Какой договор можно использовать с клиентами клуба?
Expertrating.ru

Юридический портал

Какой договор можно использовать с клиентами клуба?

Какие права клиентов часто нарушают в фитнес-клубах?

О каких правах клиента в фитнес-клубе многие из нас часто забывают. И насколько на сегодняшний день все эти правила выполняются в российских фитнес-клубах?

1. Право на расторжение договора

Даже если вы купили годовую карту — у клиента есть право расторгнуть договор в любой момент, независимо от причин, по которым вы решили прекратить заниматься в конкретном фитнес-клубе.

Но, как правило, большинство фитнес-клубов оставляет за собой право при расторжении контракта удержать определенную неустойку. Поэтому чаще всего клубы дают возможность переоформить карту на другого человека. Стоимость такого переоформления может составлять 500-1000 рублей.

По нашей оценке, при расторжении клиент имеет право на возврат почти всей уплаченной суммы. Как правило заключается договор оказания услуг, а согласно 782 ст. ГК РФ при расторжении заказчик оплачивает только фактические расходы исполнителя. Т.е. если расторжение произойдет в самом начале пользования услугами, то вернуть обязаны как минимум 90% уплаченных средств.

2. Право получать все заявленные услуги

Как быть, если заявленные при покупке карты услуги, на самом деле недоступны? Например, бассейн на ремонте, или изменилось расписание групповых программ. Может ли в таком случае клиент ожидать какую-либо компенсацию?

Как правило, в любом клубе с бассейном, в момент, когда отключают горячую воду, бассейн закрывается на профилактику. Если клиент не желает мыться холодной водой, или бассейн для него очень важен, клуб может предложить либо “заморозить” карту за счет компании на срок закрытия бассейна, либо, если есть такая возможность, посещать другие кубы сети, где есть бассейн.

Это касается и закрытия (по тем или иным причинам) любых других фитнес-зон клуба.

Исключения составляют обстоятельства непреодолимой силы, но на практике такие случаи это большая редкость.

Если отсутствуют какие-либо заявленные услуги, то это, на наш взгляд, нарушение ст. 8 Закона “О защите прав потребителей”, и на этом основании потребитель вправе требовать или расторжения договора с возвратом уплаченных средств, возмещением причиненного ущерба (ст. 12 Закона).

3. Право компенсировать занятия, пропущенные “по болезни”

К сожалению, клиенты не имеют возможности компенсировать занятия пропущенные из-за болезни (даже если предоставят медицинскую справку). Если в договоре нет соответствующего пункта, то компания не обязана возвращать потерянные недели или месяцы клиенту из-за его болезни.

Но если у вас предусмотрена “заморозка карты”, то на время болезни можно воспользоваться этой опцией.

4. Право заниматься с постоянным инструктором на групповых программах

Многие из нас привыкают к тому, что определенные программы групповых занятий ведет один и тот же инструктор. Но имеем ли мы право ожидать, что администрация фитнес-клуба не будет заменять привычного нам инструктора?

Если это не авторский или коммерческий урок, а стандартный урок по расписанию клуба, то задача клуба это предоставить услугу клиенту в конкретное время.

Таким образом, замена тренера (конечно на специалиста также соответствующей квалификации) никак не влияет на качество самого урока, а значит, нарушения прав потребителя просто не происходит.

5. Право иметь свободное пространство для занятий

Продавать слишком много клубных карт — это, к сожалению, “нормальная” практика для отечественного фитнеса в целом. Редкий клуб откажется от клиента, если клиент приходит. До сих пор нет официальных норм и ГОСТОв для посещения той или иной зоны клуба.

На групповых уроках тренер может ограничивать количество людей просто наличием того или иного оборудования. В данном случае, клуб может открыть запись на соответствующий урок, и, кто не записался, увы, его пропускает. Но очереди к тренажёрам были всегда. Особенно это касается фитнес-клубов из сегмента эконом-класса. Единственный выход из этой ситуации — выбрать клуб другой ценовой категории.

6. Право начать заниматься в клубе в обозначенные сроки

Часто мы покупаем карту в фитнес-клуб еще на стадии предпродажи: когда новый клуб еще не открыт, а значит и карты стоят дешевле. Но что делать, если фитнес-клуб не открылся в оговоренные сроки, а карты по предпродаже уже реализованы. Каким образом должны компенсироваться неудобства для клиентов?

Как правило, клуб предлагает пролонгацию контракта на срок закрытия клуба, реже — возврат денег. Также, если это сеть клубов, вам могут предложить рассмотреть возможность посещения других клубов сети.

Считаем, что при просрочке начала занятий, согласно ст. 28 Закона “О защите прав потребителей” вы можете требовать расторжения договора и возврата всех уплаченных денежных средств.

7. Право заниматься с квалифицированными инструкторами

Еще одно типичное нарушение прав клиентов в фитнес-клубах, с которыми можно наиболее часто столкнуться, это, к сожалению, возможность стабильно пользоваться услугами профессиональных и квалифицированных тренеров.

За последние годы у нас очень сильно снизился уровень профессионализма тренеров. Клиенты сталкиваются не только с низким качеством оказания услуги (неправильная методика, плохое знание анатомии, физиологии и, как следствие, некорректно подобранная нагрузка), но и с элементарным хамством сотрудников.

Как оценить квалификацию своего инструктора — читайте в материале “Как оценить профессионализм тренера по фитнесу”.

Мнение авторов Сообщества может не совпадать с официальной позицией организации «Росконтроль». Хотите дополнить или возразить? Можно сделать это в комментариях или написать собственный материал.

Обязателен ли договор с физ лицами в фитнес клубе?

Обязательно ли заключать договор в письменном виде на покупку абонементов с физ лицом фитнес клубу, при условии большого количества различных предложений, потока клиентов и, зачастую, некрупных сумм. Если нет договора, как будет учитываться публичная оферта? Цель – решить вопросы возвратов абонементов, условиях досрочного расторжения. Спасибо!

Обязательно выдать физ. лицу подтверждающий рамки договора документ, например абонемент, где будут прописаны условия посещения. Если клиент захочет отказаться, чтобы у него было такое право согласно ст.32 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I “О защите прав потребителей”.

По идее да, потому что это услуга и должен быть договор (ст. 309, 779 ГК РФ). БОлее того, надо там прописывать обязательства, Порядок оплаты сроки и пр.

Более того, в договоре надо указывать на соблюдение правил посещения.

Чтобы у Вас потом не было проблем.

Разрабатываете правила приобретения абонементов, возврата, вывешиваете где-нибудь на видном месте на стенде, также при приобретении абонементов знакомите клиентов с этими правилами – это и будет публичной офертой, статьи 437 и 494 ГК РФ.

Подготовьте публичную оферту с тарифами. Оплата тарифа или выдача карты с указанием тарифа будет считаться акцептном (ответом на оферту).

1. Акцептом признается ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии.

Акцепт должен быть полным и безоговорочным.

2. Молчание не является акцептом, если иное не вытекает из закона, соглашения сторон, обычая или из прежних деловых отношений сторон.

3. Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте.

ПО смыслу ч.2 ст.426 ГК РФ в публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей.

Потому исходя из указанных требований закона следует, что публичный договор должен быть заключен в письменном виде, либо имелся другой документ, позволяющий идентифицировать устный договор. Это может быть как абонемент, так и другой документ по форме, разработанной лицом, предоставляющим такие услуги.

Знакомьте под роспись с правилами посещения. знаком. Это Вас избавит от лишних проблем, публичной офертой, статьи 437 и 494 ГК РФ.

Договор заключать не обязательно, надо на стендах разместить соответствующие виды программ и стоимость, покупая абонементи выдавая ему-клиенту чек, Вы тем самым заключаете договор купли продажи какой то программы фитнеса. Чек и абонемент служат подтверждением заключения договора.

ГК РФ Статья 435. Оферта

1. Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение.

2. Оферта связывает направившее ее лицо с момента ее получения адресатом.

Если извещение об отзыве оферты поступило ранее или одновременно с самой офертой, оферта считается не полученной.

Никакой оферты в Вашей деятельности быть не должно!

Только договор на оказание услуг, заключаемый индивидуально с каждым клиентом.

Поскольку в соответствии со ст.437 ГК РФ предложение ФК заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется неприемлемо в силу специфики Ваших услуг.

И Вы это должны знать, у Вас должен быть определенный отбор для посетителей и пользователей фитнес-центра. (кроме кратковременного пользования тренажерами)

Для фитнес клуба ситуация следующая – к примеру, когда клиент покупает абонемент на 100 посещений – он платит 10000 рублей, или 100 р/посещение. Когда покупает разовое занятие – оно стоит 300 р/занятие. Если клиент купил абонемент на 100 занятий, сходил на 1 и требует вернуть ему деньги, мы обязаны это сделать. Но это противоречит смыслу продажи оптом по более низкой цене. Как нам этого избежать? Есть разные рекомендации – 1. договор (это не очень удобно, потому как предложений много, клиентов много, это всех замучает) 2. подпись “с правилами клуба и условиями договора ознакомлен” (правомерно ли будет указать там неустойку в случае возврата абонемента?) 3. в публичной оферте прописать разную стоимость занятий, (например первые 10 занятий за 300 р, следующие 200, и так далее, но чтобы сумма была в итоге 10000)

Читать еще:  Как получить жилье семье с ребенком инвалидом, страдающим ДЦП?

Клиентский договор

1. Настоящий Договор регулирует отношения сторон по оказанию самостоятельно или с привлечением третьих лиц комплекса спортивных услуг.
2. На основании настоящего договора, Фитнес Клуб предоставляет Клиенту спортивные услуги, а Клиент обязуется их принять и оплатить.
3. В перечень предоставляемых спортивных услуг при посещении Фитнес Клуба входит: посещение тренажерного зала, групповые занятия/программы по расписанию, утвержденному Фитнес Клубом, один инструктаж в тренажерном зале, пользование раздевалками, душевыми, индивидуальными шкафчиками для хранения вещей в раздевалках (не более одного на каждое посещение и только на время занятий). Количество посещений Фитнес Клуба не учитывается и не влияет на стоимость оказываемых услуг.
4. Иные услуги, предоставляемые Фитнес Клубом не входят в перечень обязательных и могут быть изменены администрацией Фитнес Клуба в одностороннем порядке. Изменение/прекращение оказания услуги, не входящей в перечень обязательных, не является основанием для расторжения Договора в одностороннем порядке.
5. Возможность для Клиента воспользоваться спортивными услугами Фитнес Клуба предоставляется ему на основании выбранного абонемента в соответствии с прейскурантом и журналом регистрации клиентов.
6. В случае нарушения клиентом временных рамок посещения клуба в соответствии с выбранным и оплаченным им абонементом, на него возлагается штраф в размере 500 руб. за каждый факт такого нарушения.
7. Срок договора: договор вступает в силу с момента подписания журнала регистрации клиентов (либо с момента оформления договора через сайт путем приема условий договора) и оплаты административного сбора, и действует в течение срока, в зависимости от вида выбранного абонемента.
8. При покупке абонемента в момент заключения договора Клиент оплачивает Фитнес Клубу административный сбор в размере 1000 (одна тысяча) рублей, в который включено: регистрация клиента в системе WebFitness, присвоение индивидуального ID-номера, отчисления разработчику программного обеспечения за установку и использование мобильного приложения. Административный сбор возврату не подлежит.
9. Абонемент продляется ежемесячно. Клиент самостоятельно вносит денежные средства на пополнение баланса действующего абонемента путем оплаты банковской картой или через терминал оплаты находящейся на рецепции Фитнес Клуба. Компания не несет ответственности за действия клиентов с их личными денежными средствами, в том числе не отвечает за переводы, которые были осуществлены Клиентом с ошибками (указание неверного номера карты и т. п.).
10. Изменение типа абонемента по заявлению клиента невозможно.
11. Вход в Фитнес-клуб осуществляется через Средство идентификации (абонемент или мобильное приложение) и привязанное к Средству идентификации фотоизображение.
12. При первом посещении Фитнес Клуба Клиент обязан пройти фотографирование в зоне рецепции у сотрудника клуба для привязки фотоизображения к Средству идентификации.
13. Клиент обязан предъявлять Средство идентификации при каждом посещении Фитнес Клуба.
14. Фитнес Клуб оставляет за собой право отказать во входе Клиенту, идентификация личности которого невозможна или затруднена.
15. Клиент не имеет права передачи права пользования услугами Фитнес Клуба третьим лицам без письменного согласия на это Фитнес Клуба. При передаче абонемента третьим лицам без письменного согласия Фитнес Клуба Клиент обязан оплатить штраф Фитнес Клубу в размере 5 000 рублей, при повторном нарушении Фитнес Клуб в одностороннем порядке расторгает настоящий договор с Клиентом без возмещения каких-либо денежных сумм, перечисленных Фитнес Клубу на момент расторжения договора.
16. Клиенту запрещено в помещениях Фитнес Клуба заниматься какой-либо коммерческой деятельностью, а также распространять информацию, связанную с коммерческой деятельностью Клиента. Также Клиенту запрещено оказывать любые консультационные услуги (в том числе давать советы как делать упражнения, как использовать тренажер и т.д.) иным клиентам Фитнес Клуба (вне зависимости от того являются ли такие услуги возмездными или безвозмездными). В случае нарушения настоящего правила Фитенес Клуб имеет право в одностороннем порядке расторгнуть настоящий договор без возмещения каких-либо денежных сумм, перечисленных Фитнес Клубу на момент расторжения договора.
17. Клиент, подписывая настоящий договор подтверждает, что он ознакомлен с правилами, регламентирующими обращение с предоставленными ему Фитнес Клубом оборудованием и спортивным инвентарем. Если Клиент причинил себе травму, Фитнес Клуб не несет ответственности за причиненный вред.
18. В случае порчи оборудования Фитнес Клуба, Клиент обязан возместить причиненный ущерб.
19. Фитнес Клуб не принимает имущество Клиента на ответственное хранение. Ответственное хранение является самостоятельной, отдельно оплачиваемой услугой в соответствии с прейскурантом, предоставляемой на основании отдельного договора между Клиентом и Фитнес Клубом. Фитнес Клуб несет ответственность за сохранность имущества Клиента, только при соответствующей оплате услуги по ответственному хранению. Клиент должен внимательно относиться к личным вещам, не оставлять их без присмотра и не доверять их другим лицам.
20. Фактом заключения договора с Фитнес Клубом Клиент подтверждает, что он не имеет медицинских противопоказаний для занятий и получения иных услуг, представляемых Фитнес Клубом. Клиент полностью принимает на себя ответственность за состояние своего здоровья.
21. Клиент обязан самостоятельно контролировать состояние своего здоровья, регулярно проходить медицинские обследования в целях обеспечения безопасности занятий и сообщать Фитнес Клубу о любых изменениях в состоянии своего здоровья, которое может повлиять на безопасность получения услуг.
22. Фитнес Клуб вправе запрашивать у Клиента сведения об общем состоянии здоровья Клиента, отсутствии медицинских противопоказаний для занятий и потребления иных услуг Фитнес Клуба, подтверждающие безопасность получения услуг Фитнес Клуба Клиентом.
Сообщить сведения, указанные в настоящем пункте, Клиенту предлагается одним из следующих способов: 1) до начала занятий предоставить заключение от терапевта или лечащего врача о возможности Клиента заниматься физкультурой и спортом (согласно Приказа Минздрава России от 01.03.2016 года № 134н). Срок действия заключения – 6 месяцев.
2) Посредством обращения к персональным тренерам Фитнес Клуба и приобретении Пакета услуг по сопровождению Клиента персональным тренером, в соответствии с прейскурантом Фитнес Клуба.
23. Клиент, не воспользовавшийся ни одним из вариантов, указанных в п.22 настоящего Договора, нарушает тем самым Правила Клуба, и Фитнес Клуб оставляет за собой право расторгнуть с таким Клиентом Договор.
24. В случае просрочки оплаты услуг по настоящему Договору в сроки, указанные в п. 9, Фитнес Клуб приостанавливает оказание услуг, предусмотренных п. 3 договора. 25. Оплата по договору подтверждается чеком, выдаваемым Фитнес Клубом клиенту, Клиент обязан сохранить все чеки об оплате в течение всего срока действия договора. В случае оплаты через сайт или мобильное приложение, Клиент обязан предоставить банковскую Выписку по счету.
26. Фитнес Клуб имеет право в одностороннем порядке расторгнуть с Клиентом настоящий договор, при этом Клиенту возвращаются неиспользованные денежные средства за будущие периоды, но не возвращается административный сбор, уплаченный в соответствии с п. 8 настоящего договора.
27. В случае расторжения договора по инициативе Клиента, денежные средства возвращаются Клиенту за неиспользованный период из расчета того, что стоимость одной посещенной им тренировки равна стоимости разового помещения, указанного в прайсе Фитнес Клуба.
28. Клиент пользуется услугами Фитнес Клуба согласно расписанию, утвержденному директором Фитнес Клуба.
29. Клуб оставляет за собой право закрытия Фитнес Клуба на время праздников и ремонта на приемлемый срок, а также смены расписания.
30. Все изменения, расторжение, дополнения настоящего договора, должны совершаться в письменной форме.
31. На основании настоящего Договора Клиент обязуется следовать правилам поведения в фитнес-клубе.
32. Неотъемлемыми приложениями настоящего договора являются: Правила поведения в клубе, Прейскурант и Журнал регистрации клиентов.
33. В случае, если Клиент не пользуется услугами Фитнес Клуба в рамках действия своего абонемента по каким-либо причинам (болезнь, командировка и т.п.), то считается, что Фитнес Клуб в период действия этого абонемента оказал Клиенту услуги в полном объеме.
34. Клиент согласен на обработку и использование его персональных данных Фитнес Клубом.
35. Фитнес Клуб имеет право не допускать Клиента до занятий в Фитнес клубе, при несоблюдении Клиентом условий Правил поведения в Клубе.
36. Клиент подтверждает, что прочел и согласен с текстом настоящего договора, Прейскурантом, Правилами поведения в фитнес-клубе и Положением о персональных тренировках в Фитнес клубе.
37. Фото – и видеосъемка в Фитнес-клубе запрещена без письменного согласия Администрации Фитнес клуба.
38. Переоформление действующего абонемента на другое лицо не допускается.

Не потерять деньги на абонементах

Без клиентов нет бизнеса, но некоторые клиенты могут бизнес убить. Один из способов — схема с абонементами. Клиенты сначала покупают абонемент на услуги компании, а потом возвращают и просят вернуть за него деньги.

Юрист Елена Янина рассказывает, сколько обычно возвращают компании, где ловушка и как снизить сумму возврата.

Рассказ — на примере фитнес-клуба, но советы подходят для любой компании с абонементами на массаж, ремонт машин, уроки английского или готовки.

Что не так с абонементами

Есть компании, которые продают услуги не по одной, а комплектом и на какой-то срок. Простой пример — фитнес-клуб. Клуб продает посещения сразу на месяц, полгода или год.

Обычно клиентам выгоднее длинные абонементы. Чем больше месяцев в абонементе, тем дешевле каждый месяц:

Клубу тоже выгоднее работать с длинными абонементами. Так можно продать услуги большему числу клиентов. Один из частых аргументов: если купить абонемент на год, месяц стоит всего ничего, а пользы — гора.

Проблемы начинаются, когда клиенты возвращают абонемент раньше срока и просят за него деньги. Сам по себе возврат — это нормально. У клиентов могут быть объективные причины: в клубе душно, клиент переехал, врач запретил тренировки, надо закончить диссертацию.

Читать еще:  Присоединение срока содержания под стражей в срок

Плохо, если клиенты таким образом нарочно экономят. Это называется потребительским экстремизмом.

Иван покупает десять занятий с тренером за десять тысяч рублей. Одно занятие по абонементу стоит тысячу.

Отдельное занятие — полторы.

Иван отказывается от абонемента через два занятия и просит вернуть деньги за оставшиеся. Два занятия обошлись ему в две тысячи рублей. Если бы Иван купил два занятия отдельно, он заплатил бы три тысячи рублей.

Если таких клиентов два, клуб потеряет не так много, но если больше, выручка просядет. А вот насколько просядет, зависит от того, сколько клуб возвращает клиентам.

Сколько клуб обязан вернуть

В законе нет требований к точной сумме возврата за абонемент. Закон говорит, что если клиент возвращает абонемент, клуб должен выплатить:

стоимость абонемента минус расходы клуба на абонемент клиента.

Расходы клуба — всё, что клуб потратил для того, чтобы оказать услугу. В расходы может входить оплата абонемента, реклама, зарплата тренеров, аренда зала, закупка оборудования.

Не каждый расход можно списать с клиента. Подходят только расходы, которые относятся к конкретному человеку. Вот клуб закупил тренажеры на миллион рублей. Вроде бы клуб может снизить сумму возврата на стоимость тренажеров, но тогда придется доказывать, что он закупал тренажеры ради конкретного Ивана, а это невозможно. Явно тренажеры для всех клиентов.

На практике клубу легко доказать только один расход — стоимость абонемента. Поэтому сумма, которую возвращает клуб, зависит от того, как клиент пользовался абонементом.

Клуб возвращает сто процентов стоимости абонемента, если клиент его не использовал. Иван купил абонемент на год за восемнадцать тысяч рублей, передумал, не ходил и дня, клуб возвращает все восемнадцать.

Клуб возвращает часть стоимости, если клиент ходил в клуб хотя бы раз.

При частичном возврате клуб возвращает деньги за неиспользованные месяцы. Допустим, Иван купил абонемент на двенадцать месяцев, а отходил три — клуб возвращает деньги за девять месяцев. Осталось разобраться, сколько стоят неиспользованные месяцы.

Как обычно считается возврат

Итак, клиент сколько-то отзанимался в клубе и теперь просит вернуть деньги за неиспользованные месяцы. Я знаю два способа рассчитать цену таких месяцев.

Сначала о способе, которые клубы используют чаще всего. Для этого надо открыть договор клуба и посмотреть, что написано о цене. Скорее всего, там общая стоимость абонемента, без разбивки на месяцы или дни:

Если в договоре только общая стоимость абонемента, цена неиспользованных месяцев зависит от цены одного дня в клубе.

Иван покупает годовой абонемент за 18 000 рублей, ходит в клуб три месяца и отказывается. Теперь клуб должен вернуть деньги за неиспользованные месяцы. Таких месяцев девять, и за девять месяцев клуб возвращает 13 475 рублей. Показываю, как считаем.

Сначала стоимость дня. Стоимость абонемента разделить на количество дней в абонементе: 18 000 рублей / 365 дней = 49 рублей.

Теперь, за сколько дней надо вернуть деньги. Количество дней в абонементе минус дни, которые отходил Иван: 365 — 90 = 275 дней.

И сумму для возврата. Количество дней, за которые надо вернуть деньги, умножить на стоимость дня: 275 * 49 = 13 475 рублей.

Клуб возвращает 13 475 рублей.

Если в договоре общая цена за абонемент, это единственный способ рассчитать стоимость неиспользованных месяцев. Но можно изменить описание цены, и выплату получится сократить раза в два.

Как снизить сумму возврата

Любой клуб может снизить сумму, которую надо вернуть клиенту. Для этого понадобится исследование и новый договор.

Фокус в том, чтобы разбить стоимость абонемента на месяцы. По договору клиент покупает не год за одну цену, а каждый месяц за свою цену. Я называю это принципом раздельной цены.

Годовый абонемент стоит 18 000 рублей.

В договоре пишем общую стоимость абонемента — восемнадцать тысяч — и из чего она складывается:

  • первый месяц — 1500 рублей;
  • второй — 1500 рублей;
  • третий — и так до конца года.

В сумме — всё равно восемнадцать тысяч. Поэтому когда клиент покупает абонемент, для него общая стоимость не меняется.

Следующий шаг — выбираем сколько-то месяцев и повышаем на них цену. Схема работает так: если клиент отказывается от абонемента во время месяцев с повышенной ценой, клуб выплачивает меньше.

Показываю пример своего клиента: я заменила цифры, но порядок такой же.

Самые дорогие месяцы в абонементе — первые три, они стоят 10 500 рублей. Теперь считаем.

Формула возврата: стоимость абонемента минус оплата за месяцы, когда клиент ходил в клуб.

Иван бросает клуб через три месяца, и клуб возвращает ему:

18 000 минус 10 500 = 7500 рублей.

Клуб сам решает, какие месяцы сделать дороже. Мой клиент просчитал, за сколько месяцев отбиваются затраты на привлечение клиента, и поднял на них цену. Если клиент откажется от абонемента в эти месяцы, клуб меньше потеряет при возврате.

Еще можно оценить рискованные месяцы. Это месяцы, когда клиенты перестают ходить в клуб, сдают абонемент и просят вернуть деньги. По опыту знакомого клуба, рискованные месяцы — второй, четвертый и шестой, но в вашем клубе может быть иначе.

Принцип с раздельной ценой принимает суд.

Клиент подал в суд на фитнес-клуб и хотел взыскать девятнадцать тысяч: это штраф, ущерб и компенсация морального вреда.

Всё дело в сумме возврата за абонемент. Клиент покупал абонемент на 15 месяцев, отказался от абонемента через семь и ждал выплату за оставшиеся восемь месяцев.

Клиент насчитал выплату в четыре тысячи рублей, и так получилось бы, если бы клуб не использовал принцип раздельной цены. А клуб его использовал, поэтому выплата обошлась в тысячу рублей.

У каждого месяца была своя цена. Вот цена за неиспользованные восемь месяцев: 375 р. + 300 р. + 225 р. + 150 р. + 72 р., + 1 руб. + 1 р. + 1 р.

Суд признал выплату и расчет цены законными и клуб сэкономил на возврате три тысячи рублей.

Есть еще способы снизить сумму возврата. Например, можно продавать абонементы через акцию: платишь за семь месяцев и пять в подарок. Если клиент отказывается от абонемента на восьмой месяц, клуб ничего не платит. Пять месяцев клиент получил в подарок, у них нет цены, возвращать нечего.

Можно придумать другие способы. Главное — использовать принцип раздельной цены и выбрать, какие месяцы сделать дороже.

Не платить без заявления

Не только описание цены помогает снизить стоимость возврата. Возможно, совсем не придется платить или платить меньше. Всё дело в правильном расторжении договора с клубом.

Есть клиенты, которые считают, что достаточно не ходить в клуб полгода, а потом попросить деньги за эти полгода. Так не работает: пока клиент не расторг договор, компания ничего не должна.

Чтобы у клуба появилась обязанность вернуть деньги, клиент подает заявление на выплату. По форме заявления у юристов разные точки зрения. Есть судебное дело, где суд разрешил клиенту отказаться от договора устно, речь шла о туристических услугах. Если клиент настаивает на устном отказе от договора, возможно, он прав.

Я не советую соглашаться на устный отказ, иначе клубу будет сложно что-то доказать в суде или ответить на вопросы налоговой о переводе денег. Сотрудник, который общается с клиентом, может сослаться на требования своих руководителей или сказать про суд. Без письменного заявления клиенту тоже сложно доказать: он тут был, такого-то числа расторг договор.

Дата заявления помогает снизить сумму возврата. Я рассказывала, что сумма зависит от неиспользованных месяцев. Так вот: клуб считает неиспользованные месяцы со дня, когда клуб получил заявление клиента, а не когда клиент передумал заниматься.

Иван купил годовой абонемент первого января. Тридцать первого декабря приходит и требует вернуть деньги: «Я весь год не ходил, где мои деньги».

В этом случае клуб ничего не платит. Клуб не отменял занятие, не ремонтировал зал, не блокировал пропуск — Иван мог заниматься, сколько хочет. О желании не ходить в клуб Иван не говорил — выходит, клуб ничего не должен.

Есть риск, что клиент скажет: «Я не знал о заявлении, рассчитывал получить всю сумму». Даже если клиент подаст в суд, он ничего не добьется, зато потратит время клуба. Чтобы избежать разбирательств, советую выделить в договоре абзацы с описанием условий возврата.

Условия можно описывать как угодно. Главное требование: условия должны быть выполнимыми и не затратными. Нельзя требовать от клиента привезти заявление в другой город, спеть «Кукарачу» по телефону или купить подарок секретарю.

Если не возвращать деньги

По закону о защите прав потребителей клиент вправе отказаться от любой услуги и получить за нее деньги. Поэтому клуб не может сказать, что не вернет деньги. Не важно, что за услуга: абонемент на год, индивидуальное занятие с тренером, аренда зала для сквоша.

Клиент не обязан объяснять, почему он отказывается от клуба, и для отказа не нужно согласие клуба. Юристы это называют «односторонним немотивированным отказом».

Есть клубы, которые хитрят в договоре и на сайте, мол при таких-то условиях ничего не возвращаем или не возвращаем столько. Это не законно.

Некоторые пишут: «Мы не возвращаем деньги за абонементы». И как бы поэтому такая большая скидка на занятия. Да, это незаконно.

Еще один незаконный способ — прописать в договоре штраф за досрочное расторжение договора. Например, 10% от стоимости абонемента, если клиент отказывается от абонемента в первые полгода.

Читать еще:  Могу ли я избежать штрафа? (КоАП РФ, Статья 19.15.1)

Клиент купил абонемент на год, но отказался от него во время первых трех месяцев действия абонемента.

За отказ клуб заплатил клиенту меньше на десять процентов от стоимости абонемента. Вроде клуб сделал всё, как в договоре. А там условие: если клиент возвращает абонемент в первые девяносто дней, клуб удерживает десять процентов.

Клиент подал в суд и выиграл его. Суд решил, что пункт об удержании 10% при отказе от договора, по сути — штраф за досрочное расторжение договора, а это противоречит закону.

У клиента безусловное право на расторжение договора оказания услуг, это право нельзя ограничить, в том числе за счет штрафа.

Апелляционное определение от девятого февраля 2015 г. по делу N 33-1131/2015.

«Незаконное условие» — не просто слова. Если клиент подаст в суд на клуб, суд признает условие недействительным и всё равно заставит клуб выплатить деньги.

После суда есть риск заплатить больше, чем клуб должен был клиенту:

  • компенсацию за владение деньгами клиента;
  • моральный вред;
  • судебные издержки;
  • штраф в 50% от суммы, которую суд скажет выплатить клиенту.
  • Даже без суда клиент может потрепать нервы. Клиент пишет жалобу Роспотребнадзору, и тогда клуб рискует штрафом до двадцати тысяч рублей. Кажется, двадцать тысяч — это немного, но кроме штрафа начнутся разбирательства с Роспотребнадзором. А это занимает время и силы.

    Мой совет — использовать принцип раздельной цены для абонемента и не нарушать закон при отказе клиенту.

    20 заповедей качественного общения с клиентом

    Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

    Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

    Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

    Общие принципы

    Быстрый ответ
    На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

    Клиент-пятиклассник
    Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

    Общайся с клиентом, как с другом
    Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

    Сколько вопросов, столько ответов
    Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

    Вопросы списком
    Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

    Что включено
    Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

    Постоянный контакт
    Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

    Отчет о проделанной работе
    Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

    Эмоции
    Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

    24/7
    Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

    Запах из кухни
    А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

    Эмпатия и WOW

    Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
    Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

    Думай за клиента
    Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

    На шаг впереди
    Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

    Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

    Общение по email

    Бесшовный подхват
    Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

    Тему письма не менять
    В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
    Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

    Говорящая тема
    Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

    Reply to all
    Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

    Резюме и call to action
    В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

    Резюме после общения в скайпе
    После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

    Последнее слово
    Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

    Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

    Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector