данных специалист определяет общее рабочее состояние автомобиля, конкретные неполадки, намечает план ремонтных работ.

По типу операций диагностику (компьютерную или обыкновенную) разделяют на несколько категорий:

1. Диагностика двигательной системы требуется в случае, если:
— повысился расход горючего;
— мотору требуется больше времени для прогрева;
— упала мощность двигателя;
— в системе возникают посторонние шумы, скрипы, ударные звуки;
— повышены холостые обороты;
— понижены холостые обороты;
— автомобиль не заводится;
— двигатель работает с перебоями.

2. Диагностика подвески требуется в случае, если:
— в процессе эксплуатации возникают посторонние шумы;
— неравномерно изнашивается резина покрышек;
— свободный ход рулевого колеса увеличен;
— сносит ось (переднюю или заднюю) при резких поворотах.

3. Диагностика автоматической коробки передач необходима в следующих случаях:
— при работе присутствуют посторонние шумы:
— при переключении передач ощущаются рывки/вибрация;
— увеличился расход горючего/масла;
— была замечена утечка масла;
— машина пробуксовывает при переключении передач.

4. Диагностика электрической системы нужна, когда:
— аккумулятор регулярно недозаряжается;
— двигатель работает на низких оборотах после запуска стартера;
— автомобиль не заводится с первого раза;
— аккумулятор теряет заряд после запуска двигателя;
— лампа контроля не горит или не выключается.

5. Диагностика тормозной системы требуется в случае, если:
— подтекает тормозная жидкость;
— в процессе торможения автомобиль заносит/уводит в сторону;
— в ходе работы возникают посторонние шумы (писк, скрежет);
— при торможении возникают вибрации;
— увеличился рабочий ход педали тормоза;
— снизилась эффективность торможения.

Необходима ли предремонтная диагностика?

Распространенный миф среди автомобилистов: СТО навязывают всевозможные проверки, чтобы выжать из клиента максимум денег. Зачем нужно что-то диагностировать, если поломка налицо и требуется лишь устранить ее?

Приведем простой пример — преждевременный износ шин. В этом случае автовладелец может или заменить резину, или отогнать авто в мастерскую, где определят и устранят причину преждевременного/неравномерного износа.

Наиболее распространенные причины в этом случае:
— нарушение балансировки колес;
— деформация колесного диска;
— неправильно отрегулирован развал-схождение;
— износ или поломка элементов подвески;
— неисправности в рулевом управлении.

Точную причину можно установить, проведя диагностирование. Ее устранение позволит избежать серьезных проблем в дальнейшем и продлить срок эксплуатации новых покрышек. Стоимость подобной работы можно узнать здесь.

Второй пример — прогар прокладки ГБЦ. Это наиболее яркая иллюстрация того, что перед ремонтом явной неисправности следует произвести комплексную диагностику и найти истоки проблемы. Причиной прогара прокладок ГБЦ чаще всего (но не всегда) служит перегрев двигателя, который может произойти по нескольким причинам:

— неисправен термостат;
— крышка расширительного бачка не держит давление;
— неправильно отрегулировано зажигание;
— образовалась воздушная пробка в системе охлаждения.

Образование воздушной пробки может спровоцировать неисправности, приводящие к закипанию охлаждающей жидкости, разгерметизации системы охлаждения и повреждению прокладки ГБЦ.

Диагностика позволит не только точно определить и устранить причину, но и пресечь её воздействие на другие элементы системы.

Можно ли провести процедуру самостоятельно? Грамотный автомобилист постоянно следит за работой машины, авто комплектуются БК, отслеживающими работу агрегатов, в продаже имеются специальные диагностические сканеры. С их помощью можно вовремя определить основные неполадки и обратиться в сервис своевременно. Однако предремонтную диагностику следует доверить профессиональному оборудованию и опытному мастеру, так как любительские инструменты не обладают требуемой степенью точности, а владельцы — навыками расшифровки.