Правомерен ли отказ в обмене товара в данной ситуации?

Отказ при возврате товара надлежащего и ненадлежащего качества

Нередко после приобретения изделия покупатель не получает удовлетворения от покупки и хочет совершить обмен или забрать назад денежные средства. По Закону, потребитель может возвратить продукцию в установленный срок. Есть ли веские причины получить отказ от поставщика за желание вернуть товар подходящего или неподходящего по законодательным нормам качества и как правильно составить претензию – читайте в материале статьи.

Причины отказа в возврате товара

Требовать возврата продукции — прерогатива каждого покупателя. Клиент может получить новый товар или возвратить денежные средства. Если товар в хорошем виде и есть чек, продавец обязан отреагировать на претензию клиента положительно, вернуть ему деньги или сделать обмен старого товара на новый. При условии, что продукция не закреплена в списке вещей, которые обмену и возврату не подлежат, составленному, опираясь на положения статьи 26.1. В Законодательстве РФ прописаны условия, при которых вернуть изделие нельзя. В их список входит:

• Вещь в списке предметов, которые возврату не подлежат;
• Прошло больше 14 дней;
• Нет доказательств покупки изделия. Потребитель потерял чек, гарантийный талон и другую документацию;
• Товарная вещь, купленная в магазине, ненадлежащего качества и имеет дефекты после распаковывания. Возвращать продукцию плохого качества при условии, что она приобреталась в отличном состоянии, нельзя.

Если одно из требований нарушено, поставщик не вправе принимать назад приобретенную вещь.

К слову, информация о сроке возврата товара (по закону о защите прав потребителей) имеется здесь.

Официальный отказ в возврате товара

Если после приобретения изделия оказалось, что оно имеет ненадлежащее качество и не подходит по размеру, форме или цвету, потребитель может вернуть его или обменять на другое, опираясь на статью 18 Закона о защите прав потребителей. Клиент может заказать услуги экспертизы. Если эксперт установил, что изделие действительно имеет дефекты не по вине потребителя, поставщик заменяет изделие. Законодательство на стороне потребителя при условии, что соблюдены правила передачи изделия. Поставщик, не нарушая требований Законодательной базы, может отказать в принятии изделия, если:

• Покупатель возвращает товар ненадлежащего качества;
• Потребитель пытается возвратить вещи, которые по закону вернуть нельзя: медицинские препараты, строительные материалы, скоропортящиеся изделия, ювелирные украшения, парфюмерную продукцию и химические средства, полимерные препараты, которые имеют технически сложный и вредящий организму состав, представителей животного и растительного мира, печатную продукцию;
• Если изделия являются сложно выполненными. Непростые по производству товары: автомобильная продукция, оружие, бытовая техника;
• Истек срок подачи заявления на возврат вещи.

Даже если покупатель напишет претензию на поставщика, который не хочет делать обмен купленной вещи или возвращать деньги, продавец будет прав, упираясь на причины, которые закреплены в Законодательной базе. Если одно из требований не соблюдается покупателем, отказ поставщика менять продукцию или возвращать денежные средства — правомерное решение.

Отказали в возврате товара в течении 14 дней

Требовать возврата предмета покупатель не имеет права, если прошел допустимый срок для осуществления процедуры обмена вещи и возврата денежных средств. Несмотря на надлежащее качество, сохраненный чек или даже на ненадлежащее качество продукции, которое произошло по вине потребителя. Опираясь на положения Закона, клиент не получит взамен новую вещь и не сможет забрать деньги, если двухнедельный срок с момента покупки прошел.

Отказ в возврате товара без чека

Наличие чека — важный атрибут процедуры возвращения товарной единицы в магазин. Если у клиента нет бумажного доказательства, поставщик имеет все основания отказать и не принимать назад изделие. Независимо от надлежащего или ненадлежащего качества вещи. Законодательная база освобождает поставщика от возврата денежной суммы и обмена товара, если у покупателя нет доказательств, что вещь покупалась именно в этом месте.

Претензия из-за отказа в возврате товара

Каждый покупатель должен знать, как правильно составляется претензия. Непредвиденные ситуации нередко заставляют потребителей оформлять жалобу. Претензия пишется с учетом:

• Описания условий, при которых приобретался товарный предмет;
• Даты покупки;
• Описывается полная характеристика изделия: наименование, марка, артикул, серийный номер, размер, форма, цвет, дополнительная комплектация;
• Заинтересованное лицо должно подробно расписать тот факт, что купленная продукция ненадлежащего качества и не подлежит эксплуатации;
• Опираясь на статьи законодательства, потребитель имеет право на осуществление его просьбы о замене продукции или возвращении денег. Возвратить товарный предмет можно, если не нарушены правовые условия, описанные Роспотребнадзором.

Жалоба подается в течение 14 дней с момента приобретения предмета.

Вернуть товар в течение 14 дней в магазин без объяснения причин МОЖНО!

Российское законодательство регламентирует право граждан вернуть купленный ранее товар без объяснения причин. Это возможно в отношении товаров, как надлежащего качества, так и испорченных продуктов. ФЗ «О защите прав потребителей» устанавливает основные правила поведения при возврате вещи, а также сроки и ограничения. Актуальную методику регламентирует соответствующее законодательство – к 2020 году не обошлось без соответствующих поправок.

Законодательство

Одним из основополагающих нормативно-правовых актов является ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей». Тема возврата товара раскрывается полностью во второй главе. Граждане имеют право возвращать не только товар с явными дефектами, а также качественную вещь.

Вышеуказанный закон упоминает два вида материального возмещения:

• Выплата денежной компенсации вследствие причинения морального вреда (ст. 15)
• Выплата имущественной компенсации, если недоброкачественность товара повлияла на здоровье покупателя (ст. 14).

ФЗ «О защите прав потребителей» регламентирует возможность покупателя обменять испорченный товар на аналогичную вещь, о чем говорится в ст. 25. Обмен производится у того же продавца в случаях, если ранее купленный товар не подошел по форме, расцветке, размеру или комплектации.

Срок обмена составляет 14 дней. Главное, чтобы вещь не была в употреблении, сохранялся товарный вид, а также покупатель мог предъявить все документы, подтверждающие покупку.

Порядок возврата товара

Купленный ранее товар можно обменять на аналогичный продукт или попросить возврата денежных средств, даже если вещь надлежащего качества. Исключение в данном случае составляют продукты питания, медицинские препараты, некоторые элементы одежды и иные товары, перечисленные в Федеральном Законе. Как правило, обмен или возврат товара производится в течение 14 дней со следующего дня после момента фактической покупки.

Частые случаи и причины возврата: не подошли форма, размер, цвет, фасон или комплектация. Тогда подбор иного аналогичного товара является исчерпывающим основанием для закрытия возникшего спора.

Главное, придерживаться следующих правил:

• Товар еще никем не употреблялся;
• Нет следов нарушения ярлыков;
• Сохранены все свойства продукта;
• Товарный вид в целости;
• Имеется чек (не обязательно, если имеются свидетельские показания или иные доказательства покупки товара).

Процесс возврата товара состоит из нескольких этапов. Как правило, при наличии аналогичного продукта, обмен производится моментально.

Если же необходимая вещь отсутствует, то покупатель может выбрать следующие варианты развития событий:

• Ожидать поступления аналогичного товара и только после этого произвести обмен;
• Обменять на другой продукт, с доплатой или компенсацией разницы в стоимости продукта;
• Вернуть товар и получить денежное возмещение.

Вне зависимости от выбранного способа, алгоритм действий следующий:

Составление заявления о просьбе вернуть (обменять) товар. Покупатель составляет претензию, если продукт возвращается из-за имеющихся недостатков. Образец документа представлен ниже: https://drive.google.com/open? >

Товары, не подлежащие возврату

Законодательством предусмотрен перечень товаров, которые не подлежат возврату или обмену после покупки. Даже если все сроки соблюдаются. Это связано с тем, что реализация данных товаров после покупки удовлетворяет потребности покупателя, а значит возврат производится без веских оснований. Приобретенная вещь не имеет следов брака или изъянов, а просто перестала нравиться покупателю, что не является уважительной причиной для возврата или обмена.

Согласно ФЗ, перечень товаров, не подлежащих возврату, следующий:

• Медицинские препараты;
• Косметика, духи, вещи для личной гигиены;
• Купальники, нижнее белье, носки;
• Товары, которые продаются путем метража (линолеум, ткань для шитья);
• Пластиковая посуда;
• Средства для чистки и уборки;
• Мебель, которая требует дополнительной сборки;
• Ювелирные украшения;
• Оружие;
• Книги, календари;
• Животные.

Важно! Возврату не подлежат вещи, которые были выполнены под индивидуальный заказ.

Отдельно следует сказать про технически-сложные товары, которые также не подлежат возврату в магазин. К таковым относятся аппараты, созданные путем эксплуатации технологий повышенного уровня.

Среди них выделяются:

• Сельхозмашины с электродвигателем;
• Судна туристического или спортивного назначения;
• Навигаторы;
• Системные блоки, ПК;
• Аппаратура для цифрового домашнего кинотеатра;
• Часы;
• Фото и видеокамеры, а также дополнительная аппаратура к ним;
• Бытовая техника для кухни или ванной.

Соответственно, продавец вправе отказать покупателю на обмен товара или возврат за покупку денежных средств, если купленная вещь не входит в вышеуказанный перечень товар или же гражданин не соблюдал все правила, которые касаются возвращаемых продуктов.

Видео: возврат технически сложного товара

Консультация компетентного юриста о том, как вернуть технически сложный товар.

Порядок действий при отказе вернуть товар

Если вы уверены, что действуете согласно законодательным нормам при возврате денежных средств или обмене товара, то следует помнить о возможности неправомерного отказа со стороны продавца.

На практике встречаются следующие необоснованные мотивировки для отказа вернуть вещь:

• Причины возврата, приведенные покупателем, не удовлетворяют продавца;
• Отсутствует чек;
• Товар входит в перечень вещей, не подлежащих возврату, хотя это не так;
• В магазине отсутствует аналогичный товар или нужная сумма денег;
• Товар был куплен по акции.

Вышеуказанный перечень ситуаций не считается исчерпывающим. В любом случае, если продавец отказывает вам в возврате денежных средств за покупку, необходимо составить жалобу в письменной форме.

Заявление содержит в себе следующие элементы:

1. В правом верхнем углу: реквизиты руководителя организации-продавца (должность, ФИО, наименование магазина, адрес).
2. Сведения о покупателе (ФИО, данные паспорта, телефон для связи).
3. Необходимо указать информацию о товаре, который не удалось вернуть в магазин (наименование, цвет, комплектацию, стоимость, гарантия).
4. Обоснование возврата товара. Здесь следует описывать ситуацию подробно, а также упомянуть причины отказа продавца в возмещении вреда.
5. Требование покупателя: вернуть денежные средства за покупку или обмен на аналогичную вещь.

Порядок действий достаточно прост, но он может показаться достаточно долгим из-за множества этапов:

1. Передать жалобу руководителю организации.
2. Ожидать решения руководства: товар либо обменяют, либо вернут деньги.
3. В случае отказа или отсутствия действий со стороны руководства, необходимо обратиться в Роспотребнадзор.
4. Далее подать исковое заявление в судебный орган.

Жалобу можно передать как лично руководителю, так и через продавца. Если руководство отказывается принимать заявление, то его можно отправить заказным письмом. Тогда факт передачи заявления руководителю будет доказательством того, что покупатель в правомерном порядке высказал свои претензии по возмещению убытков.

Как правило, время ожидания ответа на жалобу составляет 10 дней. За этот период руководитель рассматривает заявление, проверяет качество купленного товара, составляет ответ в письменной форме.

В случае отказа руководителя организации или вовсе отсутствия с его стороны действий, то покупатель вправе подать исковое заявление в суд.

Тогда перечень документов будет шире:

• Копия жалобы;
• Оригинал чека за покупку;
• Отказ руководителя организации в рассмотрении жалобы (при наличии);
• Гарантийный талон;
• Подтверждение иных расходов, если они были произведены в ходе процедуры (направление заказного письма).

После разрешения дела в судебном порядке, если решение вынесено в пользу истца (покупателя), то в отношении ответчика (продавца) составляется исполнительный лист. Именно этот документ послужит основанием для дальнейших взысканий денежной компенсации.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос о возврате купленного товара и сегодня остается популярным и актуальным. Ниже приведены вопросы, которые граждане чаще всего задают, сталкиваясь с ситуацией возврата доброкачественного товара.

Надо ли сохранять упаковку

Законодательство не предусматривает обязанности покупателя сохранять упаковку до истечения сроков возврата товара. Данный атрибут лишь является доказательством, что покупка произведена в конкретном магазине. Отсутствие упаковки не влечет автоматический отказ в возмещении денежных средств или обмене на аналогичный товар.

Могут ли навязать обмен вместо возврата

Единственный человек, который решает порядок возврата товара – это сам покупатель. Именно он принимает решение: обменять продукт на аналогичную вещь (этой же марки или другой модели) или вернуть денежные средства за покупку. Продавец лишь проверяет обоснованность заявления о желании вернуть товар и реализует его.

Почему могут отказать в возврате

Законодательством предусматриваются обоснованные отказы в возврате или обмене товара, среди которых выделяются:

• Товар входит в список продуктов, которые нельзя возвращать;
• Нарушение сроков возврата;
• Возврат вследствие поломки, которая произошла по вине самого покупателя;
• Нарушение товарного вида;
• Причина возврата продукта неправомерна, подозрение на махинации.

В любом случае, продавец должен мотивировать свой отказ.

14 дней возврата — это включая день покупки?

Истечение срока, положенного на возврат товара, начинается со следующего дня после непосредственной покупки продукта. Согласно ст. 191 ГК РФ. Подтверждением даты и времени покупки служит чек.

Видео-аналитика

В простой форме юрист объясняет о том, как вернуть товар, и что для этого нужно.

Все официально

Согласно российскому законодательству, покупатель имеет полное право требовать возврата товара, даже если он надлежащего качества. Причем гражданин сам выбирает процедуру возврата: обменять на аналогичный продукт или же вернуть денежные средства, равные стоимости покупки.

Отказ в обмене товара

На сайте Юридической социальной сети 9111.ru собрано 53 вопросов по теме Отказ в обмене товара. Вы можете воспользоваться поиском по уже имеющейся базе вопросов с ответами или задать свой вопрос. Опытные юристы и адвокаты, специализирующиеся на теме Отказ в обмене товара, проконсультируют вас совершенно бесплатно. Получить консультацию можно как по телефону горячей линии
8 800 505-92-64, работающей 24 часа в сутки, так и в режиме онлайн через форму на сайте.
В данный момент онлайн находятся 176 юристов и адвокатов.

Советы юристов:

1.1. Вам необходимо предъявить продавцу письменную претензию о замене товара ненадлежащего качества или о возврате денежных средств, уплаченных за товар на основании ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». При предъявлении претензии необходимо будет представить документ, подтверждающий оплату товара, упаковку. В случае невыполнения требований претензии продавцом, Вы имеете право предъявить требования в судебном порядке.

1.2. Направляйте продавцу письменную претензию с требованиями, если ваши требования не будут удовлетворены, вы вправе обратиться в суд.

2.1. Правильно вам говорят про претензию. Судя по вашему прежнему вопросу — товар некачественный. Чувствуете разницу в этих деталях?

2.2. Если вам продали некачественный товар, вы имеете полное право требовать замены или возврата денег. Статья 18 закона о защите прав потребителей. Нужно подать письменную претензию продавцу.

3.1. Сформулируйте свой отказ со ссылками на закон о Защите прав потребителей, который позволяет не принимать товар, бывший в употреблении с нарушенным товарным видом.

3.2. От покупателя должна быть письменная претензия с обоснованием причин возврата, будет претензия тогда на нее нужно составить мотивированный отказ.

3.3. Ссылайтесь на статью 25 ЗОЗПП. товар должен сохранить товарный вид, целую упаковку и не быть в употреблении, также должны сохраниться все документы, включая чек. все это в том случае, если заявлено требование о замене качественного товара, а не подана претензия о наличии недостатков.

4.1. Заинтересованное лицо вправе в порядке, установленном законодательством о гражданском судопроизводстве, обратиться в суд за защитой нарушенных либо оспариваемых прав, свобод или законных интересов.

Подавайте в суд на магазин.

4.2. Нет такой отказ не правомерен, можете писать претензию и в случае отказа от возврата денег, обращайтесь в суд, это их взбодрит.

4.3. Тяжело будет доказать тот факт, что указанные Вами дефекты возникли до продажи товара. Вы имеете право написать заявление, в котором указать на несогласие, и продавец обязан будет провести экспертизу, но вряд ли экспертиза установит когда и кем был поврежден телефон, и на Вас возложат стоимость экспертизы.

4.4. Отказ неправомерен и незаконен, вас ввели в заблуждение и подсунули некачественный товар, пишите пертензию прикладывайте фото телефона и требуйте замены или возврата денег.

5.1. Пишите претензию, опираясь на ст.18-19 закона о защите прав потребителя, при этом это требование можно заявить и за пределами 14 дневного срока. Всего доброго!

5.2. Вы когда-нибудь видели, чтобы продавец разъяснял покупателю его права? Вы можете вернуть любой товар, даже технически сложный, в течение пятнадцати дней с момента покупки при обнаружении любого недостатка.
У Вас есть все основания требовать возврата уплаченных за товар денежных средств. Для этого Вы должны не вступая в спор с продавцом подать ему требование о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченных денег. На втором требовании Вам должны поставить отметку о том, кто принял требование и дату. Продавец должен вернуть их в течение 10 дней, включая проведение экспертизы! На 11-й можно смело обращаться в суд. В суде, в случае успешного исхода, можно взыскать в 2-3 раза больше, уплаченной суммы, я не преувеличиваю!
Главное — правильно составить и обосновать требование. И лучше, если такое требование для Вас составит юрист, самостоятельно Вам будет это сделать сложно.

6.1. Если есть возможность обмена на другой цвет или размер, то вы не обязаны возвращать деньги за данный товар. При этом, не совсем понятно, что вообще явилось причиной возврата.

7.1. Если речь идёт о растении: Елка — дерево-растение. Растения входит в перечень товаров надлежащего качества не подлежащих возврату.

8.1. Если фактическое качество товара не соответствует заявленному, либо представленному на образце, а о недостатках товара Вы объективно не могли узнать при покупке по вине продавца, то такой товар подлежит возврату или обмену на основании того, что потребителю не была представлена необходимая и достоверная информация о товаре, обеспечивающая возможность правильного выбора (ст.ст. 10, 12 Закона «о защите прав потребителей») . Данный факт необходимо обосновать.

9.1. Законодательство о защите прав потребителей (в том числе и соответствующие статьи ГК) на субъектов предпринимательской деятельности не распространяется.

10.1. Является ли мелкая бытовая техника сложным техническим товаром? Например самовары электрические, чайники, утюги, термопоты?

Является. Гарантия продлевается на количество времени ремонта.

10.2. Протечка самовара это существенный недостаток. Поэтому обращение к продавцу в пределах гарантийного срока с требованием, предусмотренным ст.18 ЗоЗПП, обоснованы.

11.1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I
«О защите прав потребителей»
С изменениями и дополнениями от:
2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г., 27 июня, 18 июля 2011 г., 25 июня, 28 июля 2012 г., 2 июля, 21 декабря 2013 г., 5 мая 2014 г., 13 июля 2015 г., 3 июля 2016 г.

12.1. Вы вправе вернуть товар, если он имеет недостатки (ст 18 закона о защите прав потребителей), либо если вам не были разъяснены при продаже свойства товара, варианты для возврата указаны в законе, их много.

13.1. Нет, не является. Закон о защите прав потребителя допускает обмен товара и без чека, если есть какое-либо другое подтверждение приобретения Вами товара именно в этом магазине.

13.2. Нет, отсутствие чека не может являться основанием для отказа в обмене либо возврате товара. Если магазин отказывает, пишите письменную претензию, а затем обращайтесь в суд. Удачи Вам.

13.3. На основании закона о защите прав потребителей, отсутствие чека не является основанием для отказа для возврата товара. Но как правило продавцы отказывают и приходится только в суде доказывать правоту.

13.4. Указанное обстоятельство не является препятствием для обмена товара. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.-ст. 18, 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

14.1. Это технически-сложные товары и для начала экспертизы и первоначаный ремонт.

15.1. Вы платите за свой телефон. Если экспертиза докажет неработоспособность — вам вернут деньги

16.1. Сколько дней прошло с покупки?

17.1. Отказ будут неправомерным вы обязаны вернуть деньги!

18.1. Напишите им претензию. Если они зарегистрированы. Если нет, то шансов нет вернуть деньги.

18.2. Напишите жалобу в Роспотребнадзор

19.1. Пишите претензию если откажет обращайтесь в суд

20.1. Магазин прав, Ваш товар не подлежит возврату.

21.1. Да, через суд

22.1. у вас гарантия продлевается на срок который телефон был в ремонте, продавцы обычно об это умалчивают, проверьте срок гарантии с учетом ремонтов

23.1. На закон вы не сошлетесь, можете только договориться с продавцом.
Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
«Триколор» это не аналогичный товар.

24.1. В статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прямо сказано что Потребитель по своему выбору вправе: потребовать замены или отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Вы можете обратиться с Претензией (2 экземпляра), главное чтобы на Вашем экземпляре поставили оттиск печати, вх № и подпись, если откажется принимать, то можете направить заказным письмом с уведомлением и описью. Если откажут или ответа не будет в течении 10 дней после обращения, то Вы можете обращаться с Заявлением о расторжении договора (Иск) в Суд, госпошлиной не облагается.

25.1. Да отказ правомерен есть время обратитесь в суд но продавец прав.

26.1. Продавец прав.
Пишите претензию по неисправностям — экспертиза — обмен товара.

27.1. Увы- отказ правомерен.

28.1. Дело не в сложности, а в том, что имело место заблуждение относительно потребительских свойств товара и вы можете расторгнуть договор купли продажи в суде на основании ст. 450 ГК РФ.

28.2. Нет не вправе отказать, необходима письменная мотивированная претензия.

29.1. Имеете право обменять товар в течении 14 дней согласно ст. 25 ЗоЗПП.

30.1. Обратитесь в Роспотребнадзор для начала.

Нам отказывают, а мы крепчаем: правомерен ли отказ в замене бракованного товара?

Чаще всего я пишу о достаточно крупных нарушениях прав потребителей, что с практической точки зрения вроде как неудивительно – ведь иски только по таким делам может профинансировать наш сервис. Но если посмотреть вокруг, становится очевидно, что взгляд замыливается, ведь гораздо чаще люди сталкиваются с очень простыми нарушениями своих прав.

Одна из самых распространенных – отказ компании менять купленный вами, но бракованный товар, на новый. Или возвращать деньги – всё это из одной оперы. Чем только не мотивируют отказ:

• вы сами испортили товар, а покупали идеальный (просто первое место в ТОПе, особенно в том случае, если товар на гарантии)
• внутренними порядками компании – например, где-то на задворках может висеть объявление, что “товар Х возврату и обмену не подлежит”
• юридическое лицо компании сменилось (хотя название могло остаться прежним)

Вот ровно первое, что пришло в голову – это далеко не полный список выдумок компаний. Еще одна – фирма по уши погрязла в потребительских претензиях и закрывается (обычно под предлогом банкротства), чтобы открыться заново. Часто такие фирмы до смешного ленивы, и открываются под таким же названием и на таком же месте. Прежними могут остаться и собственник, и сотрудники. А потребитель попадает в практически безнадежную ситуацию – формально “новая” компания не является вашим продавцом. Или еще один вариант развития событий, который меня, например, устраивает не больше прежнего – компания оказала великую милость и согласилась обменять ваш товар, но взамен выдала товар ощутимо дешевле. То есть вам компания оказала неравноценный обмен, а с производителя потребует равноценный. Экономия!

Что делать, если вам отказывают / уклоняются / агрессивно реагируют?

• Если продавец уклоняется от возврата денежных средств или обмена бракованного товара, ссылаясь на то, что вы же его и испортили в процессе эксплуатации – попросите его оформить свой отказ в письменном виде. Для виду можете добавить, что на этом настаивает Общество по защите прав потребителей или ваш юрист (вы читаете мою статью, поэтому даже не соврете). Также любая компания знает, что при наличии сомнений в честности потребителя она может провести экспертизу.

• Объявление о каких-то внутренних регламентах компании не может противоречить законодательству. Здесь мы руководствуемся верховенством закона над всем остальным, и Закон “О защите прав потребителей” уж явно будет весомей, чем любое внутреннее правило компании.

• Если компания сменила юридическое лицо – это не проблема. У любой организации есть устав, в котором отражены любые подобные изменения. Предъявлять претензии к такой организации = предъявлять претензии к своему продавцу.

• Другое дело – если компания объявила себя банкротом, закрылась и открылась заново. По закону она автоматически становится чистой, потому что как будто бы уже другая. Ситуация, вызывающая большое раздражение, но выход тоже есть – предъявляйте претензию изготовителю или импортеру. Название этой организации должно быть указано в документах, которые вы получили при покупке товара. Будет гораздо (!) легче, если эта компания – российская. Это минимизирует сложности, которые могут возникнуть. Если повезло – в претензии обязательно ссылайтесь на Статью 18 Закона “О защите прав потребителей”.

Что можно требовать?

Согласно той же Статье 18 Закона “О защите прав потребителей”, требовать можно вот что:

• замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

И да – наличие чека сильно облегчит этот процесс, но и его отсутствие НЕ является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований. Снова статья 18.

Скорее всего, если вы попали или попадете в такую ситуацию, предъявлять права на обмен или возврат денежных средств вы будете по товарам, которые можно обменять или потребовать оплаты назад. Если же товар просто не понравился или не подошел вам, но брака у него нет, то я также не скажу что-то новое, если приведу (на всякий случай!) перечень товаров, которые НЕЛЬЗЯ ни обменять, ни получить за них деньги:

• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарства
• предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и пр.)
• парфюмерно-косметические товары
• текстиль
• провода, кабели и прочая аналогичная продукция, измеряющаяся в погонных метрах
• носочно-чулочные изделия, трикотаж
• ёмкости для хранения пищевых изделий
• бытовые товары
• мебель
• ювелирные изделия
• автомобили, суда, прицепная техника
• технически сложные приборы с определённым гарантийным сроком
• гражданское оружие, его части, патроны
• животные и растения
• печатные издания

Кстати, это исключение не действует, если компания не выполнила требование закона – предоставить потребителю полную, достоверную информацию о товаре. Сюда относим и цену, и противопоказания, и сокрытие факта, что товар – б/у, и указания по правильному использованию… Всё это указано в п.11 Постановления Правительства РФ №55.

Напишите, пожалуйста – сталкивались ли вы с компаниями, которые шли в отказ на ваши требования обменять / вернуть деньги за товар, который вы, не глядя, приобрели с браком или же обнаружили недостатки при использовании? Чем они аргументировали отказ и чем в итоге закончилось дело?

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

По поводу перечня товарапродукции за которые НЕЛЬЗЯ ни обменять, ни получить за них деньги.
Вы забыли упомянуть еще одно обоснование возможности возврата таких товаров.
Этим основанием может являться то,что товар является контрафактным, в т.ч. попавшим на территорию РФ вне таможенных пунктов пропусков, т.е. контрабанда.
Особенно это касается лекарственных препаратов, ювелирных изделий ( в т.ч. часы), парфюмерной продукции. Их доля на рынке доходит до 80%. Соответственно и шансы на возврат велики!

Сергей, вы правы, доля контрафактной продукции, к сожалению, очень высока, и такие товары действительно подлежат возврату.
Но, к сожалению, доказать это и вернуть деньги не так просто. В комментарии к статье выше как раз пишут о подобной ситуации.

Вы знаете, в моей практике было 4 случая. Три из них успешны и как раз в части доказывания. Первый раз я направил запрос в Сhopard с просьбой дать ответ относительно совершения продажи женских часов на территории РФ. Они ответили, что данная модель не поставлялась на рынок РФ и не могла быть продана официальными представителями. Второй мой запрос был в L’Oréal, они так же ответили что именно эта продукция (предоставлял флакон туалетной воды) не завозилась на территорию РФ официальным представительством а так же не проходила сертификацию для РФ. Третий запрос был в Bosch,относительно посудомоечной и стиральной машинок и там был ответ, что данная продукция не предназначалась для продажи на рынке РФ (только Польша,Венгрия,Украина,Словакия). После получения ответов во всех случаях был возврат средств.

Сергей, благодарю за то, что описали конкретные ситуации! Было бы отлично, если бы все потребители отправляли официальный запрос в крупные компании, для того чтобы разобраться в ситуации. Тогда бы количество контрафакта заметно снизилось.
Но, к сожалению, как мы видим, делают это далеко не все потребители, даже если они точно знают, что они обмануты продавцом. Просто нет желания разбираться..

Согласен с Вами. Однако потребители (объективно) не всегда знают как именно составить запрос, т.е. какой именно вопрос поставить перед производителем или его официальным дистрибьютором. А недобросовестные продавцы этим активно пользуются. Мол вот закон о том что возврат не положен! Потребитель читает и понимает,что так все и есть. Однако многих вещей (опять же объективно) потребитель просто не знает и уходит ни с чем!

Именно для этого я и пишу статьи, часто с конкретным списком действий – чтобы больше людей знали о своих правах и не боялись их отстаивать.

С крупными покупками как-то везло, а по мелочи — приобрел однажды power bank в одном сетевом магазине сотовой связи Питера, но оказалось, что он поддельный, понял это тем же вечером, т.к. у меня был в наличии еще один, но оригинальный. Тут и покрытие корпуса разное, и признаки контрафакта, указанные на сайте производителя (жаль, что не ознакомился с ними ранее).
Принес в магазин — сказали будут делать экспертизу. Пришлось еще требовать расписку о принятии товара, т.к. сами давать ее не хотели. По истечении двух недель — сказали, что товар не поддельный (на возражения и перечисления признаков подделки — продавцы сказали, что все понимают, но ничего сделать не могут), сам power bank не вернули, но предложили выбрать у них в салоне что-нибудь другое в ту же цену, и никак иначе (распоряжение руководства), ради прикола записал даже разговор на экшн камеру.
Но из-за такой мелочи (

1.500 р) не хотелось терять свое время, я просто взял другой товар и ушел. но больше в эту сеть ни ногой, хотя за последнее время они видимо неплохо так «поэкономили» — пооткрывали по городу немало новых точек.

Понимаю вас – многие поставщики некачественных товаров и услуг пользуются тем, что сумма небольшая, и людям просто жалко тратить время и нервы на разбирательства. Вы правильно сделали, что не стали соглашаться с тем, что вам продали, и получили хотя бы замену товара.

Если продавец утверждает, что выполнил экспертизу, но при этом не пригласил на неё покупателя и отказывается показывать её результаты, то это нарушение пункта 5 статьи 18 Закона. Такое поведение продавца также может стать поводом для судебного разбирательства с весьма неприятным для него исходом. Тем более, что в комментариях ниже описан вариант получения необходимых подтверждений.

Да, возможно. Но как я уже написал выше, тратить на это время — не стоит того

А что можете сказать насчет возврата продуктов, сигарет и технически сложных изделий?

Любая контрафактная продукция — это ответственность по ст.12 ЗоЗПП за ненадлежащую информацию о товаре (если говорить о контрафактных сигаретах или технике). Если иметь в виду качественный товар, то к сигаретам применяются правила для продовольственных товаров (т.е. невозвратный товар), а для технически сложных товаров — необходимо проверить перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату.

Так я спрашиваю по теме самой статьи (брак), а не по мотивам комментариев (контрафакт). Интересует ситуация противоположная описанной в статье. Как юридически должен трактоваться факт того, что многие ритейлеры спокойно принимают к возврату продовольственные товары НАДЛЕЖАЩЕГО качества, например алкоголь. Это же не разрешено по закону, но они для сохранения лояльности не желают ругаться с покупателями и оформляют возврат невскрытых продуктов.

Была ситуация со сменой компании через банкротство. Покупали квартиру в ипотеку у одной фирмы, стройка задержалась на 1,5 года, суд присудил компенсацию 200т.р. (у меня в семье инвалид и пришлось снимать 1,5 года квартиру). Но фирма — банкрот. Есть ли возможность потребовать деньги с новой «чистой» фирмы? (прошло уже года 4 после этой истории). Нужно изучать устав?

Артем, сожалею, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Потребовать деньги с новой компании возможно лишь в том случае, если она приняла на себе все обязательства у застройщика. Информацию о правопреемстве можно найти в ЕГРЮЛ или в деле о банкротстве, в уставе такой информации может и не быть.

Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении. К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть её через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя. А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щётки, расчески и заколки и другие);

— трикотаж и швейные изделия (носки, бельё, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, плёнка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, огранённые драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трёх дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар ещё не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять. К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя. А вот оплатить услуги курьера придётся из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесённых от использования некачественного товара;

—потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придётся доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения. Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям. Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретённого в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки. Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине. В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг города. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг. После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах. Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.