Расторжение договора на покупку абонемента в бассейн
Фитнес-клуб отказывается возвращать деньги за абонемент
Мы с супругой купили 2 годовых абонемента в фитнес-клуб известной сети. Когда мы купили абонементы, клуб был на ремонте. Нам обещали, что ремонт очень скоро закончится и клуб откроется. Через некоторое время мы пришли заниматься, а оказалось, что клуб еще закрыт и открываться не планирует.
Абонементы мы активировать не успели, поэтому не переживали: думали, что известная сеть фитнес-клубов легко вернет нам потраченные деньги. Позвонили им несколько раз на горячую линию, написали на электронную почту и даже отправили письменный запрос о расторжении договора с уведомлением о вручении.
Но сеть фитнес-клубов не спешила с возвратом денег: нам предложили ходить в клуб в другом районе, а отдавать деньги и вовсе отказались. Сослались на то, что мы можем отказаться от договора только по уважительной причине, например по состоянию здоровья. В другой район нам ездить неудобно, да и желание сотрудничать с этой сетью пропало.
Подскажите, что лучше всего сделать в такой ситуации? Как вернуть деньги?
Сотрудники фитнес-клуба неправы. Фитнес-клуб по закону обязан расторгнуть договор и вернуть вам деньги, если вы больше не хотите его посещать.
Когда можно отказаться от абонемента в фитнес-клуб?
Всегда. Вы же купили его для своих личных нужд, поэтому стали потребителем. А у потребителей есть очень ценное право — отказаться от услуг в любое время без объяснения причин. Единственное, что фитнес-клуб может сделать, — удержать деньги за фактически оказанные вам услуги, если таковые были.
Если сотрудник фитнес-клуба ссылается на условия договора, которые позволяют вам его расторгнуть и вернуть деньги только по уважительной причине, он вас обманывает. Статья 32 закона «О защите прав потребителей» дает вам право отказаться в любое время. А пункты договора, которые ухудшают ваше положение как потребителя по сравнению с законом, недействительны.
Суды полностью на стороне потребителей в спорах со спортивными организациями. Например, Приморский районный суд Санкт-Петербурга в решении по делу № 2-6309/2017 признал, что фитнес-клуб никаким образом не может ограничивать потребителей в их желании отказаться от договора.
А что, если фитнес-клуб вообще не начал оказывать услуги?
Если фитнес-клуб фактически не начал оказывать услуги по своей вине, как, например, в вашей ситуации: недостроил зал, не залил воду в бассейн, закрылся вместо того, чтобы открыться, — вы в еще более выгодном положении.
Юридически фитнес-клуб просрочил начало оказания услуг. Здесь вам поможет п. 1 ст. 28 закона «О защите прав потребителей». В соответствии с этим пунктом вы можете в том числе отказаться от исполнения договора и попросить всю сумму обратно.
Теперь фитнес-клуб даже не вправе вычесть из суммы вашего абонемента фактически понесенные расходы, потому что он даже не начал их нести.
Еще вы можете попросить у фитнес-клуба выплатить неустойку за нарушение сроков оказания договора. Пункт 5 ст. 28 закона «О защите прав потребителей» разрешает потребовать 3% от цены договора за каждый день просрочки.
На практике фитнес-клубы часто хитрят, не устанавливая четкие сроки начала и окончания услуг. Тогда потребителям сложно доказать в суде, например, что фитнес-клуб не открывался совсем.
Если ваш фитнес-клуб хитрый, вы все еще можете ссылаться на ст. 32, о которой мы писали раньше. Это менее приятно, но все так же действенно.
Как я должен действовать, если хочу отказаться от абонемента?
Написать заявление о расторжении договора в свободной форме — вы уже это сделали. Заявление нужно в двух экземплярах: для себя и для того парня, фитнес-клуба.
7.2. Откажут ч.2 ГК РФ, ч.3 ГК РФ, ч.4 ГК РФ «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 03.08.2018) (с изм. и доп., вступ. В силу с 01.09.2018) «»ГК РФ Статья 429.4. Договор с исполнением по требованию (абонентский договор) (введена Федеральным законом от 08.03.2015 N 42-ФЗ)
1. Договором с исполнением по требованию (абонентским договором) признается договор, предусматривающий внесение одной из сторон (абонентом) определенных, в том числе периодических, платежей или иного предоставления за право требовать от другой стороны (исполнителя) предоставления предусмотренного договором исполнения в затребованных количестве или объеме либо на иных условиях, определяемых абонентом. 2. Абонент обязан вносить платежи или предоставлять иное исполнение по абонентскому договору независимо от того, было ли затребовано им соответствующее исполнение от исполнителя, если иное не предусмотрено законом или договором.
8.1. Сергей! В силу ст. 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Обратитесь с заявлением к администрации бассейна. Если администрация сошлется на расходы, понесенные ими в связи с вашим отказом от исполнения договора об оказании услуг, то должен будет эти расходы обосновать.
9. Абонемент оформлен на мое имя, ни разу не ходила в бассейн, могу я его подарить?
9.1. «Абонемент оформлен на мое имя, ни разу не ходила в бассейн, могу я его подарить?» Доброго вам дня, нужно смотреть условия вашего договора с организацией.
10.1. Тамара! Вы имеете право на расторжение договора в соответствии со ст. 32 Закона «О защите прав потребителей». В случае если на Вашу претензии не отвечают в течение 10 дней, Вы имеете право потребовать возврата денежных средств в судебном порядке, посредством обращения с соответствующим исковым заявлением.
11.1. Со ссылкой на ст. 32 закона «О защите прав потребителей», с предоставлением справки о противопоказаниях — подавайте заявление о расторжении договора и возврате уплаченных средств. В случае отказа — письменная претензия, а затем — обращение в суд. Всего Вам самого доброго и удачного разрешения проблемы. Спасибо за выбор нашего сайта.
11.2. Вы имеете право отказаться от исполнения договора оказания услуг, и потребовать возврата денежных средств. Направьте исполнителю заявление об отказе и о возврате вам остатка денежных средств. Исполнитель может потребовать с вас только фактически понесенные им расходы.
11.3. Вы вправе отказаться от договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. Расходы должны быть подтверждены документально. Обратитесь с письменным заявлением в организацию.
12.1. Что значит отобрать, обратитесь с жалобой в прокуратуру на действия директора бассейна. Ребёнок здоров, противопоказаний не имеет.
13.1. Но в данном случае Вы имеете право отказаться от услуги в силу ст. 32 Закона о защите прав потребителей, и за не оказанную услугу Вам обязаны вернуть денежные средства. Что касается переноса на другую дату и время, это уже на усмотрение руководства, в принципе ничего незаконного в их отказе в переносе нет.
13.2. Здесь важно знать по какой причине было отказано перенести день и время. Кроме того имеет значение договор и правила посещения бассейна. С жалобой можно обращаться сначала к руководству, а затем в суд.
14.1. данные вопросы решать вам необходимо с администрацией бассейна, поскольку каждая организация физической культуры и спорта устанавливает свои правила посещения, но в основном администрация идет на стречу, если вы письменно подтверждаете уважительность пропуска, например справкой о болезни.
14.2. Мы не может знать ответ на Ваш вопрос, поскольку при покупке абонемента вы заключили договор с бассейном на оказание услуг. Условия договора (правила посещения) указаны или в самом абонементе, или на стенде в бассейне. Там должны быть условия возврата или переноса дней. А может, и не положено перенести, тогда Вы вправе требовать возврат оплаты за 2 дня.
15.1. Кредит так и так платить придется. Для расторжения договора оказания услуг нужно направить уведомление в адрес фитнес центра.
16.1. Обращайтесь в организацию, где приобретали абонемент с заявлением о возврате денежных средств за непредоставленные услуги. При этом желательно ознакомиться с условиями организации.
16.2. Вначале Обратитесь С претензией к администрации бассейна о возврате денежных средств поскольку услуга не была оказана. Приложите копию больничного листа.
16.3. При покупке абонемента, нужно было уточнить условия. Предоставьте справку из поликлинике, о том, что ребенок болел, возможно вам вернут часть суммы.
17.1. Ирина, чтобы вам ответить на ваш вопрос, необходимо смотреть Договор, который вы заключили, он у вас на руках? Ну а еслив целом, то Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Основание: ст. 32 закона о защите прав потребителей.
17.2. В соответствии с действующим законодательством Российской Федерации условия договора обязательны для сторон. Вы сами подписали договор на таких условиях Удачи Вам и всего доброго!
18.1. Вы вправе отказаться от услуги, тем более, Вы фактически не можете её получать. Обратитесь с письменной претензией далее, в случае неудовлетворения — с иском в суд.
19.1. Андрей Игоревич Медведев! Поскольку деньги Ваши, то и заботиться о них, в первую очередь нужно Вам. Поэтому: 1. Делайте фото чеков на мобильный телефон 2. Уточните возможности терминала — может быть можно еще раз распечатать чеки. А законно это или нет, зависит от условий договора.
20.1. В бассейне повесили объявление: «кто забыл пропуск, должен оплатить стоимость разового посещения» Чтобы получить пропуск, посетители оплатили месячный абонемент. Получается, что за одно посещение клиент оплачивает дважды. Законно ли это? Нет. Не законно. Обратитесь в прокуратуру с жалобой. Всех благ!
21.1. По данной статье можете отказаться от услуг. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей» Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ) (см. текст в предыдущей редакции)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
22.1. 1.ознакомьтесь с правилами предоставления услуг. 2.предъявляйте претензию о возврате денег за не использованные занятия-это явно безосновательное обогащение.
23.1. Этот момент у Вас должен быть отражен в договоре. Но, навряд-ли Вам выплатят остаток. Почитайте свой договор.
24.1. вполне возможно
25.1. Это незаконно, обращайтесь в прокуратуру.
26.1. Если не подпишут — подавайте жалобу в прокуратуру, Рособрнадзор, в министерство образования.
27.1. Нет, не сможете.
27.2. Да, имеете право вернуть деньги.
27.3. по закону — ст. 782 ГК — можете пишите официальную претензию, при отказе вернуть деньги — в суд
29.1. Обратитесь с жалоблй в Роспотребнадзор
30.1. согласно Гл.39 ГК РФ можете вернуть денежные средства в полном объеме.
30.2. Направьте претензию.
30.3. Галина. Если абонемент был на год, то уже , увы, не получится. Хорошего Вам дня.
30.4. нет , Вы приобрели право пользования, Вам его предоставили бассейн» свои обязательства выполнил. Вы не воспользовались по своей инициативе. Это по логике, и закону. Но если есть договор и там есть такая возможность тогда можно.
Какие права клиентов часто нарушают в фитнес-клубах?
О каких правах клиента в фитнес-клубе многие из нас часто забывают. И насколько на сегодняшний день все эти правила выполняются в российских фитнес-клубах?
1. Право на расторжение договора
Даже если вы купили годовую карту — у клиента есть право расторгнуть договор в любой момент, независимо от причин, по которым вы решили прекратить заниматься в конкретном фитнес-клубе.
Но, как правило, большинство фитнес-клубов оставляет за собой право при расторжении контракта удержать определенную неустойку. Поэтому чаще всего клубы дают возможность переоформить карту на другого человека. Стоимость такого переоформления может составлять 500-1000 рублей.
По нашей оценке, при расторжении клиент имеет право на возврат почти всей уплаченной суммы. Как правило заключается договор оказания услуг, а согласно 782 ст. ГК РФ при расторжении заказчик оплачивает только фактические расходы исполнителя. Т.е. если расторжение произойдет в самом начале пользования услугами, то вернуть обязаны как минимум 90% уплаченных средств.
2. Право получать все заявленные услуги
Как быть, если заявленные при покупке карты услуги, на самом деле недоступны? Например, бассейн на ремонте, или изменилось расписание групповых программ. Может ли в таком случае клиент ожидать какую-либо компенсацию?
Как правило, в любом клубе с бассейном, в момент, когда отключают горячую воду, бассейн закрывается на профилактику. Если клиент не желает мыться холодной водой, или бассейн для него очень важен, клуб может предложить либо «заморозить» карту за счет компании на срок закрытия бассейна, либо, если есть такая возможность, посещать другие кубы сети, где есть бассейн.
Это касается и закрытия (по тем или иным причинам) любых других фитнес-зон клуба.
Исключения составляют обстоятельства непреодолимой силы, но на практике такие случаи это большая редкость.
Если отсутствуют какие-либо заявленные услуги, то это, на наш взгляд, нарушение ст. 8 Закона «О защите прав потребителей», и на этом основании потребитель вправе требовать или расторжения договора с возвратом уплаченных средств, возмещением причиненного ущерба (ст. 12 Закона).
3. Право компенсировать занятия, пропущенные «по болезни»
К сожалению, клиенты не имеют возможности компенсировать занятия пропущенные из-за болезни (даже если предоставят медицинскую справку). Если в договоре нет соответствующего пункта, то компания не обязана возвращать потерянные недели или месяцы клиенту из-за его болезни.
Но если у вас предусмотрена «заморозка карты», то на время болезни можно воспользоваться этой опцией.
4. Право заниматься с постоянным инструктором на групповых программах
Многие из нас привыкают к тому, что определенные программы групповых занятий ведет один и тот же инструктор. Но имеем ли мы право ожидать, что администрация фитнес-клуба не будет заменять привычного нам инструктора?
Если это не авторский или коммерческий урок, а стандартный урок по расписанию клуба, то задача клуба это предоставить услугу клиенту в конкретное время.
Таким образом, замена тренера (конечно на специалиста также соответствующей квалификации) никак не влияет на качество самого урока, а значит, нарушения прав потребителя просто не происходит.
5. Право иметь свободное пространство для занятий
Продавать слишком много клубных карт — это, к сожалению, «нормальная» практика для отечественного фитнеса в целом. Редкий клуб откажется от клиента, если клиент приходит. До сих пор нет официальных норм и ГОСТОв для посещения той или иной зоны клуба.
На групповых уроках тренер может ограничивать количество людей просто наличием того или иного оборудования. В данном случае, клуб может открыть запись на соответствующий урок, и, кто не записался, увы, его пропускает. Но очереди к тренажёрам были всегда. Особенно это касается фитнес-клубов из сегмента эконом-класса. Единственный выход из этой ситуации — выбрать клуб другой ценовой категории.
6. Право начать заниматься в клубе в обозначенные сроки
Часто мы покупаем карту в фитнес-клуб еще на стадии предпродажи: когда новый клуб еще не открыт, а значит и карты стоят дешевле. Но что делать, если фитнес-клуб не открылся в оговоренные сроки, а карты по предпродаже уже реализованы. Каким образом должны компенсироваться неудобства для клиентов?
Как правило, клуб предлагает пролонгацию контракта на срок закрытия клуба, реже — возврат денег. Также, если это сеть клубов, вам могут предложить рассмотреть возможность посещения других клубов сети.
Считаем, что при просрочке начала занятий, согласно ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» вы можете требовать расторжения договора и возврата всех уплаченных денежных средств.
7. Право заниматься с квалифицированными инструкторами
Еще одно типичное нарушение прав клиентов в фитнес-клубах, с которыми можно наиболее часто столкнуться, это, к сожалению, возможность стабильно пользоваться услугами профессиональных и квалифицированных тренеров.
За последние годы у нас очень сильно снизился уровень профессионализма тренеров. Клиенты сталкиваются не только с низким качеством оказания услуги (неправильная методика, плохое знание анатомии, физиологии и, как следствие, некорректно подобранная нагрузка), но и с элементарным хамством сотрудников.
Как оценить квалификацию своего инструктора — читайте в материале «Как оценить профессионализм тренера по фитнесу».
Мнение авторов Сообщества может не совпадать с официальной позицией организации «Росконтроль». Хотите дополнить или возразить? Можно сделать это в комментариях или написать собственный материал.
Не потерять деньги на абонементах
Без клиентов нет бизнеса, но некоторые клиенты могут бизнес убить. Один из способов — схема с абонементами. Клиенты сначала покупают абонемент на услуги компании, а потом возвращают и просят вернуть за него деньги.
Юрист Елена Янина рассказывает, сколько обычно возвращают компании, где ловушка и как снизить сумму возврата.
Рассказ — на примере фитнес-клуба, но советы подходят для любой компании с абонементами на массаж, ремонт машин, уроки английского или готовки.
Что не так с абонементами
Есть компании, которые продают услуги не по одной, а комплектом и на какой-то срок. Простой пример — фитнес-клуб. Клуб продает посещения сразу на месяц, полгода или год.
Обычно клиентам выгоднее длинные абонементы. Чем больше месяцев в абонементе, тем дешевле каждый месяц:
Клубу тоже выгоднее работать с длинными абонементами. Так можно продать услуги большему числу клиентов. Один из частых аргументов: если купить абонемент на год, месяц стоит всего ничего, а пользы — гора.
Проблемы начинаются, когда клиенты возвращают абонемент раньше срока и просят за него деньги. Сам по себе возврат — это нормально. У клиентов могут быть объективные причины: в клубе душно, клиент переехал, врач запретил тренировки, надо закончить диссертацию.
Плохо, если клиенты таким образом нарочно экономят. Это называется потребительским экстремизмом.
Иван покупает десять занятий с тренером за десять тысяч рублей. Одно занятие по абонементу стоит тысячу.
Отдельное занятие — полторы.
Иван отказывается от абонемента через два занятия и просит вернуть деньги за оставшиеся. Два занятия обошлись ему в две тысячи рублей. Если бы Иван купил два занятия отдельно, он заплатил бы три тысячи рублей.
Если таких клиентов два, клуб потеряет не так много, но если больше, выручка просядет. А вот насколько просядет, зависит от того, сколько клуб возвращает клиентам.
Сколько клуб обязан вернуть
В законе нет требований к точной сумме возврата за абонемент. Закон говорит, что если клиент возвращает абонемент, клуб должен выплатить:
стоимость абонемента минус расходы клуба на абонемент клиента.
Расходы клуба — всё, что клуб потратил для того, чтобы оказать услугу. В расходы может входить оплата абонемента, реклама, зарплата тренеров, аренда зала, закупка оборудования.
Не каждый расход можно списать с клиента. Подходят только расходы, которые относятся к конкретному человеку. Вот клуб закупил тренажеры на миллион рублей. Вроде бы клуб может снизить сумму возврата на стоимость тренажеров, но тогда придется доказывать, что он закупал тренажеры ради конкретного Ивана, а это невозможно. Явно тренажеры для всех клиентов.
На практике клубу легко доказать только один расход — стоимость абонемента. Поэтому сумма, которую возвращает клуб, зависит от того, как клиент пользовался абонементом.
Клуб возвращает сто процентов стоимости абонемента, если клиент его не использовал. Иван купил абонемент на год за восемнадцать тысяч рублей, передумал, не ходил и дня, клуб возвращает все восемнадцать.
Клуб возвращает часть стоимости, если клиент ходил в клуб хотя бы раз.
При частичном возврате клуб возвращает деньги за неиспользованные месяцы. Допустим, Иван купил абонемент на двенадцать месяцев, а отходил три — клуб возвращает деньги за девять месяцев. Осталось разобраться, сколько стоят неиспользованные месяцы.
Как обычно считается возврат
Итак, клиент сколько-то отзанимался в клубе и теперь просит вернуть деньги за неиспользованные месяцы. Я знаю два способа рассчитать цену таких месяцев.
Сначала о способе, которые клубы используют чаще всего. Для этого надо открыть договор клуба и посмотреть, что написано о цене. Скорее всего, там общая стоимость абонемента, без разбивки на месяцы или дни:
Если в договоре только общая стоимость абонемента, цена неиспользованных месяцев зависит от цены одного дня в клубе.
Иван покупает годовой абонемент за 18 000 рублей, ходит в клуб три месяца и отказывается. Теперь клуб должен вернуть деньги за неиспользованные месяцы. Таких месяцев девять, и за девять месяцев клуб возвращает 13 475 рублей. Показываю, как считаем.
Сначала стоимость дня. Стоимость абонемента разделить на количество дней в абонементе: 18 000 рублей / 365 дней = 49 рублей.
Теперь, за сколько дней надо вернуть деньги. Количество дней в абонементе минус дни, которые отходил Иван: 365 — 90 = 275 дней.
И сумму для возврата. Количество дней, за которые надо вернуть деньги, умножить на стоимость дня: 275 * 49 = 13 475 рублей.
Клуб возвращает 13 475 рублей.
Если в договоре общая цена за абонемент, это единственный способ рассчитать стоимость неиспользованных месяцев. Но можно изменить описание цены, и выплату получится сократить раза в два.
Как снизить сумму возврата
Любой клуб может снизить сумму, которую надо вернуть клиенту. Для этого понадобится исследование и новый договор.
Фокус в том, чтобы разбить стоимость абонемента на месяцы. По договору клиент покупает не год за одну цену, а каждый месяц за свою цену. Я называю это принципом раздельной цены.
Годовый абонемент стоит 18 000 рублей.
В договоре пишем общую стоимость абонемента — восемнадцать тысяч — и из чего она складывается:
первый месяц — 1500 рублей;
второй — 1500 рублей;
третий — и так до конца года.
В сумме — всё равно восемнадцать тысяч. Поэтому когда клиент покупает абонемент, для него общая стоимость не меняется.
Следующий шаг — выбираем сколько-то месяцев и повышаем на них цену. Схема работает так: если клиент отказывается от абонемента во время месяцев с повышенной ценой, клуб выплачивает меньше.
Показываю пример своего клиента: я заменила цифры, но порядок такой же.
Самые дорогие месяцы в абонементе — первые три, они стоят 10 500 рублей. Теперь считаем.
Формула возврата: стоимость абонемента минус оплата за месяцы, когда клиент ходил в клуб.
Иван бросает клуб через три месяца, и клуб возвращает ему:
18 000 минус 10 500 = 7500 рублей.
Клуб сам решает, какие месяцы сделать дороже. Мой клиент просчитал, за сколько месяцев отбиваются затраты на привлечение клиента, и поднял на них цену. Если клиент откажется от абонемента в эти месяцы, клуб меньше потеряет при возврате.
Еще можно оценить рискованные месяцы. Это месяцы, когда клиенты перестают ходить в клуб, сдают абонемент и просят вернуть деньги. По опыту знакомого клуба, рискованные месяцы — второй, четвертый и шестой, но в вашем клубе может быть иначе.
Принцип с раздельной ценой принимает суд.
Клиент подал в суд на фитнес-клуб и хотел взыскать девятнадцать тысяч: это штраф, ущерб и компенсация морального вреда.
Всё дело в сумме возврата за абонемент. Клиент покупал абонемент на 15 месяцев, отказался от абонемента через семь и ждал выплату за оставшиеся восемь месяцев.
Клиент насчитал выплату в четыре тысячи рублей, и так получилось бы, если бы клуб не использовал принцип раздельной цены. А клуб его использовал, поэтому выплата обошлась в тысячу рублей.
У каждого месяца была своя цена. Вот цена за неиспользованные восемь месяцев: 375 р. + 300 р. + 225 р. + 150 р. + 72 р., + 1 руб. + 1 р. + 1 р.
Суд признал выплату и расчет цены законными и клуб сэкономил на возврате три тысячи рублей.
Есть еще способы снизить сумму возврата. Например, можно продавать абонементы через акцию: платишь за семь месяцев и пять в подарок. Если клиент отказывается от абонемента на восьмой месяц, клуб ничего не платит. Пять месяцев клиент получил в подарок, у них нет цены, возвращать нечего.
Можно придумать другие способы. Главное — использовать принцип раздельной цены и выбрать, какие месяцы сделать дороже.
Не платить без заявления
Не только описание цены помогает снизить стоимость возврата. Возможно, совсем не придется платить или платить меньше. Всё дело в правильном расторжении договора с клубом.
Есть клиенты, которые считают, что достаточно не ходить в клуб полгода, а потом попросить деньги за эти полгода. Так не работает: пока клиент не расторг договор, компания ничего не должна.
Чтобы у клуба появилась обязанность вернуть деньги, клиент подает заявление на выплату. По форме заявления у юристов разные точки зрения. Есть судебное дело, где суд разрешил клиенту отказаться от договора устно, речь шла о туристических услугах. Если клиент настаивает на устном отказе от договора, возможно, он прав.
Я не советую соглашаться на устный отказ, иначе клубу будет сложно что-то доказать в суде или ответить на вопросы налоговой о переводе денег. Сотрудник, который общается с клиентом, может сослаться на требования своих руководителей или сказать про суд. Без письменного заявления клиенту тоже сложно доказать: он тут был, такого-то числа расторг договор.
Дата заявления помогает снизить сумму возврата. Я рассказывала, что сумма зависит от неиспользованных месяцев. Так вот: клуб считает неиспользованные месяцы со дня, когда клуб получил заявление клиента, а не когда клиент передумал заниматься.
Иван купил годовой абонемент первого января. Тридцать первого декабря приходит и требует вернуть деньги: «Я весь год не ходил, где мои деньги».
В этом случае клуб ничего не платит. Клуб не отменял занятие, не ремонтировал зал, не блокировал пропуск — Иван мог заниматься, сколько хочет. О желании не ходить в клуб Иван не говорил — выходит, клуб ничего не должен.
Есть риск, что клиент скажет: «Я не знал о заявлении, рассчитывал получить всю сумму». Даже если клиент подаст в суд, он ничего не добьется, зато потратит время клуба. Чтобы избежать разбирательств, советую выделить в договоре абзацы с описанием условий возврата.
Условия можно описывать как угодно. Главное требование: условия должны быть выполнимыми и не затратными. Нельзя требовать от клиента привезти заявление в другой город, спеть «Кукарачу» по телефону или купить подарок секретарю.
Если не возвращать деньги
По закону о защите прав потребителей клиент вправе отказаться от любой услуги и получить за нее деньги. Поэтому клуб не может сказать, что не вернет деньги. Не важно, что за услуга: абонемент на год, индивидуальное занятие с тренером, аренда зала для сквоша.
Клиент не обязан объяснять, почему он отказывается от клуба, и для отказа не нужно согласие клуба. Юристы это называют «односторонним немотивированным отказом».
Есть клубы, которые хитрят в договоре и на сайте, мол при таких-то условиях ничего не возвращаем или не возвращаем столько. Это не законно.
Некоторые пишут: «Мы не возвращаем деньги за абонементы». И как бы поэтому такая большая скидка на занятия. Да, это незаконно.
Еще один незаконный способ — прописать в договоре штраф за досрочное расторжение договора. Например, 10% от стоимости абонемента, если клиент отказывается от абонемента в первые полгода.
Клиент купил абонемент на год, но отказался от него во время первых трех месяцев действия абонемента.
За отказ клуб заплатил клиенту меньше на десять процентов от стоимости абонемента. Вроде клуб сделал всё, как в договоре. А там условие: если клиент возвращает абонемент в первые девяносто дней, клуб удерживает десять процентов.
Клиент подал в суд и выиграл его. Суд решил, что пункт об удержании 10% при отказе от договора, по сути — штраф за досрочное расторжение договора, а это противоречит закону.
У клиента безусловное право на расторжение договора оказания услуг, это право нельзя ограничить, в том числе за счет штрафа.
Апелляционное определение от девятого февраля 2015 г. по делу N 33-1131/2015.
«Незаконное условие» — не просто слова. Если клиент подаст в суд на клуб, суд признает условие недействительным и всё равно заставит клуб выплатить деньги.
После суда есть риск заплатить больше, чем клуб должен был клиенту:
компенсацию за владение деньгами клиента;
моральный вред;
судебные издержки;
штраф в 50% от суммы, которую суд скажет выплатить клиенту.
Даже без суда клиент может потрепать нервы. Клиент пишет жалобу Роспотребнадзору, и тогда клуб рискует штрафом до двадцати тысяч рублей. Кажется, двадцать тысяч — это немного, но кроме штрафа начнутся разбирательства с Роспотребнадзором. А это занимает время и силы.
Мой совет — использовать принцип раздельной цены для абонемента и не нарушать закон при отказе клиенту.
Какие права клиентов часто нарушают в фитнес-клубах?
О каких правах клиента в фитнес-клубе многие из нас часто забывают. И насколько на сегодняшний день все эти правила выполняются в российских фитнес-клубах?
1. Право на расторжение договора
Даже если вы купили годовую карту — у клиента есть право расторгнуть договор в любой момент, независимо от причин, по которым вы решили прекратить заниматься в конкретном фитнес-клубе.
Но, как правило, большинство фитнес-клубов оставляет за собой право при расторжении контракта удержать определенную неустойку. Поэтому чаще всего клубы дают возможность переоформить карту на другого человека. Стоимость такого переоформления может составлять 500-1000 рублей.
По нашей оценке, при расторжении клиент имеет право на возврат почти всей уплаченной суммы. Как правило заключается договор оказания услуг, а согласно 782 ст. ГК РФ при расторжении заказчик оплачивает только фактические расходы исполнителя. Т.е. если расторжение произойдет в самом начале пользования услугами, то вернуть обязаны как минимум 90% уплаченных средств.
2. Право получать все заявленные услуги
Как быть, если заявленные при покупке карты услуги, на самом деле недоступны? Например, бассейн на ремонте, или изменилось расписание групповых программ. Может ли в таком случае клиент ожидать какую-либо компенсацию?
Как правило, в любом клубе с бассейном, в момент, когда отключают горячую воду, бассейн закрывается на профилактику. Если клиент не желает мыться холодной водой, или бассейн для него очень важен, клуб может предложить либо «заморозить» карту за счет компании на срок закрытия бассейна, либо, если есть такая возможность, посещать другие кубы сети, где есть бассейн.
Это касается и закрытия (по тем или иным причинам) любых других фитнес-зон клуба.
Исключения составляют обстоятельства непреодолимой силы, но на практике такие случаи это большая редкость.
Если отсутствуют какие-либо заявленные услуги, то это, на наш взгляд, нарушение ст. 8 Закона «О защите прав потребителей», и на этом основании потребитель вправе требовать или расторжения договора с возвратом уплаченных средств, возмещением причиненного ущерба (ст. 12 Закона).
3. Право компенсировать занятия, пропущенные «по болезни»
К сожалению, клиенты не имеют возможности компенсировать занятия пропущенные из-за болезни (даже если предоставят медицинскую справку). Если в договоре нет соответствующего пункта, то компания не обязана возвращать потерянные недели или месяцы клиенту из-за его болезни.
Но если у вас предусмотрена «заморозка карты», то на время болезни можно воспользоваться этой опцией.
4. Право заниматься с постоянным инструктором на групповых программах
Многие из нас привыкают к тому, что определенные программы групповых занятий ведет один и тот же инструктор. Но имеем ли мы право ожидать, что администрация фитнес-клуба не будет заменять привычного нам инструктора?
Если это не авторский или коммерческий урок, а стандартный урок по расписанию клуба, то задача клуба это предоставить услугу клиенту в конкретное время.
Таким образом, замена тренера (конечно на специалиста также соответствующей квалификации) никак не влияет на качество самого урока, а значит, нарушения прав потребителя просто не происходит.
5. Право иметь свободное пространство для занятий
Продавать слишком много клубных карт — это, к сожалению, «нормальная» практика для отечественного фитнеса в целом. Редкий клуб откажется от клиента, если клиент приходит. До сих пор нет официальных норм и ГОСТОв для посещения той или иной зоны клуба.
На групповых уроках тренер может ограничивать количество людей просто наличием того или иного оборудования. В данном случае, клуб может открыть запись на соответствующий урок, и, кто не записался, увы, его пропускает. Но очереди к тренажёрам были всегда. Особенно это касается фитнес-клубов из сегмента эконом-класса. Единственный выход из этой ситуации — выбрать клуб другой ценовой категории.
6. Право начать заниматься в клубе в обозначенные сроки
Часто мы покупаем карту в фитнес-клуб еще на стадии предпродажи: когда новый клуб еще не открыт, а значит и карты стоят дешевле. Но что делать, если фитнес-клуб не открылся в оговоренные сроки, а карты по предпродаже уже реализованы. Каким образом должны компенсироваться неудобства для клиентов?
Как правило, клуб предлагает пролонгацию контракта на срок закрытия клуба, реже — возврат денег. Также, если это сеть клубов, вам могут предложить рассмотреть возможность посещения других клубов сети.
Считаем, что при просрочке начала занятий, согласно ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» вы можете требовать расторжения договора и возврата всех уплаченных денежных средств.
7. Право заниматься с квалифицированными инструкторами
Еще одно типичное нарушение прав клиентов в фитнес-клубах, с которыми можно наиболее часто столкнуться, это, к сожалению, возможность стабильно пользоваться услугами профессиональных и квалифицированных тренеров.
За последние годы у нас очень сильно снизился уровень профессионализма тренеров. Клиенты сталкиваются не только с низким качеством оказания услуги (неправильная методика, плохое знание анатомии, физиологии и, как следствие, некорректно подобранная нагрузка), но и с элементарным хамством сотрудников.
Как оценить квалификацию своего инструктора — читайте в материале «Как оценить профессионализм тренера по фитнесу».
Мнение авторов Сообщества может не совпадать с официальной позицией организации «Росконтроль». Хотите дополнить или возразить? Можно сделать это в комментариях или написать собственный материал.
