Продавец избегает возможности возврата товара, что делать?
Expertrating.ru

Юридический портал

Продавец избегает возможности возврата товара, что делать?

Как должен действовать продавец при возврате товара покупателем?

Закон о защите прав потребителей и Гражданский кодекс РФ гарантирует потребителям возможность вернуть товар продавцу в ряде случаев. Наступление этих случаев напрямую четко прописано в статье 484 и дает право потребителям требовать заменить купленное изделие либо совершенно отказаться от покупки.

В данной статье мы ответим на следующие вопросы:

  • Что может подтолкнуть покупателя на желание вернуть изделие?
  • Какой набор документов необходимо предоставить продавцу, что бы начать процедуру возврата?
  • В каких случаях закон будет не на стороне покупателя, а на стороне продавца?
  • Какие нюансы существуют в налоговом оформлении покупок?

Что должен делать продавец, если покупатель изъявил желание вернуть приобретенную продукцию обратно?

Если вы продавец, то менять товар покупателю вам следует по такому сценарию:

  • Попросите у покупателя следующий пакет документов (заявление о желаемом возврате в двух экземплярах, паспорт, кассовый или товарный чек, если он есть).
  • Если у покупателя нет никаких чеков, то просите, чтобы он привел вам двух свидетелей, которые могли бы подтвердить факт покупки товара именно в вашем магазине и в вашей торговой точке.
  • Заверьте один экземпляр заявления и проставьте дату приема документа.
  • Верните завизированный вами экземпляр покупателю.
  • Составьте акт возврата на товар и передайте его покупателю.
  • Верните покупателю денежные средства, уплаченные за покупку, или обменяйте изделие.
  • Заполните документы внутренней отчетности.

Как мы уже поняли, начало начал, это обращение покупателя к продавцу с заявлением. Форма заявления не имеет унифицированной формы, и может быть составлена как от руки, так и отпечатана на компьютере. Писать документ можно как дома, так и в самом магазине. Так же часто сами магазины предоставляют уже готовые бланки для таких заявлений.

Обязательно укажите в данном заявлении шапку в правом верхнем углу, в которую включите:

  • наименование организации, в которой была совершена покупка;
  • юридический адрес магазина или торговой точки;
  • полные данные лица, на имя которого вы пишите заявление ( его фамилию, имя, отчество, если они известны вам);
  • ваши полные данные ( фамилия, имя, отчество);
  • ваши контактные данные, по которым с вами могут связаться сотрудники магазина, если вдруг возникнут вопросы);

Посередине листа напишите слово «Заявление» и далее пишите основной текст. В основной текст внесите:

  • дату и место вашей покупки;
  • полное название товара и его описание;
  • подробное указание на дефекты и изъяны в изделии, и при каких обстоятельствах они были обнаружены;
  • ссылку на статьи закона, которые подтверждают ваши права на возврат данного изделия;
  • дату составления документа и подпись.

О правильном составлении акта

После того, как принято решение о возможности возврата, следует составить акт либо на бланке, подготовленном заранее, либо в свободной форме.

Если вы занимаетесь составлением данного акта, то обязательно вносите в него:

  • название документа;
  • полное наименование изделия;
  • точную стоимость покупки;
  • номер кассового или товарного чека;
  • дату приемки и конкретную причину возврата;
  • реквизиты всех сторон.

Акт должен быть составлен в двух экземплярах.

В каких случаях продавец имеет право отказать потребителю в требовании проведения процедуры возврата продукции?

Статья 25 Закона о защите прав потребителей говорит нам о том, что покупатель имеет право поменять товар хорошего качества на аналогичный, если он не подходит по фасону, форме, цвету и так далее. Срок, установленный законом для такого обмена -14 дней.

О том, как можно отозвать претензию, читайте тут.

Если хотите вернуть покупку, то не забудьте соблюсти несколько правил. Например, берегите товарный вид изделия, и не выкидывайте товарный и/или кассовый чеки.

Так же в Законе по защите прав потребителей есть и список товаров, которые не подлежат обмену и возврату, даже не смотря на то, что они не подходят по цвету, размеру, фасону. Этот Перечень утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Что входит перечень товаров хорошего качества, не подлежащих обману и возврату:

  • Группа товаров для лечения дома и для профилактики различных заболеваний. Это и предметы санитарии, гигиены, мединструменты, мед. аппаратура, мед. приборы, средства для ухода за полостью рта, линзы для очков, предметы по уходу за самыми маленькими детьми.
  • Лекарственные препараты.
  • Щетки для зубов, заколки для волос, расчески, бигуди, парики, шиньоны и т.п.
  • Парфюмерия.
  • Косметика.
  • Ткани всех видов (хлопок, лен, шелк, шерсть, синтетика).
  • Лента, тесьма, кружева.
  • Провода, шнуры, кабели.
  • Строительные и отделочные материалы, например, линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие товары, отпускаемые по метражу.
  • Изделия швейные, чулочно-носочные, трикотажные бельевые.
  • Группа товаров из полимеров, контактирующих с пищей. Например, посуда, кухонные и столовые принадлежности, емкости для хранения и переноски пищи, в том числе одноразовые.
  • Бытовая химия, пестициды, агрохимикаты.
  • Мебель, гарнитуры и мебельные комплекты.
  • Ювелирные украшения и изделия из драгоценных металлов.
  • Автомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним.
  • Группа мобильных средств малой механизации для сельскохозяйственной работы.
  • Разные виды прогулочных судов и других плавательных средств для бытового использования.
  • Технически сложные товары с бытовым назначением, на которые есть гарантийные сроки. Например, станки для резки металла и обработки дерева, электробытовые машины и приборы, радиоэлектронная бытовая аппаратура, множительная и вычислительная техника, кино и фотоаппаратура, телефоны и факсы, музыкальные электронные инструменты, электронные игрушки, газовое бытовое оборудование, все виды часов, наручных и карманных, механических и электронно-механических, с двумя и более функциями.
  • Оружие гражданское и составные части к нему, служебное огнестрельное оружие и патроны к нему.
  • Животные и растения.
  • Печатные издания непериодического характера. Например, книги, альбомы, карты, ноты, брошюры, буклеты, календари, издания на технических носителях информации.

Зная о том, что есть такой перечень, и какие товары туда входят, вы будете более внимательно подходить к покупке, тщательнее ее осматривать и взвешивать все за и против. Но если вдруг на изделии из этого перечня вдруг обнаружится какой-либо дефект или вскроется производственный брак, то смело требуйте у продавца вернуть вам деньги товар или заменить изделие аналогичным.

Важно! Если вы обнаружили дома дефект, то следите, чтобы на товаре больше не появилось никаких бытовых повреждений и сохраняйте товарный и/или кассовый чек (и). Они могут и не понадобиться, так как часто эти проблемы решаются с помощью продавца очень быстро.

Однако люди бывают разные, и в случае, если продавец не идет вам на встречу, не хочет обменивать бракованную покупку и не возвращает деньги, то пишите заявление на возврат. Помните, вы имеете на это полное право, и закон будет полностью на вашей стороне.

Перечень прав продавца в обстоятельствах отказа покупателя от права пользования и владения купленным товаром

О правах продавца при возврате стоит поговорить отдельно, хотя их намного меньше, чем у покупателя. Если вы продавец, то в ситуации с требованием возврата от покупателя, делайте следующее:

  • Просите предъявить вам чек на купленный товар, чтобы убедиться, что эта вещь была приобретена именно в вашем магазине, в вашей торговой точке, а не где-то в другом месте.
  • Настаивайте при возврате, чтобы покупатель предъявил вам свое удостоверение личности, то есть паспорт. Паспортные данные нужны для правильного оформления возвратных документов, например, расходного ордера. Если неверно оформить в документах возврат, то при предоставлении рассчетно-кассовой документации в налоговые органы для дальнейшего отчета, могут возникнуть проблемы.
  • Смело отказывайте покупателю в обмене товара или возврате, если у товара истек гарантийный срок, или покупатель сам какими-то своими действиями стал виновником поломки у изделия, или появлении дефектов. Обычно такие вещи устанавливаются с помощью экспертизы качества, поэтому назначайте ее, если сомневаетесь в правоте покупателя.

Продавец не должен дезинформировать покупателя о свойствах и качестве и функциях товара, а покупатель должен использовать товар по назначению, соблюдая инструкцию и правила по эксплуатации. Взаимоуважение, доступность и прозрачность информации, а так же знания своих прав и обязанностей помогут обеим сторонам избежать конфликтов и получить желаемое.

Защита от обманных возвратов

Есть покупатели, которые вредят компании. Они требуют вернуть деньги за покупку, потому что перчатки после снегопада стали недостаточно желтыми, сшитое на заказ платье неожиданно старит, а куртка слишком короткая.

Бывает, что жалобы справедливые, и компания бежит менять заказ. А бывает, покупатель неправ, но знает: если поскандалить как следует, магазин вернет деньги, даст скидку, бонусы рублями для друга и сто раз извинится на фейсбуках.

Адвокат Дмитрий Гриц рассказывает, как защититься от возвратов. Слово — Дмитрию.

Сначала договоримся

Предлагаю договориться сразу. Мои советы — это советы юриста. Я рассказываю, как защитить компанию, а не покупателя. Мне как юристу важно помочь компании найти законный способ для отказа, если это ей выгодно. Как при этом сохранить лояльность покупателя — не тема этой статьи, в этом вам лучше помогут маркетологи.

Если у вас своя компания, и вы считаете, что выгоднее всегда соглашаться с покупателем, — здорово, оставляйте всё как есть.

Еще бывают случаи, когда по закону отказать можно, но компания так не делает, потому что это бизнес-риск.

Владелец ателье делится опытом: не всегда стоит отказывать, даже если есть такое право

В ателье пришла жена медийного бизнесмена, заказала платье. На примерках всё понравилось, и дама забрала платье. А через день вернула. Якобы дома примерила и при дневном свете увидела, что оно ее полнит.

Владелец заметила, что платье явно носили на выход, а не дома мерили. Несмотря на подозрения, владелец не стала спорить, приняла платье и вернула деньги. Решила, что спор может выйти дороже: вдруг муж покупательницы поднимет волну в СМИ. Это бизнес-решение, и юридические советы здесь ни при чем.

Читать еще:  Гсп 6 что это значит

Если покупателей с возвратами слишком много, они терроризируют бизнес и мешают зарабатывать, эта статья для вас.

Не потворствовать покупателям

Если покупатель возвращает покупку, у магазина несколько вариантов действий, они зависят от причины возврата. Покупку можно вернуть, если есть производственный брак, например, в пальто разошелся шов. Или покупка качественная, но не подходит по размеру, цвету или фасону. В этой статье мы готовимся к возвратам, поэтому советы подходят для любой причины.

Не ставить себя на место покупателя

Первое, что надо сделать — не ставить себя на место покупателя. Часто включаются эмоции: «Если я откажу, мне тоже могут отказать в другом магазине. А если все так будут делать, как же менять покупку?» По-человечески это правильная мысль, но она мешает просчитывать риски.

Маркетологи со мной спорят — они как раз советуют ставить себя на место покупателя. Они правы: если понимать своего клиента, больше продашь и заработаешь. Но если клиент пришел обратно с покупкой, компания начинает терять деньги.

Прежде чем идти на уступки и сочувствовать покупателю, надо просчитать, как эта потеря поможет зарабатывать в будущем.

Может быть такое. Магазин с женской одеждой славится гиперлояльностью и принимает к возврату всё, что не подошло по размеру. Даже если девушка возвращает платье и видно, что она его надевала.

Кажется, это беспроигрышная бизнес-модель «Лояльность». Пока конкурент не поставит напротив магазина билборд с фразой «Зато у нас продаются новые вещи».

Вы не знаете, кто перед вами. Возможно, человек по ошибке купил не то, что надо, а может, заранее спланировал возврат. Еще одна проблема: среди покупателей могут быть профессиональные мошенники и просто нечестные люди, а магазин идет им навстречу в ущерб себе.

девушка покупает дорогое платье для вечеринки

надевает на вечеринку

возвращает в магазин и забирает деньги

Вместо потакания незаконным действиям покупателей выгоднее подстраховаться от обманных возвратов.

Найти независимую экспертизу

Нет способа избежать покупателей с возвратами. Некоторые магазины предлагают писать зубодробительные правила возврата, но это не помогает. Если правила противоречат закону о защите прав потребителей, их нельзя применять.

Еще один так себе совет — написать в условиях возврата: «Возвраты не принимаем». Есть покупатели, которые такому поверят и не станут возвращать. Но это незаконно, и если покупатель вернет покупку, не получится отказать.

Есть способ помочь себе в спорах. Для этого надо найти независимую экспертизу на спорные покупки. Покупатель возвращает сапоги и говорит, что на них пятно. Может, это производственный брак, а может, покупатель поставил. Чтобы не терять время на спорах, лучше заказать экспертизу и узнать, кто виноват.

Еще экспертиза выручает, когда надо проверить, использовал клиент покупку или нет. Это имеет значение, если клиент возвращает качественную покупку, но она не подошла по цвету, размеру или фасону. Что вправе сделать в такой ситуации магазин — тема отдельной статьи. В целом правило такое: девушка возвращает платье, которое купила. Если она его носила, магазин может отказать в возврате.

Обычно магазин заказывает экспертизу в сервисном центре или экспертной компании. Если у вас такой компании нет, самое время ее найти.

Экспертиза работает так. Магазин отдает спорную покупку экспертной компании, эксперты ее проверяют на глаз или с помощью оборудования и дают заключение. Заключение может быть простым и официальным.

Официальное заключение — документ на бланке компании с печатью и подписью. Документ понадобится для суда и может стоить пять тысяч, пятьдесят или сто. Это зависит от прайса компании и сложности экспертизы.

Простое заключение или консультация — это когда эксперт отвечает устно, своего рода совет. Иногда эксперты отправляют ответ в смс или по электронной почте, но без бланка и печати. Простое заключение может стоить в десять раз дешевле. Заключение для суда — 5000 рублей, простое — 500 рублей.

Чтобы понять, стоит ли спорить с клиентом, хватает простого заключения. Иногда компании называют проверку с простым заключением «экспресс-экспертизой» или «устной консультацией».

У меня нет совета, как найти подходящую компанию. Можно поискать в гугле, а потом опросить коллег с рынка. Вам нужен кто-то быстрый, чтобы не затягивать спор с покупателем.

Для примера забил в яндексе: «Где сделать экспертизу обуви в спб», и нашел «Центр оценки и экспертизы».

Выяснил вот что: эксперт по обуви работает по пятницам, зато проверить может при мне. Простое заключение — двести рублей.

Первичная проверка занимает полчаса. Может, понадобится больше времени, это зависит от того, что не так с сапогами и что надо проверить.

Привезти обувь может любой сотрудник магазина, документы не нужны. Они понадобятся только для официального заключения.

Я не советую судиться с покупателями. Но если планируете, надо проверить, что экспертная компания работает официально, иначе суд не примет ее заключение. Для этого как минимум:

  • у компании должны быть учредительные документы на ООО или ИП;
  • у эксперта — сертификат на проведение экспертизы. Опыт работы — три года и больше. Это необязательно, но выглядит надежно;
  • у вас и компании — договор на экспертизу;

Поиски экспертной компании могут занять время, поэтому лучше начинать искать заранее, до споров с клиентами.

Не отказывать устно и брать заявление

Еще одно правило подстраховки — не кидаться спорить. Неважно, насколько здорово вы или продавцы умеют доказывать свою правоту и как хорошо знают законы. В любом случае, никакого спора, устного отказа и отказа при клиенте.

Первая задача — сказать, что сейчас невозможно принять решение о возврате. Можно сослаться, что решение принимает только директор, совет директоров, ревизор, юрист — кто угодно, только не человек, который сейчас говорит с покупателем.

Отсрочка нужна, чтобы не поднимать скандал в магазине и дать себе время разобраться. Может, это вина магазина, и тогда надо извиниться и сделать то, что просит покупатель. Или вины нет, тогда можно отказать клиенту по смс, звонком или письмом. Как минимум клиент не поднимет крик в магазине.

Вторая задача — получить заявление покупателя, что не так с покупкой и как он об этом узнал. Заявление помогает безопасно отказать. Скорее всего, покупатель расскажет правду, и эта правда дает законный повод для отказа.

Иван купил дубленку, через неделю возвращает. Причина: «коротковато». Новую дубленку не хочет, хочет эту сдать и получить деньги обратно.

Вместо спора продавец говорит, что сам не вправе возвращать деньги, это делает только директор. Для директора надо написать заявление и рассказать, что не так с дубленкой и как Иван это понял.

Иван описывает, как узнал, что дубленка «коротковата». Оказывается, он ходил в ней в магазин и выносил мусор. По закону, если в дубленке нет брака и покупатель ее носил, магазин вправе не принимать возврат.

Магазин получил заявление и теперь по закону может отказать. Что в итоге сделает магазин — это бизнес-решение, но с юридической точки зрения отказать можно.

Для заявления понадобится шаблон. Некоторые магазины покупателю дают не шаблон, а чистый лист. Типа так он быстрее раскроет секрет, который даст основание не принимать покупку. Это не так.

Пока покупатель заполняет чистый лист, он задаст сто вопросов, будет отвлекать продавца, а потом обвинять, что «ему сказали так написать». Без всего этого можно обойтись.

Шаблон заявления зависит от причина возврата, поговорим о шаблонах в следующих статьях.

Определить покупателя

Не каждый, кто оплатил покупку — ваш покупатель, которому вы что-то должны. Это значит, что некоторым покупателям можно отказывать сразу, даже не разбираясь, чья вина.

По закону о защите прав потребителей, потребитель — это человек,

который покупает для себя и семьи;

не для предпринимательской деятельности.

В переводе это значит: если человек расплачивался с корпоративной карты или покупал вещи для перепродажи, закон о защите прав потребителей для него не работает.

По закону вот эти покупатели не считаются потребителями:

  • стилист, который набрал группу на обучение и зашел в универмаг, чтобы подобрать одежду для учеников. Одежду выбирают ученики, они будут ее носить, но за нее платит стилист. Платит с личной карты, но для заработка как предприниматель;
  • муж — индивидуальный предприниматель. Покупает жене набор керамической посуды и платит картой, привязанной к расчетному счету ИП;
  • компания, которая покупает сотрудникам дорогие портфели, сотрудники могут их использовать дома или офисе, брать с собой в отпуск.

А вот этого покупателя закон защищает:

мама покупает дочери самокат, платит с личной карты.

Покупатель, которого защищает закон о правах потребителей — только мама и дочь из последнего примера. Если сотрудники потребуют обменять портфель или муж — посуду, им можно отказать. Права магазина и таких клиентов регулируют Гражданский кодекс и договор, а в нем может не быть условия о таком возврате.

Сложно понять, человек — законный покупатель или нет, но есть несколько способов. Главный помощник — заявление и съемка в магазине. Вот что надо сделать:

    попросить покупателя написать, с какой карты оплачивал покупку и для чего. Удобно, если в шаблоне заявления есть графы для галочки. Так вам не надо ничего объяснять, покупатель сам всё рассказывает:

«По закону вы не потребитель, а бизнесмен, который зарабатывает на покупках. Я не обязан вам что-либо возвращать по закону о защите прав потребителей. Для доказательств у меня есть запись с камер наблюдения».

Не факт, что стилист согласится, но попробовать можно. В конце концов вас рассудит суд, поэтому лучше приготовить доказательства своей правоты, если планируете отказывать.

Читать еще:  Как по номеру постановления узнать причину ареста денежных средств?

Неважно, кто возвращает покупку и почему: как поступать с возвратом — решает магазин. Может, ничего, что стилист вернул пять платьев — в следующий раз его ученики купят десять, и уже без возврата. Но здорово знать, как можно законно отказать.

Это не всё, что надо знать о возврате. Остается много вопросов, например:

Какую покупку можно вернуть или обменять, если она не подходит по цвету? Какие требования к такой покупке?

Можно ли брать деньги за доставку, если интернет-магазин привез обувь, клиент померил, а потом отказался?

В каком случае магазин обязан принимать отказ от покупки три месяца?

Решение медиаторов – Возврат товара и денег

За последнюю неделю я получил множество вопросов от покупателей, которые открывали спор на частичный возврат при проблемах с полученным товаром. Но медиаторы Алиэкспресс вынесли решение о полном возврате денег при возврате товара продавцу. Причем, это решение окончательное, возможности его отклонить не было. Конечно же, возвращать товар продавцу совсем не выгодно. Давайте разберемся почему:

– В большинстве случаев, отправка посылки в Китай стоит дороже, чем сам товар. Дополнительные сложности возникают, если вам нужно отослать технику с аккумуляторами.

– Потеря времени и сил на возврат товара назад. Даже если стоимость отправки будет немногим меньше, чем стоимость заказа, то заморочек с посылкой будет много. Вам нужно будет успеть выслать товар в определенный срок, обязательно снять доказательства отправки, потом еще ждать, пока посылка придет в Китай. То есть возврат денег вы получите нескоро.

– Продавец может долго не получать посылку, заявить, что товар пришел поврежденным. В итоге, или будет тянуть время. Или докажет вашу вину (возможно, обманом), в следствие чего медиаторы отдадут деньги продавцу.

Что будет, если вы не вернете товар?

Если вы, после решения медиаторов о возврате денег и товара, не сможете выслать посылку продавцу, то спор закроется в пользу Китайца и он получит все деньги. Вы никакой компенсации не получите.

На данный момент нет никакой информации, влияет ли как-то данная ситуация на рейтинг покупателя на Алиэкспресс. Но, вполне возможно, что да. И это может в дальнейшем, влиять не в вашу пользу на решение медиаторов при открытии споров.

Возвращать товар или нет?

Как только вы в споре увидели решение медиаторов «Возврат товара и денег», и уже начал обратный отсчет таймер, то нужно в первую очередь сходить с товаром на почту и выяснить, сколько будет стоить отправка данной вещи в Китай. Либо произвести расчет на сайте Почты России.

Не тяните, так как нужно уложиться в срок, указанный на таймере.

Возвращать в Китай выгодно дорогие, но легкие вещи.

Отправка которых будет стоить достаточно бюджетно. Тогда, конечно же, выгодно будет выслать посылку и получить свои деньги за заказ обратно.

– Если стоимость посылки в Китай окажется больше, чем стоимость вашего заказа, то лучше не тратить силы и время. Просто отмените возврат. В этом случае, ничего отправлять не нужно. Спор закроется, деньги в полном объеме уйдут продавцу.

– Если будет небольшая разница, то вы можете сами выбрать удобный вам вариант- отправлять посылку обратно или не тратить время и деньги и отменить возврат.

Подводные камни при отправке товара в Китай

При отправке товара в Китай вы можете столкнуться с 4 сложностями:

– Посылка может застрять и потеряться

– Посылку могут повредить в пути

– Продавец может тянуть с получением посылки

– Продавец может доказать, что посылка была повреждена в пути, или что вы отправили не тот товар.

Если вы делаете возврат, то соблюдайте следующие правила:

– Отправляйте посылку обязательно с отслеживающимся трек номером. Не экономьте!

– Обязательно снимайте на видео запаковку товара, и делайте фото посылки (упаковка, наклейка, вес на весах) на почте. Если вдруг посылка потеряется или продавец откроет спор, то вас будут просить фото и видео отправки.

– Храните чек об отправке

– Следите за трек номером посылки

– Проверяйте ваш спор. Если медиаторам потребуются какие-то доказателсьтва от вас, то их нужно будет предоставить в срок.

– Тщательно упаковывайте товар, снимайте это на видео. Так удастся избежать обвинений продавца, что посылка пришла поврежденной из-за плохой упаковки.

Решение медиаторов «Возврат товара и денег»- новый способ борьбы со спорщиками?

Удивительной кажется эта новая тенденция Алиэкспресс решать спор вроде как в пользу покупателя, но обязывать покупателя вернуть товар. Ведь для них не секрет, что из России и стран СНГ стоимость отправки товара очень высокая. И может сильно превышать цену самого товара.

Соответственно, покупатели не захотят тратить дополнительные деньги, чтобы вернуть товар и в итоге остаться в минусе. Или вернуть ну совсем незначительную сумму. При этом потеряв время, и потрепав себе нервы. Так как посылка может идти в Китай с приключениями. Да и сами китайцы не упустят возможности обмануть покупателя при возврате.

Возникает мысль, что данная стратегия- это такой завуалированный способ борьбы со спорщиками. И возможность не возвращать покупателям их деньги. Со стороны Алиэкспресс все чисто- они согласны на полный возврат. Но это не них вина, что покупатель не смог вернуть товар.

Что делать, если вы не хотите возвращать товар, а хотите частичную компенсацию?

Если у вас есть возможность отклонить решение медиаторов, то отклоняйте его и выдвигайте опять свое решение на частичную компенсацию без возврата товара. Напишите медиаторам, что отправлять товар в Китай будет очень дорого, поэтому вы хотите частичный возврат стоимости.

Если решение уже вынесено и начал тикать таймер, то пишите в чат поддержки покупателей. Просите их повлиять на медиаторов, чтобы они пересмотрели решение. Сделайте расчет стоимости отправки на сайте почты России и прикрепите скрин. Сделайте скрин снапшота заказа и графически выделите стоимость товара. Сравните со стоимостью отправки. Графически укажите, что высылать товар вам не выгодно.

Можно подать жалобу на результат обостренного спора.

Как вернуть товар в магазин в 2019 году

Закон, регламентирующий возврат товаров в России

Главный закон, на который нужно опираться при любых разбирательствах, связанных с возвратом товара, это Закон Р Ф «О защите прав потребителей». Его полезно хотя бы раз прочитать целиком, чтобы знать свои права, но если вас интересует именно то, как вернуть товар в магазин, обратите внимание на главу № 2.

В ней подробно рассказано, что делать, если товар некачественный, как его поменять, в какие сроки должен происходить возврат, и многое другое.

Если вы покупаете товар как юридическое лицо, то стоит прочитать Гражданский Кодекс о «Договоре поставки» и о «Договоре купли-продажи».

Правила и условия возврата товаров

Очень многое зависит от того, какой именно товар вы хотите вернуть. Кстати, не забывайте, что, если вещь бракованная, вы можете не только отдать ее продавцу и получить обратно стоимость, но и договориться на другие варианты. Например, получить скидку на свою покупку, поменять вещь на другую, но исправную, либо просто потребовать исправить брак, если это возможно.

Какие документы нужны?

    Чек. В идеале, чтобы у вас был товарный или кассовый чек, но, если вы его выбросили, не отчаивайтесь. Есть такая лазейка: можно привести свидетеля, который подтвердит, что вы покупали товар именно в этом магазине. Это может быть муж, подруга или любой другой человек, который в тот день был с вами. Также можно попросить посмотреть камеры видеонаблюдения или заглянуть в личный кабинет с бонусами за покупки – словом, найти любые другие доказательства.

Паспорт. Прихватите документ, чтобы продавец мог спокойно оформить возврат, если в его магазине есть такое требование.

  • Заявление с просьбой вернуть деньги за товар. Его надо написать в двух экземплярах – на обоих должны быть подписи и покупателя, и продавца. Это касается ситуации, в которой продавец отказывается возвращать деньги. Оформите просьбу письменно и зафиксируйте его отказ.
  • Интернет-магазин

    Если вы покупаете вещи по интернету, то вам будет полезно знать и то, как вернуть товар в интернет-магазин. Это касается вас также, если вы заказываете товар по каталогам или, например, из телевизионной программы. При удаленной торговле все процессы регулируются отдельным пунктом из закона «О защите прав потребителей» – статьей «Дистанционный способ продажи товара». В ней подробно рассказывается, как вернуть товар, в какие сроки это можно сделать и какую информацию о возврате вам должен предоставить продавец.

    Помните, что по закону, вы можете отказаться от заказа в любой момент до его получения.

    Но бывает и так, что только дома становится ясно: товар вам абсолютно не подходит. Знайте: вернуть товар можно лишь в течение 7 дней. Просто сообщите продавцу о своем решении – вы можете либо привезти товар по указанному в договоре адресу для возврата, либо послать ему на электронную почту заявление с просьбой принять товар и вернуть деньги. Затем вы сможете отправить ему свое приобретение по почте или курьерской службой.

    Продавец должен выплатить вам всю сумму – правда, если вещь надлежащего качества, то обратную доставку вам все-таки придется оплатить самостоятельно.

    Если же вы обнаружили заводской брак, то можете вернуть вещь по гарантийному сроку. И оплачивать все будет тот, кто виноват, а именно – продавец.

    Хорошие новости: в пункте про дистанционную торговлю нет отдельного списка невозвратных вещей, так что если вы передумали покупать бытовую технику, постельное белье или любой другой товар, вы сможете от него отказаться и послать обратно.

    Читать еще:  Имеют ли право коллекторы подавать заявление в полицию?

    Торговый центр

    – Если вам не подошла вещь, которую вы купили в магазине или торговом центре, вы можете сдать ее обратно в течение 14 дней, – говорит юрист. – А если есть брак, то смело возвращайте товар по гарантийному сроку. Скажем, вы на 20-ый день после покупки заметили, что платье рассыпается на глазах. Естественно, это значит, что вещь бракованная. Не слушайте сказки про возможность возврата в течение двух недель – боритесь за свои права!

    Магазин может назначить экспертизу, которая вынесет решение о том, действительно ли вещь бракованная. Если да, то продавец все оплатит. А вот, если виноват окажется покупатель, то ему, скорее всего, придется оплатить все издержки.

    Если вы еще не решили, будете ли оставлять новую покупку, отнеситесь к упаковке бережно: не сминайте пакеты, не выбрасывайте коробки и не отрезайте ярлыки. Это сэкономит вам время и нервы при возврате.

    Покупатель всегда прав? Как избежать конфликта с клиентом при возврате товара

    Буква закона
    Возврат купленного товара – обычное дело, и желание потребителя, обнаружившего недостатки у приобретенной вещи, вернуть ее в магазин вполне понятно. Права покупателя при возврате достаточно подробно регулируются российским законодательством, что, однако, отнюдь не гарантирует отсутствие конфликтных ситуаций. Продавец не обязан принимать товар обратно, если срок возврата, оговоренный законодательством или в договоре купли-продажи, уже истек; если товар не имеет существенных недостатков, но был использован, а также при проверке экспертами качества возвращаемого товара обнаружено стороннее вмешательство.

    Возврат товара в розничной торговле регулируется в зависимости от оснований статьями Гражданского кодекса РФ и Федеральным законом РФ «О защите прав потребителя» 1992 г., действующая редакция принята в мае 2014 г. Статья 25 гласит, что в течение 14 дней качественный товар, не подошедший потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру и другим критериям, можно обменять на аналогичный. Но при условии, что указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату документ.

    Эксперты рекомендуют своим управляющим вывешивать на кассе в торговом зале подобный список, а при желании и прилагать его к покупке (например, так желают продавцы дорогих шуб и пальто из натурального меха). Конечно, некоторые предприниматели решат, что это – негативный знак, который заранее намекает на неудачную покупку. Но практика показывает, что клиенты оказываются признательны за эту информацию и лояльнее относятся к такому магазину. Подобная практика поможет вам отличаться от конкурентов – стать первыми и завоевать эфир «сарафанного радио».

    Онлайн-ретейлеры должны подстраховаться
    Неполная или недостоверная информация о товаре – весьма надуманный повод для возврата, так как очень трудно подтвердить документально утверждение о том, что продавец в чем-то обманул покупателя, не разъяснил ему при продаже технику безопасности и основные правила эксплуатации или не показал, как использовать товар. Единственный случай, при котором отсутствие информации о товаре может реально сыграть свою роль при его возврате — это дистанционная покупка (через интернет-магазин). В данном случае в момент доставки покупателю должна быть в письменной форме предоставлена информация об основных потребительских свойствах товара, адрес продавца, место изготовления, полное фирменное наименование продавца и изготовителя, цена и условия приобретения товара, доставка, срок службы, годности и гарантийный срок, порядок оплаты товара, а также срок, когда действует предложение о заключении договора.

    Даже если все эти сведения подробно изложены на сайте, курьер, доставивший товар, должен обязательно получить подпись клиента о том, что тот ознакомлен с указанной информацией в письменном виде. В противном случае срок, в течение которого товар может быть возвращен, продлевается с 7 дней до трех месяцев.

    Спокойствие, только спокойствие!
    При возврате возникают разные ситуации. Лучшее оружие против рассерженного покупателя, особенно ведущего себя некорректно, – вежливость и улыбка. Дружелюбие, в отличие от грубости и недовольства, не смогут обратить продавцу во вред, если дело дойдет до управляющего менеджера или даже до суда. Кроме того, спокойствие – это лучший способ защитить себя от психологической травмы, не впустить «рабочий» негатив в личное пространство. Умение отделять личное от профессионального, даже если очень хочется поступиться принципами и ответить «в тон», – необходимый навык продавца-профессионала.

    Одна из самых распространенных причин возникновения конфликта – попытка покупателя доказать, что дефекты возникли до приобретения товара. По закону решить спор может техническая экспертиза, но до этого доходит нечасто. Еще сложнее убедить покупателя в том, что деньги могут быть возвращены в случае, если у продавца нет подходящего товара для обмена, а возвращаемая покупка не должна иметь признаков использования и сохранять товарный вид согласно требованиям закона.

    Второй, более тяжелый, случай чреват тем, что может испортить не только настроение на весь день, но и отношения с руководством, если клиент напишет жалобу или потребует вмешательства менеджера. Поэтому для начала попробуйте определить, с чем вы столкнулись: что это – простое недовольство и агрессия? А может быть, перед вами продуманная манипуляция или психологическая атака, попытка с наскока провести жесткие переговоры? Или вам просто не повезло и попался клиент с отвратительным характером?

    Если клиент специально вызывает в вас агрессию, важно не поддаться на его провокацию. Вам предстоит пройти по тонкой границе между неизменной вежливостью и умением не позволить себя оскорблять. Тот, кого оскорбляют, занимает позицию слабейшего на переговорах, тем более, если позволяет диктовать агрессору правила игры. Если же покупатель ждет, что вы будете безропотно «стоять под огнем», нужно разорвать стереотип.

    Вы можете спокойным, но ни в коем случае не поучительным тоном сказать: «Я внимательно выслушаю вас, но вы не имеете права повышать на меня голос. Мы решим проблему при условии спокойного общения». Большинство взрослых, адекватно воспринимающих реальность, людей снизят тон, да и никто не сможет обвинить вас в грубости.

    Помимо собственно стратегии ведения диалога с недовольным покупателям можно облегчить свою задачу, приняв предварительные меры. Например, известно, какое сильное влияние на человека оказывает музыка. Поэтому обстановка в торговом зале, где играет правильно подобранная приятная мелодия будет гораздо комфортнее, чем тишина или рваные, агрессивные ритмы. Даже человеку, который заранее настроился на конфликт, труднее будет сохранять боевой дух.

    В разговоре с клиентом надо сообщить ему, что вы конкретно собираетесь предпринять, а еще лучше – совместно выработать решение. Например, альтернативой может стать не возврат, а бесплатная починка до истечения гарантийного срока с согласия клиента. Важно, чтобы был соблюден срок ремонта, также можно оповестить клиента о возможности забрать обувь с помощью смс-сообщения. Нужно информировать клиента о ходе рассмотрения рекламации и обязательно поблагодарить его за обращение, которое повышает эффективность работы фирмы. Такая благодарность чаще неожиданна, что также положительно влияет на имидж предприятия.

    Как действовать с профессиональным «возвращенцем»
    Самая неприятная для продавца новость при возврате – заявление покупателя, что купленная вещь ему не подходит по каким-либо субъективным причинам. Конечно, покупатель действительно может ошибиться с размером, цветом или фасоном. Но часто причиной возврата становятся «спонтанные покупки» – незапланированные траты, когда увлеченный шопингом покупатель хочет обладать вещью, несмотря на здравый смысл, подключающийся позже, когда дело сделано. И почему бы не вернуть такой товар, купленный спонтанно? Актуальная проблема последних лет – клиенты, не просто возвращающие непонравившийся товар, а клиенты, заведомо приобретающие товары с намерением вернуть их в магазин. Зачем покупать роскошные «лодочки», если можно вернуть их после вечеринки? В США до 30% купленных товаров возвращается продавцу, а форумы пестрят советами о том, как вернуть использованную вещь, самому испортить ее и получить деньги обратно. Некоторые клиенты даже умудряются списывать купленный и затем возвращенный товар со своих налогов – защита прав потребителей достигла таких успехов, что некоторые люди превращаются в профессиональных «возвращенцев».

    Если человек приобрел дорогие ботинки из крокодиловой кожи, сходил в них на прием и на следующий день вернул с формулировкой «натирают» или «жмут в подъеме», один раз это можно пережить. Но если через две недели он точно так же поступил с замшевыми полуботинками из новой коллекции, а еще через неделю – с дорогими зимними сапогами, он становится вашей постоянно проблемой и головной болью.

    Законного способа справиться с подобными жуликами фактически не существует, ведь опытный «возвращенец» действует в рамках закона! Возможно, на него подействуют психологические меры воздействия. Например, в вашем магазине внезапно закончится обувь нужного размера или цвета. Или разбираться с очередной претензией будет не только безобидный и всегда вежливый продавец, но и «тяжелая артиллерия» –умудренный годами работы в торговле менеджер, который может убедить кого угодно и в чем угодно.

    Главное – не сдавать позиции. Если «возвращенец» чувствует, что вы уже опасаетесь его, что дали слабину, он продолжит партию и добъется своего. Как защититься продавцу? Например, по закону возврат товара возможен только в случае отсутствия аналогичного товара в продаже на день обращения покупателя, то есть, если аналогичный товар имеется — покупку не возвращают, а заменяют. В случае возврата товара деньги могут быть возвращены покупателю не сразу, а в течение трех дней. Допускается также договор с покупателем об обмене при поступлении аналогичного товара в продажу, если, конечно, последний все же заинтересован в покупке. Основная стратегия при этом – профессиональное спокойствие и буква закона.

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector