Каков порядок действий туроператора в данной ситуации?
Expertrating.ru

Юридический портал

Каков порядок действий туроператора в данной ситуации?

Возврат средств за Тунис. Порядок действий агентства и клиента

Рассмотрим данную ситуацию в нескольких плоскостях.

Турист забронировал туристический продукт до 2 июня 2016 г. и вылетает в июле и другие месяцы. Для таких туристов картина пока неясна, потому что дата поездки еще далеко на горизонте. И, тем не менее, многие туристы уже забеспокоились за свою безопасность. По таким запросам туристов рекомендую плотно работать и разъяснять, что при глубине продажи тура с датой вылета конец июня — начало июля беспокойства на данный момент беспочвенны.

Что касается туристов, у которых вылет в ближайшее время — это уже реальная проблема как туристов, так и турагентов и, соответственно, туроператоров. Ситуация может развиваться по двум векторам.

Если турист самостоятельно принимает решение лететь на отдых, турагентству стоит подписать с туристом соглашение или передать под подпись памятку о правилах поведения в стране, при помощи которой турист максимально себя обезопасит.

Если турист отказывается отправляться в путешествие, действия турагентства следующие:

    просим туриста написать заявление на имя туроператора об отказе от турпродукта и возврата уплаченных денежных средств. Заявление пишется в двух экземплярах, на одном из которых турагентство ставит отметку о получении заявления.

  • Турагентство направляет заявление туроператору с просьбой аннулировать турпродукт по указанным в заявлении туриста обстоятельствам.
  • Как правило, исходя из практики, позиция туроператоров по возврату денежных средств будет разделена на два лагеря. Большинство будут ссылаться на уже понесенные фактические затраты, направленные на исполнение обязательств по договору в отношении туриста. Найдутся туроператоры, которые предложат альтернативное направление как с дополнительной оплатой разницы в стоимости туристского продукта по другому направлению, так и без взимания дополнительных средств с туриста.

    К сожалению, туристам придется столкнуться с отказом туроператоров в возврате оплаченных денежных средств. Каковы шансы получить полную стоимость обратно от туроператора, который настаивает на штрафах или фактически понесенных затратах?

    Вероятность получить оплаченные денежные средства в претензионном порядке после написания заявления на имя туроператора будет мизерной. Ответы с отказом туристу придется получать длительное время.

    Для того, чтоб избежать вакуума по работе с возвратом средств от туроператора, стоит обратить внимание туристов, тем кому будут отказывать в возврате, на информацию, размещенную на сайте Ростуризма об опасности отдыха в Тунисе: «Туроператорам настоятельно рекомендуется информировать своих клиентов об угрозах безопасности на территории государства».

    Обратимся к ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Абзац 1 разъясняет, что такое безопасный отдых. Под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.

    Абзац 2 разъясняет алгоритм действий Ростуризма: при возникновении опасности в стране Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации. Указанное опубликование осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации о средствах массовой информации для опубликования обязательных сообщений.

    стоит помнить о таких дефинициях, как опасность и безопасность на отдыхе. Почему необходимо так строго подходить к этому?

    Ответ очевиден. Многие юристы, представляющие туроператоров, очень сильно заблуждаются в похожих ситуациях: часто приходится слышать от юристов размытые доводы о том, что договор в таком случае должен быть расторгнут исключительно в судебном порядке. Выдернутые из контекста тезисы приводят к заблуждению и некому хаосу в такие моменты, когда нужно оперативно помогать туристу. Вместо этого турагенты и туристы остаются один на один со своими проблемами.

    В случае возникновения опасности в стране, нужно помнить, что турист или иной заказчик вправе в одностороннем порядке отказаться от договора с выплатой денежных средств.

    Об этом сказано в абзаце 5 ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

    Соответственно, при возникновении данной ситуации — получение информации об опасности в Тунисе — турист принимает решение: ехать на отдых, либо отказаться от путешествия, написав соответствующее заявление.

    И главный вопрос: вернут ли деньги?

    Как указано выше, туроператор либо предложит альтернативный отдых, либо откажет в возврате денежных средств. Какие шансы есть в таком случае получить свои денежные средства?

    Турист повторно пишет заявление на имя туроператора. В повторном заявлении просит предоставить ответ на ранее поданное заявление и имеет право установить срок ответа самостоятельно (2 — 3 дня).

    По прошествии 2 — 3 дней турист, понимая, что ответ не получен и туроператор умышленно затягивает с ответом и возвратом денежных средств, обращается в суд. По практике Юридического центра могу сказать, что такие дела удовлетворяются в пользу туриста.

    При взыскании денежных средств турист-истец вправе взыскать с туроператора следующие суммы:

      сумму, оплаченную за несостоявшийся тур в размере 100%;

    неустойку в размере 3% за каждый день просрочки от суммы невозвращенной туристу, которая может достигать 100% цены за турпродукт;

  • штраф в пользу потребителя в размере 50% от взыскиваемой с туроператора суммы. Данная сумма достигает также стоимости турпродукта.
  • Из чего получилась сумма 100% как за стоимость тура? Пример: стоимость тура составила 100 тыс. RUB, из которых комиссия турагентства составляет 10 тыс. RUB. Туроператор не вернул 90 тыс. RUB, неустойка — 3% за каждый день будет равна 90 тыс. RUB. Итого: 180 тыс. RUB штраф 50% от 180 тыс. RUB равен 90 тыс. RUB.

    Итог для туроператора: судебный процесс может обернуться вместо суммы в 90 тыс. RUB суммой вдвое большей, и это еще без морального вреда, который составляет от 5 000 до 15 тыс. RUB. Плюс услуги юриста от 15 тыс. RUB до 35 тыс. RUB (или даже выше).

    Соответственно будет взыскано 300% вместо 90 тыс. RUB. Подобная судебная практика уже была во многих судах Москвы и России.

    Тем самым, если турист обратился за взысканием денежных средств, туроператору необходимо предпринять все возможное, чтобы не доводить разбирательство до суда.

    Турист отказался от тура: практика, прецеденты, схемы действий

    Управляющий партнер Юридического Бюро « Advocate Premium », адвокат Тимур Чанышев рассказал TRN, на какие моменты стоит обратить особое внимание в этом вопросе.

    Отказ туриста от тура по закону

    В некоторых случаях потребитель вынужден отказаться от уже запланированного тура. Речь сейчас идет не о существенных недостатках оказанной турфирмой услуги, иных отступлениях от условий договора или капризах заказчика, а о вынужденном отказе туриста от поездки по уважительным причинам. Хотя и это не имеет существенного значения, так как турист не должен в этом случае оправдываться перед турфирмой, поскольку это его право – в любой момент отказаться от путешествия.

    Такое требование туриста нельзя игнорировать, даже если это не отражено в договоре или трактовано совсем в другую сторону, так как ч. 5 ст. 10 Федерального Закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» прямо устанавливает, что турист может отказаться от тура при невозможности совершения им поездки по обстоятельствам, которые от него не зависят, таким, например, как заболевание, отказ в выдаче визы и другое. Перечень не является исчерпывающим, но приведенные выше основания признаются существенным изменением обстоятельств.

    Фактически понесенные расходы

    Вместе с тем, туроператор или турагент вправе удержать с туриста фактические расходы, понесенные в связи с исполнением обязательств по договору на реализацию туристского продукта. Об этом сказано в ст. 782 ГК РФ: «заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, а также в ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»: потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

    Предъявляя такое требование к туристу, исполнитель, то есть турфирма, должна предоставить заказчику документы, которые бы подтвердили ее действительные фактические расходы, связанные с исполнением конкретного договора о реализации турпродукта с туристом. Например, оплата авиабилета, визовый сбор, бронирование и оплата отелей, трансфер, экскурсии и другие расходы, указанные в заявке заказчика.

    Об этом также сказано в судебной практике, например, в Апелляционном определении Московского городского суда от 2 октября 2014 г. N 33-26284/14 «…истец заблаговременно известил ответчиков о расторжении договора и отказе от тура, при этомобстоятельства, послужившие основанием для отказа от тура, не зависели от воли сторон, в то же время ответчик не представил суду надлежащих и достоверных доказательств несения фактических расходов в связи с отказом истца от тура, в то время как право отказа туриста от тура прямо предусмотрено действующим законодательством РФ».

    Штрафы, пенни и неустойки – можно ли вернуть?

    Турфирмы часто включают в договор о реализации туристского продукта условия, ограничивающие право заказчика на отказ от договора в одностороннем порядке. К ним относятся, например, оплата заказчиком в случае его отказа от тура неустойки, удержание уже уплаченных сумм, возмещение заказчиком турфирме не фактически понесенных расходов, а фиксированного процента от стоимости тура и так далее. Вместе с тем, внесение в договор таких условий является нарушением прав потребителя (п. 1 ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»)

    Читать еще:  Ввк в полицию первая группа здоровья

    То, что турфирма перечисляет денежные средства своим контрагентам, включая штрафы, неустойки и пени, не является подтверждением фактических расходов турфирмы. Турфирма не имеет права требовать возмещения таких штрафов от туриста, так как в соответствии с п. 3 ст. 308 ГК РФ обязательство не создает обязанностей для лиц, не участвующих в нем в качестве сторон. Штрафы за аннулирование туров контрагенты выставляют турфирмам на основании заключенных между ними договоров, в которых потребитель не участвует. Следовательно, обязанность туроператора по уплате штрафов, неустоек и пеней не может быть переложена на туриста в связи с тем, что он не является стороной договора между турфирмой и контрагентом.

    Данный факт также подтверждается судебной практикой, в частности, постановлением президиума Высшего арбитражного суда РФ от 17 января 2012 г. № 11292/11, где сказано, что уплаченные ответчиком третьему лицу (своему контрагенту) штрафные санкции не являются фактическими расходами, понесенными ответчиком в связи с оказанием услуг истцу, а являются убытками ответчика (исполнителя), которые не могут быть возложены на истца (заказчика), так как право заказчика на отказ от такого вида договора прямо предусмотрено нормами ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

    В определении Судебной коллегии по экономическим спорам Верховного Суда РФ от 2 декабря 2014 года № 310-ЭС14-142 сказано, что в силу иной правовой природы фактически понесенными при организации туристского продукта расходами не является заранее оцененная штрафная неустойка туроператора (турагента).

    Обязан ли турагент возвращать туристу сумму комиссионного вознаграждения?

    В данном случае вопрос не будет звучать однозначно. Так как напрямую, в законе не сказано, является ли комиссионное вознаграждение турагента фактическими расходами или нет. Следовательно, указать это в договоре можно. Вопрос состоит в другом. Как на это посмотрит суд, если клиент обратится с возражением на данный пункт договора?

    В соответствии с законодательством Российской Федерации, условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме тех случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами. В соответствии со ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» недействительными признаются условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными нормативными актами Российской Федерации в области защиты прав потребителя. Следовательно, если суд посчитает, что такой пункт договора ущемляет права потребителя, выиграет турист. Судебная практика знает случаи, когда выносились такие решения в пользу туриста, то есть о возврате комиссионного вознаграждения турагента за реализацию тура (Апелляционное определение СК по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда от 15 июля 2014 г. по делу N 33-10745/2014; Апелляционное определение СК по гражданским делам Волгоградского областного суда от 24 января 2013 г. по делу N 33-740/2013). Тем не менее, турфирме самой решать, нужен такой пункт договора или нет.

    Известные прецеденты и их исходы

    В 2015 году турфирмы несли большие потери в связи с отказом наших туристов ехать в Египет и Тунис после того, как договоры с ними уже были заключены. Появилось множество исков. Суды выносили решения о неправомерности возложения на туриста бремени штрафных санкций, которые широко применяются в отрасли за отказ от бронирования тура (номера гостиницы, места в самолете и т.д.).

    В связи с многочисленными обращениями туристов по вопросу возврата стоимости оплаченных туров в указанные государства и в связи с их отказом отправляться на отдых в эти страны 30 июня 2015 г. Федеральным агентством по туризму были подготовлены «Разъяснения Ростуризма по вопросу возврата стоимости оплаченных туров в Тунис при отказе туристов от поездок», а 2 ноября 2015 г. «Разъяснения Ростуризма по вопросу возврата стоимости оплаченных туров в Египет при отказе туристов от поездок». В них было сказано, что включение в договор о реализации туристского продукта положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги (турпродукта), не основано на нормах права и определяет объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.

    Таким образом, заказчик вправе отказаться от туристского продукта, при этом турфирма имеет право удержать фактически понесенные расходы, связанные с организацией тура, размер которых рассчитывается по каждому туристскому продукту индивидуально, в зависимости от сроков его аннуляции, страны пребывания туристов и так далее. И это должны быть действительные фактические расходы, связанные с исполнением конкретного договора, куда уже точно не входят штрафы, неустойки, пени и подобные им взыскания. А в случае несогласия с размером вычета турист вправе оспорить его в судебном порядке, при этом законом обязанность доказывания в судебном разбирательстве размера фактически понесенных расходов возлагается на ответчика.

    Материал подготовлен экспертами компании Advocate Premium .

    Если у вас возникли вопросы по теме или вы хотите поделиться интересными случаями из вашей практики, ждём ваших комментариев.

    Статьи

    • 31 октября 2013 года

    Передумал, заболел, уехал в командировку — у туристов есть множество причин для внезапной отмены тура, и случаются такие неприятные неожиданности с завидным постоянством. Последствия отказа, тонкости страхования от невыезда и советы юриста о том, как вести себя в такой ситуации, — в нашем материале.

    Отказ — это всегда не вовремя

    Не существует универсального плана действий на случай появления отказного тура — ситуации и сроки в каждом конкретном случае разные. Главное в случае отказа не паниковать и разобраться в условиях конкретного тура: была страховка или нет, какой механизм в случае аннуляции прописан в договоре конкретного туроператора, многое, конечно, зависит и от количества дней, за которые отказался турист от поездки.

    Туриста может спасти страховка

    Турист застрахован от невыезда? Тогда, вроде бы, все складывается в вашу пользу — стоимость тура будет компенсирована страховой компанией. Но в этой ситуации далеко не все однозначно.

    Как известно, страхование от несостоявшейся поездки уже давно активно практикуется в большинстве турагентств. Несмотря на то что страхование от невыезда — дело добровольное, опытные коллеги уверены, что иногда не будет лишним на нем настоять. Часто туроператор сам занимается этим вопросом, в обязательном порядке включая стаховку от невыезда в турпакет по визовым направлениям.

    Итак. Страховка от невыезда у туриста все-таки есть. Но хватит ли такой «стандартной» выплаты при срыве дорогостоящего путешествия? В большинстве случаев величина покрытия регулируется самим туристом и агентом, который может предложить оформить расширенную страховку. Но надо помнить: страховка будет выплачена только в случае, если клиенту удастся доказать, что поездка сорвалась по независящим от него причинам. И приготовиться к тому, что все обстоятельства будут тщательно проверяться страховщиками.

    Условия страхового договора у всех компаний различны, но чаще всего к страховым случаям относят следующие:
    — отказ в получении визы;
    — смерть или заболевание (за исключением хронических) с последующей госпитализацией застрахованного лица или его близкого родственника;
    — получение травмы не ранее чем за 21 день до поездки в случае, если есть медицинские противопоказания для осуществления поездки;
    — инфекционное заболевание, возникшее у застрахованного лица не ранее чем за 15 дней до начала поездки;
    — повреждение или гибель имущества застрахованного лица в результате пожара, стихийных бедствий и т. д. не ранее чем за 15 дней до начала поездки при условии, если уничтожено более 50% имущества;
    — получение застрахованным лицом не ранее чем за 15 дней до поездки повестки в военкомат, суд или следственные органы.

    Стоит иметь ввиду и то, что каждая цифра в договоре со страховщиком имеет огромное значение. «Например, в правилах указано, что страховой случай наступает не ранее чем за пять дней до начала тура, а турист заболел пневмонией за шесть дней до поездки, следовательно, тогда страховая компания откажет в страховой выплате», — поясняет Людмила Жандло, юрист, специализирующийся в сфере туризма.

    Есть и другие нюансы. Например, некоторые страховые компании отказываются страховать от невыезда по визовому направлению, если клиенту уже однажды отказали в получении визы. Различны и ограничения по времени: в некоторых организациях такой договор можно заключить не менее чем за 15 дней до поездки, а в других достаточно лишь недели до вылета.

    Отказ с запасом времени: берем ситуацию в свои руки

    Рассмотрим кардинально другие обстоятельства — у клиента, который не может отправиться в долгожданный тур, страховки как назло нет. Тут все уже зависит от того — когда турист известил об этом вас, менеджера? Предположим, еще есть неделька другая (или хотя бы несколько дней), чтобы решить проблему другими способами.

    Всех может спасти другой турист

    Один из самых популярных вариантов в такой ситуации, это, конечно, перепродажа тура: задействовав все каналы связи с туристами или коллегами, агентство может значительно минимизировать расходы своих клиентов в случае аннуляции. Другой вопрос, что если кандидат для этой поездки найден, то в самом процессе перебронирования подтвержденной заявки всегда стоит учитывать ряд нюансов, которые зависят как от политики определенного туроператора или отельера, так и от особенностей направления.

    В том же случае, если такой план спасения заявки не срабатывает, то, конечно, единственное возможное решение в сложившейся ситуации — отказ от поездки с расторжением договора. Как итог: максимальный штраф от туроператора.

    Читать еще:  Можно ли получить нотариальное согласие удостоверение супруга в Германии

    Расторгаем договор: а комиссию реально вернуть?

    Если турист заблаговременно объявил об отказе от тура и принято решение все-таки аннулировать тур, то шансы вернуть деньги, как известно, уменьшаются прямо пропорционально количеству времени, оставшемуся до поездки.

    * Усредненные показатели по данным туроператоров, обозначенным в открытых источниках на октябрь 2013 года.

    Однако аннуляция — далеко не самый любимый у менеджеров способ решения проблемы, ведь тогда в проигрыше оказываются и туроператор, и турагентство. А на агентское вознаграждение в этой ситуации рассчитывать все-таки хочется — ведь работа по туру была проведена.

    Вместе с тем, как известно, по закону «О защите прав потребителей» при отказе туриста от договора ему возвращается вся уплаченная сумма за вычетом фактически понесенных расходов.

    Вся процедура отказа туриста от тура выглядит следующим образом:
    1. Турист должен заявить в письменном виде о своем желании расторгнуть договор.
    2. Турагент при получении такого заявления обязан подготовить документы, подтверждающие его фактические расходы, и ознакомить с ними туриста.
    3. Далее турагент должен вернуть туристу денежные средства, оплаченные за тур, за вычетом фактических расходов, оформив возврат соответствующими кассовыми документами.
    4. В случае несогласия туриста с возвращаемой суммой необходимо направить туристу письменный ответ на его заявление (заказным письмом с уведомлением и описью вложения) с указанием места и времени, где он может получить денежные средства, и приложить документы, подтверждающие фактические расходы.

    Как же не отдать свою, справедливо заслуженную, комиссию? Секрет кроется в формулировке «фактические расходы».

    «К сожалению, законодатель не дает расшифровку этого понятия, поэтому суды при рассмотрении исков, как правило, присуждают возмещение полной суммы, внесенной туристом по договору», — поясняет тонкости законодательства Людмила Жандло, юрист в сфере туризма. Но, как утверждает собеседница, фактически понесенные расходы нельзя путать со штрафными санкциями туроператора за аннуляцию тура: «К фактически понесенным относятся любые затраты турагента по исполнению договора: не только платежи туроператору, но и административные расходы». В них входят все денежные затраты на содержание офиса, обучение персонала и заработную плату. Если понимать термин таким образом, то, возвращая туристу деньги за отмененную поездку, турагентство имеет право оставить себе часть, равную собственным административным расходам.

    Для этого юрист рекомендует:
    1. В договор о реализации туристского продукта включить условие «под фактическими расходами стороны договорились понимать любые расходы турагента по исполнению настоящего договора, в том числе платежи туроператору и административные расходы».
    2. Приказом руководителя турагента утвердить бухгалтерскую справку об установлении административных расходов при исполнении договора о реализации туристского продукта. Бухгалтерская справка составляется как расчет общих затрат турагента по содержанию офиса за одни месяц: аренда помещения + уборка + расходы на связь (Интернет, телефон) + канцелярские расходы (бумага, каталоги и др.) + расходы по обучению персонала (семинары, инфотуры) + заработная плата. Затем эти расходы надо поделить на количество рабочих часов в месяц, установив стоимость одного рабочего часа менеджера.
    3. Приложить к договору о реализации туристского продукта отчет менеджера о затраченном времени по исполнению договора, данный отчет должен быть подписан туристом.

    Юрист уверена: если выполнять эти условия, то можно без проблем доказать свои административные расходы и обязать туриста оплатить труд менеджера, даже если поездка была отменена.

    Однако опрошенные нами коллеги все же единодушны: гораздо важнее сохранить доброе отношение туриста к своему агентству, нежели вернуть себе какую-то незначительную часть денег. Тем не менее, исключать наличие такой «лазейки» в случае аннуляции тура за вычетом фактических расходов также не стоит.

    Отказ в последний момент: деньги на ветер?

    Вот она — самая нежелательная и неприятная ситуация для турагентов. «Этот неловкий момент, когда турист, который должен был улететь с утра, в обед появляется в твоем офисе».

    И, пожалуй, каждому менеджеру знакомо положение, когда в разговоре с туроператором он пытался хоть как-то минимизировать штраф по проблемному туру, чтобы вернуть туристу хотя бы стоимость трансфера. В данном случае все зависит уже от ряда таких обстоятельств, как контакт с туроператором, его готовность идти на уступки, ну, и конечно, дипломатических качеств самого менеджера, чей турист расстроил отказом и при этом требует максимального возврата средств.

    Ну а предугадать развитие ситуации и итоговую сумму возврата в данных обстоятельствах — невозможно. Коллеги подтверждают — истории в их практике были самые разные, но, как правило, туроператоры действуют в рамках своего договора.

    Споры с туроператорами. Как клиенту турфирмы отстоять свои права

    Лето – время отпусков и, к сожалению, споров с туристическими компаниями. У сослуживцев, недовольных организацией своего отдыха, могут возникнуть вопросы о том, что можно потребовать за испорченный отпуск.

    1. Мы с женой приехали на отдых, но в отеле, который нам якобы забронировала турфирма, не оказалось свободных мест. Нас поселили в соседний отель, без бассейна и гораздо дальше от пляжа. Считается ли такая вот замена отеля нарушением договора? И если да, то на какую компенсацию можно рассчитывать?

    Безусловно, такая замена считается нарушением договора. При таком «незапланированном» переселении турист вправе потребовать полного возмещения убытков, которые у него возникли (ст. 29 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Проще говоря, турфирма должна компенсировать вам разницу между ценой гостиничного номера, который вы заказывали, и ценой номера, в котором вас в итоге поселили. Если вас переселили в отель, номер в котором вы оплачивали самостоятельно, то вам должны возместить сумму, которую пришлось платить из собственного кармана. Также вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Но для того, чтобы привлечь турфирму к ответственности, вам нужно позаботиться о том, чтобы факт замены отеля можно было чем-то подтвердить (например, документами, которые вам дали в администрации отеля при заселении, свидетельскими показаниями и т.д.).

    2. В турфирме мне сказали, что они только продают путевки, а все услуги мне предоставляет непосредственно туроператор. И все претензии по поводу отдыха мне нужно предъявлять именно к нему. Но ведь с туроператором у меня нет договора. Почему я не могу предъявить претензии к своей турфирме?

    Можете. Очевидно, вы приобретали путевку через посредника-турагента. А непосредственно ваш отдых по этой путевке должна обеспечивать компания-туроператор. Ее название обязательно должно быть указано в договоре. Если вы недовольны качеством оказанных услуг, то вы можете по своему усмотрению предъявлять претензии как к туроператору, так и к турагенту (абз. 11 ст. 9 закона о туристской деятельности, письмо Роспотребнадзора от 31.08.07 № 0100/8935-07-32 (далее – письмо от 31.08.07)).

    3. У меня в договоре с турфирмой написано, что все претензии, связанные с поездкой, я могу предъявить только в течение 10 дней с момента окончания тура. Я уже пропустила этот срок. Получается, я уже потеряла права на предъявление каких-то претензий по поводу испорченного отпуска?

    На самом деле на предъявление претензий у вас есть 20 дней. В данном случае условия договора противоречат закону об основах туристской деятельности. В соответствии с ним подать претензию вы имеете право в течение 20 дней с момента окончания действия договора, то есть окончания поездки. К претензии не забудьте приложить документы, которые подтверждают, что услуги были оказаны вам с нарушениями или же вообще не оказаны.

    Требования, заявленные в претензии, фирма рассматривает в течение не более чем 10 дней после ее получения (ст. 10 закона об основах туристской деятельности). Эти сроки установлены императивно, то есть турист и фирма, услугами которой он пользуется, не могут изменить их своим договором. Обратите внимание: предъявление претензии является обязательной процедурой досудебного урегулирования споров. Поэтому, если вы сразу подадите иск в суд, не обращаясь с претензией к турфирме, суд не примет исковое заявление (подп. 1 п. 1 ст. 135 ГПК).

    Если к настоящему моменту вы уже пропустили установленный законом 20-дневный срок, туроператор может отклонить вашу претензию, так сказать, по формальному основанию. Но это еще не значит, что вы в таком случае автоматически лишаетесь возможности обратиться в суд. Суд примет ваше исковое заявление, если вы сможете подтвердить, что пропустили срок обращения с претензией по уважительной причине (например, из-за госпитализации после возвращения из поездки).

    4. Мы с семьей только что вернулись из Турции. При вылете из Москвы чартерный рейс задержали на 5 часов. Конечно, хотелось бы получить компенсацию за такой «отдых» в аэропорту. Но к кому предъявлять претензии: к авиакомпании или турагентству?

    Вины турагента в данном случае нет. Предоставив вам достоверную информацию о времени и месте вылета, о типе самолета, он, по сути, выполнил свои обязательства по организации перевозки. Авиабилет удостоверяет договор, заключенный между пассажиром и перевозчиком (п. 1 ст. 103 Воздушного кодекса). Поскольку турагент не является стороной этого договора, он не может нести ответственность за качество услуг, предоставленных перевозчиком.

    Следовательно, отвечать за задержку рейса должна авиакомпания. Доказательством задержки рейса будут отметки в ваших билетах. В них представителем авиакомпании (аэропорта) должно быть указано время реального вылета. Помимо этого, если из-за задержки авиарейса ваше путешествие стало короче, вы вправе потребовать от туроператора возврата денег за все оплаченные, но неиспользованные услуги: за ночь в отеле, пропущенную экскурсию и т. д. Это возможно, если вы не получили от туроператора компенсацию прямо на месте, в обмен на отказ от претензий (дополнительные экскурсии, полный пансион и т. п.).

    Читать еще:  Можно ли работать и одновременно зарегистрировать ИП?

    5. Что я могу потребовать от авиакомпании, которая задержала мой рейс на несколько часов?

    В такой ситуации авиаперевозчик должен выплатить штраф вам в размере 25 процентов МРОТ (то есть 25 рублей) за каждый час просрочки, но не более чем 50 процентов провозной платы (ст. 120 Воздушного кодекса). Правда, штраф нельзя взыскать, если просрочка произошла вследствие действия непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо из-за иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Кроме того, если из-за отмены рейса вы потратили собственные деньги за размещение в гостинице, авиаперевозчик должен возместить вам затраты.

    Для взыскания штрафа и возмещения этих затрат вам нужно подать претензию в авиакомпанию (приложив к ней копии документов, подтверждающих отмену или задержку рейса) в течение шести месяцев с момента прилета. Сделать это можно в представительстве авиакомпании. Претензия рассматривается в течение 30 дней. Если ваше обращение было проигнорировано или авиакомпания отказалась компенсировать расходы, вы имеете право подать иск в суд по местонахождению перевозчика (ч. 3 ст. 30 ГПК РФ). К исковому заявлению нужно приложить копии авиабилета с отметкой о задержке (отмене) рейса, счета по понесенным вами расходам (за гостиницу, питание, телефонные переговоры и т.п.), а также письменную претензию в адрес перевозчика и ответ на нее.

    6. Я слышала, что сейчас туроператоры обязательно должны страховать свою ответственность. Это значит, что я со своими претензиями по поездке должна идти именно в страховую компанию или все-таки могу обратиться к туроператору?

    Действительно, сейчас туроператор должен либо застраховать свою ответственность перед клиентами, либо получать банковскую гарантию. Однако обращаться с претензиями туристы по-прежнему должны сначала к туроператору, с которым заключен договор. Порядок возмещения реального ущерба (то есть затрат, которые вам пришлось понести из-за того, что туроператор не выполнил свои обязательства) сейчас следующий. Турист в 20-дневный срок подает письменную претензию туроператору и одновременно в страховую компанию, чтобы не терять время в случае отказа туроператора.

    Если он в течение 10 дней не ответил вам на претензию или отказался предоставить требуемую денежную компенсацию, то вы можете обратиться с требованием о возмещении ущерба в страховую компанию или в банк, предоставивший туроператору банковскую гарантию. К письменному требованию турист должен приложить копию ответа туроператора на претензию, а также документы, подтверждающие размер ущерба. Что касается компенсации морального вреда и упущенной выгоды, то их нужно взыскивать непосредственно с туроператора. Если туроператор отказался их компенсировать в добровольном порядке, туристу нужно обращаться в суд.

    7. Есть какой-то госорган, куда можно пожаловаться на некачественную работу турфирмы?

    Если турфирма отказалась выплачивать вам компенсацию за испорченный отдых, то свои деньги вы можете получить только через суд. Обращаться с иском нужно к мировому судье или, если размер ваших требований превышает 100 тыс. рублей, в районный суд. Одновременно с этим подать жалобы можно в орган Роспотребнадзора (это ведомство уполномочено следить за соблюдением прав потребителей, в том числе и в сфере туризма) и в организацию, членом которой является турфирма (Ассоциация туроператоров России, Российский союз туриндустрии и др.). Если вы считаете, что речь идет о мошенничестве со стороны турфирмы, обратиться с заявлением нужно в органы внутренних дел.

    Инфотека по защите прав потребителей

    Туристские услуги

    Размещен: 14.11.2018 г.

    Прекращение деятельности туроператора (банкротство). Порядок действий потребителя

    Прекращение деятельности туроператора (банкротство). Порядок действий потребителя

    В настоящее время достаточно часто стали поступать обращения потребителей туристских услуг в связи с прекращением деятельности (банкротством) туроператором. Оказавшись в сложной ситуации туристы, как правило, не знают алгоритма своих дальнейших действий по возмещению понесенных убытков.

    Основными нормативно-правовыми документами регулирующими деятельность туроператора являются: Гражданский кодекс Российской Федерации (далее – ГК РФ), Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон №2300-1), Федеральный Закон от 24.11.1996 №132 «Об основах туристской деятельности в РФ (далее – ФЗ №132-ФЗ), Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 №452 «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» (далее – Правила №452), Постановление Правительства РФ от 10.08.2016 № 779 «Правила возмещения реального ущерба туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма» (далее – Правила №779).

    Туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, должны быть членами объединения туроператоров (единый федеральный реестр туроператоров) в сфере выездного туризма, действующего в соответствии с ФЗ №132- ФЗ, и иметь фонд персональной ответственности туроператора. Информация о членстве туроператора размещается на сайте Федерального агентства по туризму (Ростуризм).

    В случае прекращения туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения туроператором всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта турист имеет право на возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, и выплату денежных средств, причитающихся ему. Такое право появляется у туриста в случае публичного заявления туроператора о прекращении туроператорской деятельности либо, если туроператор не сделал такого заявления, но прекратил туроператорскую деятельность, при принятии решения об исключении туроператора из единого федерального реестра туроператоров.

    Порядок и условия возмещения реального ущерба туристам из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма определены в Правилах №779.

    В случае банкротства туроператора возместить убытки туристможет несколькими способами: заявив требования туроператору при начале процедуры банкротства либо обратившись в объединение туроператоров или в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору.

    В первом случае туристу необходимо обратиться к туроператорус письменной претензией в течение 20 дней с даты окончания действия договора реализации туристского продукта, которая в свою очередь подлежит рассмотрению вышеуказанным в течение 10 дней с даты получения претензии.

    В данном случае турист может передать претензию со своими требованиями уполномоченному представителю туроператора (турагента) лично, получив от него отметку о получении (Ф.И.О. сотрудника, дата, подпись, печать), либо направить ее на юридический адрес туроператора по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

    Также туристу необходимо внимательно ознакомиться с договором реализации туристского продукта, в нем содержится информация о страховщике или гаранте – организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

    Обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию (ч. 2, 6, 7 ст. 17.1, ч. 3 ст. 17.4ФЗ №132-ФЗ).

    Если финансовое обеспечение предоставлено туроператору несколькими организациями, потребитель может предъявить требование к любой из них по своему выбору (п. 4 Правил, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 10.02.2017 № 167 (далее – Правила №167).

    В соответствии с ч. 2 ст. 17.5 ФЗ №132-ФЗ в письменном требовании о денежной выплате туристу необходимо указать:

    1) Ф.И.О. туриста, заключившего договор, а также его контактные данные (почтовый и электронный адреса, телефон);

    2) дату выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;

    3) номер договора о реализации туристского продукта, дату его заключения, а также даты начала и окончания тура;

    4) наименования туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение ответственности;

    5) информацию об обстоятельствах, свидетельствующих о неоказании услуг по перевозке или размещению или о наличии недостатков по данным услугам;

    6) размер реального ущерба, причиненного туристу;

    7) реквизиты документа, подтверждающие отказ туроператора добровольно возместить туристу причиненный реальный ущерб, и (или) номер и дату вступившего в силу судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба – если требование предъявляется по банковской гарантии;

    8) банковские реквизиты для перечисления средств возмещения.

    К требованию туристу необходимо приложить следующие документы (ч. 3 ст. 17.5ФЗ №132-ФЗ):

    1) копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность туриста;

    2) копию договора о реализации туристского продукта, если договор оформлялся на бумажном носителе, или договор, оформленный в форме электронного документа;

    3) документы, подтверждающие реальный ущерб, возникший у туриста в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

    Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование о денежной выплате не позднее 30 календарных дней после дня получения от туриста вышеуказанного требования и необходимых документов (ч. 8 ст. 17.5ФЗ №132-ФЗ).

    Если требование туриста не удовлетворено или удовлетворено частично, при наличии у туроператора нескольких страховщиков или гарантов он вправе обратиться к другому из них в размере части требования, оставшейся неудовлетворенной (п. 4 Правил № 167).

    Получение денежной выплаты не лишает туриста права требовать от туроператора выплаты штрафов, пеней, возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством РФ (ч. 5 ст. 17.4ФЗ №132-ФЗ;ст. ст. 15, 151, 1099 – 1101 ГК РФ; абз. 1 п. 6 ст. 13, ст. 15 Закона №2300-1).

    В этом случае потребитель может воспользоваться правом, закрепленным в ст.11 Гражданского кодекса РФ и ст.17 Закона №2300-1 и обратиться с исковым заявлением в суд.

    В соответствии со ст. 17 Закона №2300-1 потребитель имеет право обратиться по своему выбору с иском в суд:

    – по месту нахождения организации (организатора мероприятия);

    – по месту жительства или пребывания истца;

    – по месту заключения или исполнения договора.

    Потребитель законодательно освобожден от уплаты государственной пошлины.

    Кроме этого, на основании положений пункта 6 статьи 13 Закона №2300-1 за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя, установленных законом, суд полномочен взыскать с ответчика штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной в пользу потребителя.

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector